Каждый из нас хотя бы раз задумывался о том, чтобы вернуть свою покупку в магазин. Причин множество: Брак, товар не подошел по размеру и цвету или покупатель просто поддался на уговоры продавцов и приобрел ненужную вещь. Сайт mos.ru приготовил новую инструкцию, которая поможет москвичам разобраться, как обменять или вернуть купленный товар.
Успеть за 14 дней
Срок в две недели предоставляется для возврата и обмена товара надлежащего качества (небракованного), который не подошел по цвету, фасону, размеру, габаритам или другим параметрам.
На момент возврата покупка должна сохранять внешний вид, комплектацию, ярлыки и бирки. Требование покупателя об обмене либо возврате товара подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении.
К тому же есть список вещей, которые при отсутствии заводского брака обменять не получится. Например, купить машину и вернуть ее через несколько дней только из-за узких сидений или маркого цвета нельзя.
А вот отказаться от дисков или бампера, которые не подошли для вашей модели автомобиля, можно.
Возврату или обмену не подлежат следующие товары надлежащего качества:
- — предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески и заколки и другие);
- — парфюмерно-косметические товары;
- — трикотаж и швейные изделия (носки, белье, чулки, колготки);
- — отрезы тканей, ленты, кружева;
- — кабели и строительно-отделочные материалы, отпускаемые на метраж (линолеум, пленка, ковровые покрытия);
- — изделия из полимерных материалов, контактирующие с пищевыми продуктами (посуда, емкости и упаковочные материалы для хранения еды);
- — бытовая химия, пестициды и агрохимикаты;
- — мебельные гарнитуры и комплекты;
- — ювелирные изделия, ограненные драгоценные камни;
- — автомобили и прицепы к ним, мото- и велотовары, мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда;
- — технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки, электробытовые машины и приборы, бытовая радиоэлектронная аппаратура, фото- и киноаппаратура, телефонные аппараты и факсимильная аппаратура, электронные игрушки, бытовое газовое оборудование и другие устройства);
- — гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны;
- — животные и растения;
- — непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).
Все остальные товары можно обменять в течение 14 дней (не считая дня покупки). При себе нужно иметь товарный чек или иной документ или свидетельские показания, подтверждающие факт оплаты. Также придётся написать заявление с указанием причины возврата.
Если в день обращения у продавца не окажется аналогичного товара, покупатель может забрать его в другой день или потребовать возвращения денег. Сумма должна быть перечислена в течение трех дней со дня возврата товара. Если товар за это время подорожал (например, закончилась Акция), вернут только сумму, которая указана в чеке.
Покупки через интернет
Намного проще отказаться от покупок в интернет-магазине. Если товар еще не доставлен, то любой заказ можно отменить. В случае предварительной оплаты Продавец обязан вернуть деньги несостоявшемуся покупателю.
То есть в сети покупатель может отказаться даже от товаров, которые в обычных магазинах обмену не подлежат. Исключение составляют только товары, изготовленные на заказ.
Если товар уже получен, но не подошел, то его можно вернуть:
— в течение семи дней после получения при наличии информации в письменном виде о сроках и порядке его возвращения;
— в течение трех месяцев — если такая информация в письменном виде предоставлена не была. Стоит учесть, что таким способом покупку можно только вернуть, а не обменять.
К заявлению необходимо приложить чек, скриншот из личного кабинета или электронной почты о совершенной оплате. Вернуть деньги продавец обязан в течение 10 дней с момента обращения покупателя.
А вот оплатить Услуги курьера придется из своего кошелька.
Возвращение бракованных товаров
- К некачественным или бракованным следует относить только товары с дефектами, о которых покупателю не сказали при покупке.
- В случае приобретения любого товара ненадлежащего качества покупатель вправе:
- — обменять его на такой же, но надлежащего качества, или на похожий при перерасчете стоимости.
Если для замены товара требуется более семи дней, то можно потребовать аналогичный товар во временное пользование;
- — получить бесплатный ремонт в гарантийной службе или компенсацию расходов за ремонт у третьих лиц.
При этом на время ремонта товара длительного пользования покупателю при предъявлении требований обязаны предоставить аналогичный товар;
- — потребовать соразмерного уменьшения покупной стоимости товара за найденные дефекты или возмещение убытков, понесенных от использования некачественного товара;
- — потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
Если Гарантийный срок, Срок годности или Срок службы товара не установлены, то эти требования можно предъявить продавцам в течение двух лет со дня покупки. В случае, когда гарантия на товар менее двух лет, покупателю придется доказать, что недостатки возникли до получения товара.
Однако если бракованный товар относится к технически сложному и не имеет существенных недостатков, то заменить его или вернуть деньги покупатель сможет только в течение 15 дней с момента его приобретения.
Например, когда в новом ноутбуке залипают кнопки спустя две недели с момента доставки, а в машине потекло масло через месяц, то покупатель вправе потребовать у продавца только предоставления скидки, бесплатного ремонта или компенсации расходов на самостоятельный ремонт. Продавец также вправе перенаправить заявку к изготовителям.
ЗАТО обращаться с претензиями можно в течение двух лет при наличии доказательств, что поломка не связана с неправильной эксплуатацией товара.
Кроме того, часто магазины сами предоставляют гарантию на товар за дополнительную плату. Обменять покупку в этом случае можно, даже если поломка произошла по вине покупателя.
Если же недостаток существенный, продавец не смог устранить дефект или товар приходится постоянно отдавать в ремонт, то покупатель вправе обменять его на такой же или другой марки с перерасчетом стоимости. Также в этом случае можно вернуть уплаченную сумму.
Если некачественный товар принесет убытки, то можно потребовать их возместить в течение гарантийного срока, а если срок службы не установлен, то в течение 10 лет с момента приобретения товара.
Возврат товара, приобретенного в Кредит
Если покупатель возвращает товар ненадлежащего качества, приобретенный в кредит, то продавец согласно закону «О защите прав потребителей» обязан вернуть уплаченную за товар сумму в размере погашенного ко дню возврата кредита, возместить уплаченные проценты и другие платежи по договору, а также возместить плату за предоставление кредита. О возврате кредита также необходимо уведомить банк.
От проверок до суда: куда жаловаться на продавцов
В случае если продавец отказывается обменивать качественный товар в 14-дневный срок после покупки или возвращать деньги за бракованные вещи, нужно вызвать администратора торговой точки.
Если с ним также не удалось договориться — смело требуем жалобную книгу, которая должна быть в любом магазине.
В ней четко и без лишних эмоций следует изложить суть проблемы, указать даты покупки и обращения в магазин, перечислить имена сотрудников, вовлеченных в инцидент, а также предъявить требования к дирекции магазина. Ниже нужно оставить контактные данные, поставить дату и подпись.
Жалобу следует подготовить в печатном виде и в нескольких экземплярах. Одну копию нужно отдать в магазин. Сотрудники обязаны ее принять и подтвердить это подписью и печатью организации на втором экземпляре, который остается у покупателя. В тексте обязательно нужно указать, что магазин не отреагировал на вашу претензию в книге жалоб.
Если ответа нет, то можно позвонить в дирекцию магазина (контакты обычно указываются в начале жалобной книги) или обратиться в столичное отделение Роспотребнадзора. Сюда же можно обратиться, если продавец задерживает проведение экспертизы качества товара.
Еще по одному экземпляру жалобы предоставляется в отделение Роспотребнадзора. После рассмотрения жалобы надзорные органы должны дать письменный ответ, в котором указать разъяснение ситуации, либо организовать проверку предприятия и сообщить о ее результатах. Однако Роспотребнадзор не может взыскать деньги в пользу покупателя, поэтому вернуть их можно только через суд.
Бракованный товар: как вернуть без суда и следствия?
 |
Юлия Меркулова Автор статьи Практикующий Юрист с 2012 года |
Если вы купили, вещь, а она с браком и сломалась, не спешите расстраиваться – вы всегда можете вернуть ее обратно в магазин. Право потребителя на возврат товара надлежащего качества гарантировано законодательством, никто его не отменял. Главное – уметь им пользоваться.
Иногда сломанную вещь можно вернуть продавцу даже через три года после покупки, а взамен получить новую или деньги на покупку еще двух. Лишь бы причиной такой поломки действительно был заводской брак, и вы не имели к нему никакого отношения. Те, кто знают свои права, без суда и следствия добиваются справедливости. Ну а те, кто нет – вынуждены платить за ремонт самостоятельно!
Разбираемся, что говорит о возврате некачественного товара Закон о защите прав потребителей, и как он помогает восстановить справедливость.
Вообще, чтобы вернуть что-либо в магазин, не обязательно искать поломки и брак. Это, конечно, более весомый повод для претензии, но хватит и того, что товар просто не подошел вам. Например, по цвету, размеру, фасону или комплектации.
Даже если у платья или шубы все в порядке с качеством, но эти они не подходят к любимым туфлям или ботинкам. Или если вдруг кроссовки оказались малы, а диван не вписывается в интерьер зала.
Все это можно отправить обратно в магазин, а взамен получить подходящую вещь, а если ее в магазине нет – вернуть деньги.
Правда, дается на возврат товара 14 дней. Закон о защите прав потребителей требует, чтобы вещь не была в употреблении, сохранила товарный вид, все заводские ярлыки и упаковку.
Предъявляете продавцу товар, чек о его покупке, и просите заменить его на другой, под ваши требования. Такого в магазине не оказалось? Что ж, тогда продавцу придется вернуть вам деньги – все законно (ст.
25 ФЗ № 2300-1 «О защите прав потребителей»).
Да, и главное: ваша покупка не должна входить в перечень товаров, не подлежащих возврату. Сюда входят всякие товары гигиены, лекарства, мебельные гарнитуры, ювелирка, оружие и прочее. Их вернуть нельзя даже через 1 день.
А если товар с браком: на что рассчитывать?
После 14 дней возврат товара надлежащего качества невозможен, придется искать в нем недостатки качества. И если брак таки обнаружен, это настоящий джек-пот для потребителя – закон открывает перед ним новые возможности. Он может обратиться к продавцу с обоснованной претензией и потребовать (ст. 18 ФЗ № 2300-1):
- Заменить изделие на аналогичное. Допустим, если купленный телевизор вас во всем устраивал, если бы не битые пиксели или трещины на экране. Замену должны провести в 7-дневный срок, а если нужна дополнительная проверка качества – в 20-дневный срок. Если нужный товар отсутствует – в течение месяца, но тогда продавец должен предоставить вам другой товар для временного использования (ст. 21 ФЗ № 2300-1).
- Заменить изделие на похожее, другой марки или модели. Допустим, телевизор вам не понравился. А тут еще и битые пиксели. Требуйте замены на телевизор другой марки/модели с соответствующим перерасчетом цены. Сроки замены те же.
- Уценить бракованный товар. Допустим, битые пиксели не так уж и сильно портят картинку, вас она устраивает. Да и телевизор оказался очень даже. В таком случае требуйте у продавца скидку. Ее размер законом не оговорен, придется договариваться. Логично, что она должна быть соразмерной степени брака.
- Незамедлительно устранить недостатки или возместить расходы на их устранение. Другими словами, требуйте гарантийного ремонта. Провести его должны в максимально короткий срок, но в любом случае не больше, чем 45 дней (ст. 20 ФЗ № 2300-1). Пока товар ремонтируют, вам должны предложить замену. Правда, действует это правило в отношении не всех изделий. Прошло 45 дней, а товар так и не вернули? Требуйте возврата денег (определение горсуда СПб № 33-3905/2016 от 24.02.2016). Это, впрочем, можно сделать и значительно раньше.
- Вернуть деньги и расторгнут Договор. Возврат товара ненадлежащего качества бывшего в употреблении возможен сразу после обнаружения брака или поломки. Вернуть вам деньги в 10-дневный срок с момента предъявления такого требования – обязанность продавца (ст. 22 ФЗ № 2300-1). Параллельно потребуйте возмещения причиненных убытков.
★★★
Купили товар, а он оказался с дефектом? Что ж, такое бывает. Хорошо, если продавец по первому вашему требованию заменил его или вернул деньги. Но иногда возникает конфликтная ситуация: продавец считает, что дефект появился по вине покупателя, а покупатель утверждает, что ему продали некачественный товар. Как вести себя в этом случае покупателю? Рекомендации дает Эксперт Роскачества.
Алексей Койтов
юрист, член Совета Союза потребителей Российской Федерации (СПРФ)
Обнаружили, что приобрели товар с дефектом? Требования по недостаткам товара могут быть предъявлены в течение всего срока службы товара, а если он не установлен, то в течение 10 лет.
Потребитель имеет право предъявить продавцу (производителю) одно из требований: вернуть стоимость товара; заменить товар на аналогичный (той же марки, модели); безвозмездно устранить недостатки (ремонт); снизить покупную цену (продавец должен возвратить часть уплаченной за товар суммы); заменить на такой же товар, но другой марки (модели) с пересчетом цены (п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Требования о возврате уплаченной суммы и возмещении убытков следует изложить в письменном виде в претензии, адресованной продавцу.
Претензию нужно написать в свободной форме, указав следующую информацию:
- наименование продавца;
- ваши фамилию, имя и отчество, адрес (можно указать электронный адрес) и номера телефонов, по которым можно с вами связаться;
- название товара, дату и способ покупки;
- цену товара;
- подробное описание обнаруженного вами дефекта);
- укажите также, что отказываетесь от исполнения договора купли-продажи и требуете возвратить сумму, уплаченную за товар;
- в случае необходимости заявите требование о возмещении убытков (если таковые были);
- обязательно укажите, в течение какого срока продавец должен удовлетворить ваши требования; согласно закону (ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей») продавец должен удовлетворить ваши требования в течение 10 дней с момента получения претензии.
Спорная ситуация? Требуйте провести экспертизу
Если продавец отказывается возвращать деньги и утверждает, что дефект образовался по вине покупателя, настаивайте на проведении экспертизы.
СПРАВКА
Экспертиза товара – это специальное исследование, которое проводится для того, чтобы определить причины образования дефекта. Срок проведения экспертизы – от 10 до 20 дней, в зависимости от заявленных покупателем требований.
Проводить экспертизу могут только специалисты (эксперты), у которых есть необходимые документы на ведение такой деятельности.
Именно такие специалисты составляют заключение, в котором указывается наличие (или отсутствие) недостатков в конкретном товаре и по чьей вине (изготовителя или потребителя) возникли эти недостатки.
Теперь о том, когда и как покупатель может провести независимую экспертизу.
- Если дефект обнаружен до окончания гарантийного срока. Сначала экспертизу должен провести продавец (Изготовитель). Имейте в виду, что вы (покупатель) имеете право присутствовать при проведении экспертизы. Когда будете составлять претензию, укажите, что вы (а еще лучше ваш представитель – эксперт-специалист) хотите воспользоваться этим правом.
- Если покупателя не удовлетворяют результаты экспертизы, которую провел продавец (изготовитель), нужно провести собственную независимую экспертизу, самостоятельно выбрав экспертное учреждение. Это исследование покупатель проводит за свой счет. Но если результаты будут противоположными результатам заключения экспертов продавца, покупатель может подавать в суд. Если эксперты продавца сделали ложное заключение и Иск будет удовлетворен в пользу потребителя, затраты последнего на собственную экспертизу компенсирует ответчик, то есть продавец (изготовитель).
- Если дефект обнаружен после окончания гарантийного срока, но не позднее двух лет со дня приобретения товара. Потребитель должен доказать, что купил товар с уже существующим дефектом. Главный аргумент при этом – акт экспертизы, которую покупатель должен предоставить продавцу (изготовителю). Если продавец не согласится признавать результаты экспертизы, потребитель может обратиться в суд, который назначит еще одну экспертизу. Если в результате этой экспертизы подтвердится правота потребителя, продавца обязуют компенсировать не только все расходы покупателя, но и моральный ущерб (сумму определяет суд).
С какими сложностями сталкиваются потребители, когда нужно провести товароведческую экспертизу, читайте ЗДЕСЬ
Критерии выбора эксперта
Первая рекомендация при выборе эксперта – обратиться в учреждение с хорошей репутацией и опытом работы. Искать такую организацию лучше всего по рекомендации тех людей, кто уже сталкивался с подобной ситуацией и кому эксперты помогли решить спор в пользу потребителя.
Вторая рекомендация: если не нашли нужных специалистов «по рекомендации», запрашивайте у эксперта копии документов, подтверждающих его компетенцию, профильное образование и опыт работы. Кроме формальных регалий, поинтересуйтесь, сколько было проведено исследований, аналогичных вашему случаю (специфика товара и самого дефекта).
Имейте в виду, эксперты не обязаны предоставлять вам документы, подтверждающие их квалификацию, и предъявлять акты экспертизы. Тем не менее, если эксперты отказываются предоставить эту информацию, ищите другую экспертную организацию.
Что должно быть в заключении эксперта?
Как правило, акт экспертизы, также его могут называть заключением эксперта или специалиста, состоит из трех частей – вводной, описательной и резюмирующей, – в которых указываются:
- время и место проведения экспертизы;
- данные эксперта-специалиста, сведения о его профессиональном опыте, образовании и др., позволяющие удостовериться, что он действительно специалист;
- сведения об организации, в которой работает эксперт;
- сведения о заказчике экспертизы (потребителе);
- вопросы, поставленные на разрешение эксперта (для большинства случаев достаточно вопроса: «Имеются ли в товаре заявленные дефекты? Если имеются, установить причину их появления»);
- описание предыстории обращения потребителя к эксперту (в части дефекта товара);
- идентификационные данные предмета экспертизы (дефектного товара);
- нормативные документы (законы, ГОСТы, технические регламенты и пр.), на соответствие которым проводится экспертиза либо которые определяют методологию проверки дефекта;
- способ проведения исследования (экспертизы) – органолептический, инструментальный и т. д.;
- использованные приборы и инструменты (желательно убедиться, что все измерительные средства имеют действующую поверку);
- описание самого исследования (экспертизы); чем более подробно описан ход проверки, тем проще в дальнейшем будет отстаивать объективность такой экспертизы;
- выводы по поставленным вопросам;
- список приложений (чем больше будет приложено копий документов, подтверждающих квалификацию эксперта, тем лучше).
Очевидно, что не во всех случаях акт экспертизы будет содержать все эти сведения. Но есть главный принцип: заключение эксперта не должно оставлять сомнений в объективности его выводов. Желательно, чтобы эти выводы были перепроверяемы.
Альтернативным вариантом экспертизы может стать обращение в общественные организации, специализирующиеся на исследовании товаров рынка и проверке их качества. Важно понимать, что это обращение ни к чему такую организацию перед вами не обязывает. Скорее, это может стать поводом к распространению информации о некачественном товаре, в том числе в государственные надзорные органы.
Узнавайте о новых материалах Роскачества первыми, подписавшись на нашу рассылку.
Возвращаем брак обратно в магазин
Ни один магазин не гарантирует, что весь товар качественный — производители всегда предполагают какой-то процент брака. Но и возвращать деньги или менять товар продавцы не торопятся. В Закон РФ «О защите прав потребителей» не так давно внесены поправки, посвященные браку. Посмотрим, как должен действовать невезучий покупатель.
- Все рекомендации действуют, только если: — недостатки товара не были оговорены при покупке (например, не оговорено, что аппаратура продается с уценкой или это образец с витрины);
- — вы не нарушили правила пользования.
- Материал полностью соответствует новой редакции Закона РФ «О защите прав потребителей».
- Вам продали технику с недостатками
Приобретая любую аппаратуру, нужно тщательно проверить ее работоспособность и документы — гарантийный талон, паспорт на товар, кассовый (товарный) чек либо иной документ, подтверждающий оплату товара.
В каждом из документов должно стоять наименование именно того предмета, который вы купили.
Итак, вам все-таки попался брак. В таком случае, согласно статье 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», действовать надо следующим образом.
Вы можете потребовать в магазине: — бесплатно устранить обнаруженные недостатки; — возместить вам расходы на экспертизу и ремонт; — уменьшить цену товара; — заменить покупку на аналогичный товар либо аппаратуру другой марки;
— вернуть деньги за покупку.
Прежде всего определитесь, что именно вы хотите потребовать. Нельзя показывать продавцу, что вы сомневаетесь. Если в магазине вам выдали типовое заявление о замене (возврате) товара, внимательно прочитайте весь печатный текст. Не исключено, что документ составлен так, что возврат денег исключен.
Подписав такой бланк, вы сможете только обменять покупку. В таком случае лучше составить собственную претензию. В ней напишите, какие характеристики товара вас не устраивают, каковы возможные дефекты и что вы хотите получить в итоге — деньги или аналогичный товар.
Также укажите время, когда купили объект, его цену, приложите гарантийный талон и все сопроводительные документы.
Все документы обязательно скопируйте и попросите продавца поставить на вашем экземпляре отметку о том, что он принял претензию. Скорее всего этого будет достаточно, и магазин постарается выполнить ваши требования в срок, законодательно отведенный на устранение таких недостатков.
После подачи претензии помните, что: — деньги за купленный товар вам должны вернуть в течение 10 дней с того момента, как оформлена ваша претензия (ведь магазин обязательно будет проводить экспертизу); — заменить товар магазин обязан в течение 20 дней;
— ремонт проданного товара ненадлежащего качества проводится 45 дней.
Если же магазин эти сроки нарушил, то вы имеете право взыскать неустойку — 1 процент от стоимости товара за каждый день опоздания. Получить неустойку на руки вы сможете, если у вас имеются все документы или их копии, по которым можно определить сроки решения проблемы. Вам выдадут деньги через кассу магазина.
Некоторые товары на время ремонта вам могут заменить, если продавец сообщил, что ремонт займет более семи дней. Продавец обязан предоставить временную аппаратуру в течение трех дней с того момента, как вы подали претензию.
Однако есть техника, которую заменить на время ремонта невозможно. Это: — автомобили, мотоциклы, катера и т. д., кроме техники для инвалидов; — медицинские электробытовые приборы;
— бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники и др.
Особый случай — технически сложные товары.
В предыдущей редакции Закона РФ «О защите прав потребителей» от 9 января 1996 года покупатель мог потребовать заменить технически сложный товар (например, автомобиль или холодильник) только при существенных недостатках.
Теперь же в соответствии с новой редакцией от 25 октября 2007 года вы можете выдвинуть любое из перечисленных выше требований независимо от того, чем вы недовольны. Но, правда, есть одно ограничение — с момента покупки не должно пройти более 15 дней.
Если недостатки проявились с 15-го дня покупки, но до окончания гарантии магазина, вы можете оформить свою претензию, если в товаре обнаружены существенные недостатки. Правда, определить «существенность» может только экспертиза.
Обратитесь к продавцу — если он посчитает, что ваши опасения безосновательны, требуйте полной диагностики купленной техники. Кстати: товар весом более пяти килограммов продавец обязан перевезти от вас совершенно бесплатно.
В случае отказа попросите его документально обосновать, почему это невозможно сделать.
На сегодняшний день, например, к технически сложным товарам относятся: — автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним; — мотоциклы, мотороллеры; — снегоходы; — катера, яхты, лодочные моторы; — холодильники и морозильники; — автоматические стиральные машины; — персональные компьютеры с основными периферийными устройствами;
— сельскохозяйственные тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы.
Гарантия магазина закончилась, а гарантия производителя — нет. Если вы уверены, что не нарушили правила эксплуатации, отправляйтесь в представительство производителя.
Его адрес можно найти в сопроводительных документах на товар.
От производителя вы также вправе потребовать возврата денег, замены или ремонта товара, но, правда, при условии, что назначенная производителем экспертиза действительно выявит заводской брак.
Впрочем, вы можете обратиться к независимому специалисту за платной экспертизой и предоставить ее результаты производителю.
Если магазин или производитель упорствует. На всех этапах рассмотрения вашей претензии спрашивайте фамилию, имя, отчество и должность того, кто с вами общается. Если магазин или производитель настроен агрессивно, все разговоры записывайте на видеокамеру или диктофон. В случае судебных разбирательств это может оказаться не лишним.
- В суд вы можете обратиться как самостоятельно, так и с помощью адвоката. При подаче искового заявления понадобятся следующие документы: — копии документов, подтвержающих оплату экспертиз; — результаты проведенных экспертиз; — копия претензии в магазин; — копия документа с отказом магазина в удовлетворении вашей претензии;
- — копии документов, подтверждающих оплату услуг юриста или адвоката.
- «Бумажные» предосторожности при возврате бракованной техники
- Расплачиваясь за покупку, проверьте гарантийный талон и паспорт — везде должны стоять наименование и артикул именно того товара, который вы приобретаете.
- Это не обязательно, но лучше сохранять чеки.
Составляя письменную претензию в адрес продавца, укажите, что вы хотите вернуть деньги за товар ненадлежащего качества на основании статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей». Закон позволяет вам отправить претензию по почте заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.
К претензии приложите гарантийный талон.
В магазине, сервисном центре, представительстве производителя записывайте фамилию и должность того, кто с вами общается по поводу вашей претензии.
Продавец не имеет права отправлять вас в сервисный центр в течение гарантийного срока, установленного магазином. Он должен лично принять товар и предоставить вам расписку, что получил от вас неисправную аппаратуру.
Тяжелую технику продавец обязан бесплатно увезти от вас на ремонт. В случае отказа потребуйте документально обосновать, почему это невозможно сделать.
Отдавая технику в ремонт, обязательно зафиксируйте в квитанции отметки о внешнем виде вещи. Например, «без внешних повреждений». Или — «с повреждениями» и перечислите все дефекты.
- Всегда требуйте копии с любых документов.
- Чтобы получить неустойку за опоздание с денежным возмещением, возвратом или ремонтом вещи, храните все документы, по которым можно определить сроки решения проблемы.
- Вам продали некачественные или просроченные продукты
Ни в коем случае не выбрасывайте покупку. Наоборот, аккуратно упакуйте ее (и инородное тело, если вы обнаружили таковое в продуктах) в целлофан и сразу идите в магазин. Если возможности сделать это немедленно нет, то положите негодный товар в холодильник, а еще лучше — в морозилку.
Если вы или ваши родные как-то пострадали (порезались, отравились), найдите возможность обратиться в медицинское учреждение и засвидетельствовать это документально.
Как правило, продавцы в продуктовых магазинах не вступают в такой ситуации в конфликт и выполняют требования пострадавшего покупателя.
Если же вам откажутся заменить покупку или возместить стоимость, обратитесь в Роспотребнадзор. Там вы можете написать заявление и отдать товар на экспертизу.
Правда, придется подождать — лаборатории всегда перегружены работой. Но в итоге копия заключения будет у вас на руках.
С этим документом идите в проблемный магазин. Копии бумаг и заранее написанную претензию с требованием возместить материальный и моральный ущерб отдайте руководителю магазина или секретарю, но обязательно — под роспись на втором экземпляре.
Обычно это действует даже на магазины, которые полностью уверены в собственной неуязвимости. Продавец прекрасно понимает , что все готово для судебного разбирательства, что для него чревато потерей времени и выручки, а то и проигрышем дела.
Российскому бизнесу облегчат работу на фоне санкци… Российскому бизнесу облегчат работу на фоне санкци… Российскому бизнесу облегчат работу на фоне санкци…
Возврат качественного товара
Человек увлекся шоппингом, а дома понял, что накупил лишнего. Или заказал через интернет одежду и понял, что вся — не по размеру. Закон о правах потребителей помогает повернуть время вспять.
Потребители обменивают или возвращают неподходящие товары. Заодно закон защищает интересы продавцов: далеко не все вещи магазин обязан забирать обратно.
О возврате некачественных товаров мы уже рассказывали, а сегодня речь пойдёт о качественных.
Когда продавец обязан принять товар обратно
В обычном магазине
В магазине, торговом центре и на рынке покупатель видит товар, может его померить и оценить. Он сам отвечает за выбор. Поэтому условия обмена и возврата щадящие для продавца — ст. 25 Закона.
Общее правило: продавец обязан обменять непродовольственный товар, если он не подошел покупателю. Непродовольственный товар — любой, который нельзя съесть: одежда, обувь, мебель, запчасти. Об исключениях читайте в разделе «Когда у продавца нет обязанности принять товар».
Обмен обязателен, только если товар не подошёл. О других причинах возврата в законе не сказано. Формально, если покупательница возвращает платье, потому что передумала или потому что её муж против, продавец может отказать. На практике к причинам возврата придираются редко. Покупатель всегда может «вспомнить», что товар не только слишком дорогой, но и не по размеру.
Деньги возвращают, только если в магазине нет подходящего товара для обмена. Опять же покупатель всегда может потребовать платье цвета глаз Дейнерис с драконами на рукавах — и получить деньги.
Нельзя заставлять покупателя ждать, пока туфли нужного цвета придут от поставщика. Если покупатель согласен, можно «забронировать» вещь: подписать соглашение, что магазин обменяет товар, как только доставят новую партию.
Правила нельзя менять в условиях проведения акций или договоре. Даже когда покупатель знает, что берёт уникальную вещь ручной работы или с вешалки «последний размер», право на обмен и возврат все равно действуют.
Срок возврата товара в магазин: 14 дней, не считая дня покупки.
Срок возврата денег покупателю: 3 дня после возврата товара.
В интернет-магазине
Вещи из интернет-магазинов и журналов с каталогом товаров всегда непредсказуемы. Даже вращающиеся 3D-фотографии плохо помогают. Одежду нельзя примерить, ткани — пощупать, нельзя посидеть на стуле и пооткрывать ящички шкафа. Поэтому условия возврата дистанционных покупок жёстче. Им посвящена отдельная статья 26.1 Закона о правах потребителей.
Общее правило: покупатель вправе отказаться от заказа в любой момент до доставки и в течение семи дней после. Причину объяснять необязательно.
Сообщите покупателю в письменном виде, как вернуть товар — или срок вырастет до трёх месяцев. Правило применяют для всех товаров без исключений.
Список «невозвратных товаров» не действует — так сказано в Письме Роспотребнадзора от 07.10.2016 № 01/13541-16-29.
При возврате продавец не обязан платить за доставку. Можно вычесть её стоимость из суммы возврата.
Срок возврата денег покупателю: десять дней с момента обращения.
Когда у продавца нет обязанности принять товар
В обычном и интернет-магазине
1. Покупатель — не потребитель
Покупатель может вернуть качественный товар, если купил его для личных, бытовых и семейных нужд. При покупки товаров для бизнеса действуют другие правила, более жёсткие.
Например, термотрансферный принтер этикеток вернуть нельзя. Его используют для торговли, а не в быту — дело № 33-16141/2017.
2. Потерян товарный вид покупки
Покупатель понял, что вещь не подходит только после использования. Прошёлся в ботинках по улице или сходил в смокинге на вечеринку Black Tie. Товар уже нельзя поставить обратно на полку или повесить на вешалку в магазине. Он не выглядит как новый или даже испорчен. Потеря товарного вида — законное основание для отказа.
Правило не касается упаковки. Нельзя требовать от покупателя обувную коробку и целую защитную плёнку картины.
3. С товара содраны ярлыки и пломбы производителя
Товары без фирменных ярлыков выглядят подозрительно, особенно, если магазин торгует дорогими вещами. Покупатель будет сомневаться в платье Stefanel с сорванным ярлыком: вдруг — подделка? Это ударит и по имиджу магазина. Поэтому продавцы не принимают товары с сорванными ярлыками или пломбами.
Исключение — магазинные бирки. Продавцу нетрудно прикрепить новые. Для этого товар не нужно отправлять обратно на завод.
4. Товар продали не вы
Чтобы вернуть товар, покупатель предъявляет чек об оплате. Чек подтверждает, что покупка совершена в вашем магазине и ответственность на вас. Нет чека — покупатель вправе доказать покупку другими способами: показать запись в гарантийном талоне или привести свидетеля.
Если покупатель не может подтвердить, что совершил покупку именно в вашем магазине — это основание для отказа в возврате денег.
Важно помнить специфику онлайн-продаж. Обычно покупку в интернет-магазине совершают через личный кабинет, в котором отражаются условия и цена заказа. Покупатель может потерять чек, накладную на товар и гарантийный талон, но показать распечатку из личного кабинета. Это считается доказательством покупки.
5. Прошел срок возврата
В обычном магазине на возврат есть 14 дней. Их отсчитывают со следующего дня после покупки. При интернет-продажах покупателю даётся 7 дней или 3 месяца с момента получения заказа. Дни календарные, то есть выходные входят в срок.
Только в обычном магазине
1. Товар невозвратный
Некоторые товары нельзя обменять и вернуть. После продажи они теряют потребительскую ценность. Это парфюмерия, нижнее бельё, ювелирные изделия, текстиль и стройматериалы на метраж, бытовая техника с гарантией. Отрезанный под конкретного покупателя кусок льна или вскрытую упаковку духов трудно продать снова.
Полный список невозвратных товаров — в постановлении правительства № 2463. Проверьте, входит ли в него ваша продукция, чтобы не делать лишние возвраты.
Например, в пункте 11 перечня указаны технически сложные бытовые товары с гарантией и их виды. В видах значится вычислительная техника. Планшетные компьютеры — это вычислительная техника, они невозвратны — дело № 78-КГ17-102.
2. Это не товар, а результат работ
Бывает, предприниматель в одном месте продает товары и проводит работы. Например, в швейном салоне принимает заказы на пошив и продаёт уже готовые изделия.
Юридические последствия для покупателей — разные. За возврат качественного товара можно получить деньги, а за отказ от качественной работы — нет по ст. 32 Закона о правах потребителей.
На практике путаница с товарами и работами случается.
Женщина заказала в автосалоне сигнализацию на автомобиль. После установки заявила, что отказывается от нее как от товара и потребовала назад деньги. Завязался спор, который продолжился в суде.
Суд сказал, что к результату работ не применяются правила об обмене и возврате. Женщина не может вернуть сигнализацию нормального качества, а салон не обязан платить деньги — дело № 33-3137/2016.
Только в интернет-магазине
Товар сделан по индивидуальному заказу
Индивидуальный заказ — когда товар изготовили под конкретного потребителя. Это единичная работа исполнителя, точно такие же модели в магазине не продают. При этом отдельные элементы могут не обладать индивидуальными свойствами.
Купленные по индивидуальному заказу вещи нельзя вернуть — другим клиентам они не подойдут.
Например, нельзя вернуть кухонный гарнитур, изготовленный хоть и с использованием образцов готовых фасадов с сайта, но по индивидуальному эскизу. По высоте, длине и глубине корпусов гарнитур подходит только для кухни заказчика — дело № 33-2222/2015.
Статья актуальна на 28.01.2021