На каком основании защита прав потребителей выдвигают свои требования

Сразу обозначу, что в статье преимущественно пойдет речь о законе Российской Федерации N 2300-1 в редакции от 18.03.2019 – о защите прав потребителей.

Но рассмотрен закон будет не с точки зрения самого потребителя, а с точки зрения бизнеса – как защитить свой бизнес и не допустить жалоб со стороны потребителей, в том числе при дистанционной продаже товаров и услуг.

Вообще основным документом, регулирующим вопрос продажи в интернете, являются Правила продажи товаров дистанционным способом. Они утверждены постановлением Правительства от 27 сентября 2007 г. № 612. Кроме того, интернет-продажи регулируются Гражданским кодексом РФ и Законом РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей».

Собственно, это три основных нормативных документа, которые стоит знать любому владельцу сайта, предлагающему приобрести товары или услуги посредством сети интернет. О них и пойдет речь, так как они между собой тесно связаны.

Закон о защите прав потребителей 2019

Первое, с чем надо разобраться, это кто такой потребитель. Описание потребителя довольно хорошо и понятно изложено в самом законе:

«Потребитель – это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.»

Т.е. если вы приобретаете товары или услуги, связанные с предпринимательской деятельностью, то закон о защите прав потребителей на вас не распространяется. Отсюда вытекает первое правило.

Правило 1. На сферу B2B закон о защите прав потребителей не распространяется

Так как речь идет о продажах в интернете, то интересуют нас в первую очередь дистанционный способ продажи товара. С него и начнем.

Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара (ред. от 18.03.2019)

Согласно 26 статье, для розничной купли-продажи у продавца с покупателем должен быть заключен договор. Он заключается на основании ознакомления покупателя с подробным описанием товара. И тут вступает в силу правило № 2.

Правило 2. Продавать можно только при наличии договора

Статья 10 закона гласит, что:

«Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.»

Еще до заключения договора покупатель должен быть проинформирован:

  • о свойствах товара, максимально подробно описанных;
  • об адресе (месте нахождения) продавца;
  • о месте изготовления товара;
  • о полном фирменном наименовании изготовителя;
  • о цене;
  • об условиях приобретения товара;
  • о его доставке;
  • сроке службы;
  • сроке годности;
  • гарантийном сроке;
  • о порядке оплаты товара;
  • а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.

Отсутствие любого из этих пунктов влечет за собой нарушение законодательства и, как следствие, возможные претензии со стороны потребителя.

Если все это в письменном виде не донести до потребителя, то покупатель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи продукции. Ушлые именно так и делают.

Правило 3. При дистанционной продаже требуется максимально подробное описание товара и все условия его приобретения и возврата

Если внимательно прочитать 26.1 статью, то, чтобы не нарушать закон о защите прав потребителей, на сайте интернет-магазина в обязательном порядке должны быть страницы:

    • карточка товара – это отдельная страница под каждый товар, максимально полно описывающая свойства продукции, место изготовления, полное наименование изготовителя, также должна быть указаны: цена, срок службы, срок годности, гарантийный срок, фото товара.
    • На сайте citilink.ru вся эта информация размещена на отдельных вкладках:
    • На каком основании защита прав потребителей выдвигают свои требования
  • условия доставки – информация о сроках, ценах и других условиях получения товара.

    В законе черным по белому написано, что покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней. Соответственно на вашем сайте не должно быть информации, противоречащей этой.

    1. Зайдите на сайт любого крупного магазина и посмотрите, насколько подробно расписаны все условия доставки. Например, так:
    2. На каком основании защита прав потребителей выдвигают свои требования
    3. И это не вся информация, ниже рассказывается о сроках доставки и прочих нюансах.
    4. Другой пример с информацией об условиях доставки c сайта laredoute:
    5. На каком основании защита прав потребителей выдвигают свои требования

    Еще один интересный момент, если товар был оплачен предварительно, но не доставлен в срок по вине продавца или доставляющей компании, в соответствии со ст. 23.1 Закона «О защите прав потребителей», можно буквально подарить товар покупателю:

    «В случае нарушения, установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара, продавец уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара.

    Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы.

    Однако, сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара.»

    Правило 4. При задержке доставки продавец выплачивает неустойку в размере 0,5% от суммы предварительной оплаты каждого дня просрочки

    Разберем на примере.

    Купил потребитель туфли, оплатив 3500 рублей за товар и 875 рублей за доставку до квартиры (итого 4375 рублей). В условиях было написано, что туфли ему привезут за 3 дня. Соответственно на 4 день потребитель уже может требовать компенсацию в размере 21 рубля 88 копеек. За 4 дня просрочки продавец будет должен уже 87,5 рублей.

    Итого если за 200 дней (тут в помощь обычная математика) товар так и не будет доставлен, то продавец должен будет вернуть всю предоплату и все-таки доставить эти туфли.

    Даже если задержка произошла по вине доставляющей компании. Это уже потом продавец и компания, осуществляющая доставку, сами между собой будут разбираться, кто виноват в задержке и почему она произошла.

    Поэтому с точки зрения бизнеса – следите, с кем заключаете договор на доставку, и заранее обговорите все неустойки за задержку доставки, иначе эти издержки лягут на вас.

    Также на сайте обязательно должны быть:

  • условия оплаты – опишите все возможные способы оплаты и условия, если есть дополнительная комиссия, то это должно быть явно обозначено.

    Согласно ч. 4 ст. 16.1 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», вы не имеете права устанавливать цены в зависимости от способа оплаты.

    Нельзя сделать так, что при оплате безналом товар стоит 3500 рублей, а через paypal уже 3900 рублей. Обмолвлюсь, что сейчас не про комиссию речь идет, а именно про наценку – ее быть не должно!

    • Правило 5. На сайте должна быть информация, что взымается комиссия в зависимости от способа оплаты
    • Если при выборе того или иного способа оплаты взымается комиссия, то это надо указать на сайте обязательно.
    • Пример страницы с описанием условий оплаты:
    • На каком основании защита прав потребителей выдвигают свои требования
  • условия возврата товара – на этой странице должна быть размещена информация о порядке и сроках возврата товара. В законе есть пункт, который гласит:

    «В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара (при условии его надлежащего качества) не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара».

    В обязательном порядке должен быть указан:

    • адрес для возврата;
    • режим работы продавца;
    • максимальный срок, в течение которого товар может быть возвращен;
    • предупреждение о необходимости сохранения товарного вида, потребительских свойств товара надлежащего качества;
    • срок и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар.
    1. А также информация по обмену товара на другой.
    2. Пример такой страницы:
    3. На каком основании защита прав потребителей выдвигают свои требования

    Возврат товара по закону

    Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также при наличии документа, подтверждающего факт и условия покупки указанного товара. И тут продавцы начинают требовать чек.

    Однако отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца, т.е. чек предъявлять не обязательно, достаточно доказать, что товар куплен в вашем магазине, например, соответствующей биркой на товаре.

    • Покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение 7 дней.
    • Если потребитель требует возврат, то продавец должен вернуть сумму, которую оплатил потребитель за товар и за доставку этого товара.
    • При этом расходы потребителя по возврату товара не возмещаются.
    • Опять же на примере.

    Купил потребитель сумку для ноутбука, заплатил за сумку 6300, за доставку курьером 850 рублей. Сумка пришла вовремя, но ноутбук в нее не влез, и потребитель решил ее вернуть. Отправил ее назад продавцу почтой России за 430 рублей. Итого расходы потребителя 7580 рублей.

    Продавец должен вернуть 6300+850=7150 рублей. 430 рублей – расходы по возврату товара, не подлежащие возмещению продавцом. Итого и потребитель, и продавец понесет расходы по доставке товара – каждый свои. К слову, продавец должен сделать возврат не позднее 10 дней с момента предъявления требования от потребителя. Это следующее правило, которое стоит запомнить.

    Правило 6. Возврат товара следует сделать не позднее 10 дня с момента предъявления требования, в том числе возместить доставку товара до потребителя

    Стоит рассказать еще об одной интересной статье закона. Статья 14 гласит:

    «Право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара (работы, услуги), признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет.»

    Снова пример. Сейчас будет длинная и запутанная история, крепитесь.

    Допустим, вы занимаетесь установкой окон. И установили пластиковое окно на кухне у Марьи Ивановны. Через некоторое время Марья Ивановна продала эту квартиру, а с ней и окно Сергею Анатольевичу.

    Светлана, соседка Сергея Анатольевича (а ранее Марьи Ивановны), припарковала машину под этим окном. И тут вдруг выпала часть остекления и повредила машину Светы.

    В этом случае Светлана (да и Сергей Анатольевич тоже) может позвонить Марье Ивановне, узнать, кто ставил это злополучное окно, и требовать возмещения ущерба именно от вашей компании, хотя договор у вас был заключен вообще не с ними. Как-то так…

    1. Отсюда следует такое правило:
    2. Правило 7. Требовать возмещения ущерба может любой потерпевший, даже без договора
    3. Разбираемся дальше с дистанционной продажей и информацией, размещенной на сайте.
    • Страница контакты – на ней также должны быть обозначены все контакты, адреса и режим работы компании.
    • Посмотрим, как все вышеперечисленные страницы реализованы в крупных магазинах, например, Эльдорадо:
    • На каком основании защита прав потребителей выдвигают свои требования
    • На сайте М.Видео:
    • На каком основании защита прав потребителей выдвигают свои требования
Читайте также:  Кредит есть,наследства нет: был взят кредит без поручителей и страховки. Заемщик умер, наследства нет

Какие товары нельзя продавать дистанционным способом

Не все товары можно продавать дистанционно. Например, запрещена свободная продажа:

  • алкогольной продукции;
  • продовольственных товаров;
  • ювелирных украшений;
  • лекарств;
  • аудиовизуальной продукции;
  • продуктов питания (за исключением мороженого, безалкогольных напитков и пива, кондитерских и хлебобулочных изделий);
  • и еще некоторых других товаров, свободная реализация которых ограничена законодательством Российской Федерации.

Статья 17 закона РФ №2300-1 "Судебная защита прав потребителей"

Действующее российское законодательство гарантирует защиту потребительских прав своих граждан. Одним из инструментов такой защиты являются органы юстиции. Рассмотрим, какова судебная защита прав потребителей на практике, и когда покупателю следует обращаться за юридической защитой своих прав.

Федеральный закон о защите прав потребителей

Потребительские права граждан защищаются ФЗ №2300-1, принятым в далёком 1992 году. С тех пор в него внесено множество корректировок и дополнений, чтобы данный законодательный акт соответствовал реалиям нынешнего дня.

Закон предусматривает целый комплекс мер, направленных на защиту прав покупателей. Среди них имеется и такой инструмент, как обращение в судебные инстанции.

Судебная защита прав потребителей (статья 17)

Статья 17 закона РФ о защите прав потребителей регламентирует судебный порядок разрешения гражданских споров между продавцом, с одной стороны, и клиентом с другой.

Данная статья состоит из трёх пунктов:

  1. Определяет судебные органы как один из инструментов, предназначенных для защиты прав потребителей.
  2. Устанавливает судебную инстанцию, в которую допускается подача искового заявления.
  3. Прописывает освобождение истца от уплаты госпошлины при подаче заявления.

Судебная практика

Обращение клиента в суд для защиты своих прав – достаточно распространённое сегодня явление. Разберём подробнее всю процедуру судебного решения возникшего конфликта между продавцом и покупателем.

Основания для обращения

Основания для защиты прав потребителя в суде даются в ФЗ №2300-1.

К ним относятся:

  • Ненадлежащее качество проданного товара, или предоставленной клиенту услуги;
  • Не обеспечена безопасность потребителя при пользовании покупкой;
  • Не предоставлена необходимая информация о товаре – порядке пользования, об эксплуатационно-технических характеристиках, сроках годности.

В случае выявления вышеизложенных фактов, продавец, производитель товара или поставщик услуги несут ответственность. В зависимости от тяжести наступивших последствий, ответственность бывает гражданской, административной, либо уголовной.

Куда обращаться

При нарушении потребительских прав, клиент вправе обратиться в следующие судебные инстанции:

  1. По месту проживания покупателя.
  2. По адресу нахождения организации (филиала), продавшей некачественный товар, или предоставившей некачественную услугу.
  3. По месту проживания частного предпринимателя.

Данные нормативы прописаны в п.2 статьи 17 ФЗ №2300-1.

На каком основании защита прав потребителей выдвигают свои требования

Порядок действий

Судебный порядок защиты прав потребителей состоит из трёх основных этапов:

  1. Подача иска в судебное учреждение.
  2. Рассмотрение судьёй дела в порядке, предусмотренном ГПКРФ.
  3. Вынесение решения суда о защите прав потребителя.

Немаловажным аспектом, предваряющим подачу иска, является сбор необходимой доказательной базы. Суд выносит решения, опираясь на представленные сторонами подтверждения своей правоты.

Поэтому, клиенту, готовясь к судебному заседанию, следует вооружиться документальными доказательствами правомочности своей претензии. В их качестве могут выступать заключения технического эксперта, кассовые чеки, свидетельские показания, фото и видеоматериалы.

Составление иска

Иск в судебные инстанции должен составляться в соответствии с принятым в стране порядком юридического делопроизводства. Заявление пишется или печатается на листе формата А-4.

Структура документа выглядит так:

  • В верхнем правом углу указываются суд, в который подаётся иск, данные истца и ответчика;
  • В основной части текста подробно, но без литературных излишеств, прописываются обстоятельства конфликта. Указывается, у кого, когда и за какую цену была приобретена некачественная вещь (получена услуга). Описать вред, нанесённый заявителю в итоге (материальный, моральный);
  • Далее выдвигаются требования к суду: взыскать с продавца компенсацию, заставить обменять некачественную покупку и так далее;
  • Указать цену исковых требований. Обычно это стоимость купленного товара, оказанной услуги, понесённый моральный вред в денежном исчислении;
  • Когда к иску прикладываются некие дополнительные документы, рекомендуется указать их перечень. Так вы обезопасите себя от их потери сотрудниками судебной канцелярии;
  • В конце заявления следует проставить дату его составления и личную роспись истца.

На каком основании защита прав потребителей выдвигают свои требования

Скачать образец

Подаётся иск в судебную канцелярию совместно с сопутствующей документацией.

Судебный акт

По итогам рассмотрения дела по существу, судья выносит постановление по иску.

Решение суда по защите прав потребителей оформляется в виде официального документа, который вступает в действие после окончания срока, отведённого для апелляции.

Судья может, в зависимости от обстоятельств дела, удовлетворить исковые требования пострадавшего клиента полностью, частично, либо вовсе отклонить их.

Срок рассмотрения искового заявления

Поданное истцом заявление должно рассматриваться судом в определённые сроки. Для судов различных инстанций этот срок также различен.

Мировые рассматривают дело в срок не более календарного месяца, а для общих судов этот срок вдвое длиннее.Но на деле, время рассмотрения дела может существенно растягиваться из-за различных дополнительных нюансов: неявка ответчика, свидетеля, необходимость в проведении повторной экспертизы и тому подобное.

Предполагается ли компенсация морального вреда

Компенсация пострадавшему причинённого морального ущерба предусмотрена статьей №151 ГКРФ. Основным условием для выплаты компенсаций здесь выступает факт причинения клиенту моральных страданий по вине продавца, поставщика услуг или производителя.

Размер компенсационных выплат устанавливает судья, исходя из степени вины ответчика и величины причинённого морального ущерба. 

Дополнительная информация

Судебный порядок защиты прав потребителей не является единственно возможным. Пострадавший клиент вправе также обратиться в территориальные органы Роспотребнадзора. Эта организация обладает полномочиями разбираться в сути конфликта, произошедшего между продавцом и клиентом.

В случае установления вины продавца (производителя), сотрудники Роспотребнадзора могут наложить на него взыскание, или принудить принять некачественный товар обратно. Также сотрудники Роспотребнадзора вправе выступать в судебных заседаниях в качестве самостоятельных истцов к нерадивым продавцам.

Инструкция по защите прав потребителя

  • На каком основании защита прав потребителей выдвигают свои требования
  • Как защитить свои права потребителя? (Пошаговая инструкция)
  • Подайте письменную претензию с требованиями

Если нарушены Ваши права потребителя (например, Вы купили товар с недостатками или он не подошел Вам по размеру, либо Вам некачественно оказали или вовсе не оказали услугу), Вы вправе обратиться к продавцу (изготовителю, исполнителю) с предусмотренными Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителя» требованиями. Если продавец (изготовитель, исполнитель) отказывается выполнить предъявляемые Вами требования, Вам необходимо подать ему письменную претензию с изложенными в ней требованиями.

Как написать претензию

Претензия составляется в произвольной форме, однако в ней нужно указать:

1) Кому направляется претензия, например: «Директору магазина» (указать магазин). Можете указать ФИО директора (если Вам известны ФИО директора).

2) От кого направляется претензия (указать свои ФИО, адрес и контактный телефон).

3) В отдельной строке написать «ПРЕТЕНЗИЯ».

4) В тексте претензии следует изложить суть дела, например: «03 августа 2017 года я приобрел(а) в Вашем магазине по адресу…холодильник ..(наименование, модель) по цене….. В ходе эксплуатации обнаружил(а) …(указать обнаруженные недостатки)….» или «Я заключил с Вами договор на оказание туристских услуг».

Для обоснования претензии желательно ссылаться на соответствующие статьи Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителя»:

например, «Согласно статьи 18 Закона «О защите прав потребителя» я вправе расторгнуть договор купли — продажи, поскольку были выявлены существенные недостатки товара»;В или «Согласно статье 29 Закона «О защите прав потребителя» я вправе расторгнуть договор на оказание услуг, поскольку были допущены существенные недостатки оказанной услуги» (согласно Закону «О защите прав потребителя» существенный недостаток товара (работы, услуги) — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, либо выявляется неоднократно или проявляется вновь после его устранения, либо другие подобные недостатки); или «Согласно статье 25 Закона «О защите прав потребителей» прошу обменять не подошедший мне по размеру товар на аналогичный товар нужного мне размера.».

Читайте также:  Выгоняют в отпуск: я работаю медсестрой. Имеет ли право администрация гос

5) Четко сформулировать свои требования, например, «Прошу расторгнуть договор от 03.08.2018 года и вернуть мне уплаченные по договору 3 000 рублей», или «В случае отсутствия в продаже на день обращения аналогичного товара, требую расторгнуть договор купли-продажи и в течение трех дней выплатить его стоимость в размере 50 000 рублей.».

6) Укажите о своих намерениях в случае, если Ваши требования не будут удовлетворены в добровольном порядке, например: «В противном случае я буду вынужден(а) обратиться в суд. В исковом заявлении, помимо вышеизложенного, я буду просить суд взыскать с Вашего предприятия неустойку и компенсацию морального вреда».

  1. 7) Проставьте дату подачи претензии и свою подпись с расшифровкой.
  2. 8) Укажите документы, прилагаемые Вами к претензии.
  3. Какие документы следует прилагать к претензии:
  4. — копию товарного (кассового) чека;
  5. — копию гарантийного талона;
  6. — копии актов, справок, договоров и других документов, имеющихся у Вас в связи с претензией.

Претензия составляется в двух экземплярах, один из которых передается продавцу (изготовителю, исполнителю), а на втором сотрудник продавца (изготовителя, исполнителя) должен поставить свою подпись, дату, ФИО. Этот экземпляр останется у Вас, как подтверждение того, что Ваша претензия получена.

Если продавец (изготовитель, исполнитель) отказывается подписывать Ваш экземпляр претензии или просто его не принимает, отправьте его по почте (заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении).

В соответствии с п. 5 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. N 2463, в случае поступления претензии потребителя продавец обязан направить ему ответ в отношении заявленных требований.

Если продавец (изготовитель, исполнитель) отказывается выполнить Ваши требования, изложенные в претензии, а Вы не согласны с этим, Вы имеете право на судебную защиту.

Как подготовить исковое заявление в суд?

Каковы сроки предъявления претензии для защиты прав потребителей

  • Каковы сроки предъявления претензии для защиты прав потребителей  
  • Срок предъявления претензии для защиты прав потребителя зависит от оснований и сути претензии.
  • 1. Сроки предъявления требований в отношении недостатков товаров
  • Срок предъявления установленных требований в отношении недостатков товара (например, об устранении недостатков, о замене товара или о возврате уплаченных за него денег) зависит от вида товара, от того, установлен ли на него срок службы, гарантийный срок или срок годности, а также от того, являются ли обнаруженные недостатки товара существенными.

Срок службы — это период, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара (работы) по назначению и нести ответственность за существенные недостатки в нем (п. 1 ст. 5 Закона от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»(далее- Закон № 2300-1).

Срок годности — это период, по истечении которого товар (работа) считается непригодным для использования по назначению (п. 4 ст. 5 Закона N 2300-1).

Гарантийный срок — это период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель), продавец обязаны удовлетворить требования потребителя, в частности, об обмене товара или возврате уплаченных за него денег, безвозмездном устранении недостатков товара (работы) (п.6 ст. 5,п.1 ст. 18,п.1 ст. 29 Закона N 2300-1).

1.1. Сроки предъявления требований по недостаткам товара, на который установлен гарантийный срок или срок годности

По общему правилу потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) товара требования по его недостаткам, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности товара (п.1 ст. 19 Закона N 2300-1).

Исчисление гарантийного срока, срока службы и срока годности товара

Гарантийный срок товара исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, этот срок исчисляется со дня изготовления товара.

Для сезонных товаров (обуви, одежды и проч.

) гарантийный срок исчисляется с момента наступления соответствующего сезона, наступление которого определяется субъектами РФ исходя из климатических условий места нахождения потребителей.

При продаже товаров по образцам, по почте, а также, если момент заключения договора купли-продажи и момент передачи товара потребителю не совпадают, указанный срок исчисляется со дня доставки товара потребителю.

Аналогичные правила применяются для исчисления срока службы товара.

Срок годности товара определяется периодом, исчисляемым со дня изготовления товара, в течение которого он пригоден к использованию, или датой, до наступления которой товар пригоден к использованию (п.2 ст. 19 Закона N 2300-1).

Если предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара потребитель обнаружил по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, он может предъявить продавцу (изготовителю) претензию, если докажет, что недостатки возникли до передачи ему товара или по причинам, возникшим до этого момента (п. 5 ст. 19 Закона N 2300-1).

1.2. Сроки предъявления требований по недостаткам в комплектующих изделиях и составных частях товара с гарантийным сроком

Иногда кроме гарантийного срока на основной товар устанавливается также самостоятельный гарантийный срок на комплектующие изделия и составные части товара.

Если он меньше, чем на основное изделие, потребитель вправе предъявить требования по недостаткам комплектующего изделия и составной части товара при обнаружении их в течение гарантийного срока на основное изделие (если иное не предусмотрено договором).

Если же на комплектующее изделие установлен гарантийный срок большей продолжительности, чем на основной товар, требования по недостатками товара можно предъявить, если недостатки комплектующего изделия обнаружены в течение гарантийного срока на него. Истечение гарантийного срока на основной товар в этом случае значения не имеет (п. 3ст. 19 Закона N 2300-1).

1.3. Срок предъявления требований по недостаткам товара, на который гарантийный срок или срок годности не установлен

Требования по некачественному товару, на который гарантийный срок или срок годности не установлен, предъявляются при обнаружении недостатков в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором (п. 1 ст. 19 Закона N 2300-1).

1.4. Срок предъявления требования при обнаружении существенных недостатков товара

  1. Особые правила действуют в случае выявления существенных недостатков товара и предъявления изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требования о безвозмездном их устранении. Данную претензию можно предъявить, если недостатки товара обнаружены:
  2. 1) по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, но в течение срока службы товара;
  3. 2) в течение 10 лет со дня передачи потребителю товара, срок службы которого не установлен.

В указанных случаях потребителю необходимо доказать, что существенные недостатки возникли до передачи ему товара или по причинам, возникшим до этого момента (п. 6 ст. 19 Закона N 2300-1).

Существенный недостаток товара — это неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, либо другие подобные недостатки. При этом наличие возможности устранить недостаток само по себе не означает, что он не является существенным (преамбула Закона N 2300-1).

1.5. Срок предъявления требований по недостаткам в технически сложном товаре

Специальный срок установлен для предъявления требований по недостаткам в технически сложных товарах, к которым относятся, например, легковые автомобили, компьютеры, телевизоры, холодильники.

Потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо замены товара (независимо от существенности недостатков) можно в течение 15 дней со дня передачи товара потребителю. Позднее указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев (п. 1 ст. 18 Закона N 2300-1; п.

38 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»):

  • — если обнаружен существенный недостаток товара;
  • — нарушены установленные законом сроки устранения недостатков товара;
  • — невозможно использовать товар более 30 дней (в совокупности) в течение любого года гарантийного срока из-за неоднократного устранения различных недостатков товара.
Читайте также:  Интернет-магазин не возвращает деньги за оплаченный товар

1.6. Сроки предъявления требований в отношении качественного товара

Многие непродовольственные товары надлежащего качества потребитель вправе обменять на аналогичные у продавца, у которого он приобрел товар, если последний не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Исключение — определенные непродовольственные товары, которые не подлежат возврату и обмену по указанным основаниям, например предметы личной гигиены, парфюмерно-косметические товары. Также нельзя обменять продовольственные товары надлежащего качества (ст. 502 ГК РФ; п. 1 ст.

25 Закона N 2300-1; «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену», утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55).

По общему правилу срок предъявления требования об обмене непродовольственного товара надлежащего качества составляет 14 дней, не считая дня покупки товара (п. 1 ст. 25 Закона N 2300-1).

2. Сроки предъявления требований в отношении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)

Требования по недостаткам выполненной работы (оказанной услуги) можно предъявить исполнителю при принятии работы (услуги) или в ходе ее выполнения (оказания).

Если при принятии работы (услуги) обнаружить недостатки невозможно, претензию предъявляют в течение гарантийного срока, а при его отсутствии — в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков недвижимости (п. 3 ст. 29 Закона N 2300-1).

Когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет (пяти лет на недвижимое имущество) и недостатки работы (услуги) обнаружены по его истечении, но в пределах двух лет (пяти лет на недвижимое имущество), потребитель вправе предъявить требования, если докажет, что такие недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента ( п. 5 ст. 29 Закона N 2300-1).

При выявлении существенных недостатков работы (услуги) потребитель может предъявить исполнителю требование о безвозмездном их устранении, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента.

Это требование можно предъявить, если такие недостатки обнаружены и по истечении двух лет (пяти лет в отношении недвижимости) со дня принятия работы (услуги), но в пределах установленного на нее срока службы или в течение 10 лет со дня принятия работы (услуги) потребителем, если срок службы не установлен (п.6 ст. 29 Закона N 2300-1).

3. Сроки предъявления требований о возмещении вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя

Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков товара, работы или услуги, возмещается продавцом или изготовителем товара (по выбору потерпевшего), исполнителем работы или услуги в полном объеме. Требовать возмещения вреда может любой потерпевший независимо от того, заключал он договор с продавцом (изготовителем, исполнителем) или нет (п. п. 1,2 ст. 14 Закона N 2300-1; ст. 1095 ГК РФ).

По общему правилу потребитель предъявляет требование о возмещении вреда, если он причинен в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы) (п. 3 ст. 14 Закона N 2300-1).

Вред подлежит возмещению независимо от времени его причинения в случае: если в силу закона на товар (результат работы) должен быть установлен срок службы или срок годности, но он не установлен; если потребитель, которому был продан товар, для которого была выполнена работа или которому была оказана услуга, не было предупреждено о необходимых действиях по истечении срока годности или срока службы и возможных последствиях при невыполнении указанных действий; если потребителю не была предоставлена полная и достоверная информация о товаре (работе, услуге); если товар (результат работы) по истечении срока службы или срока годности представляет опасность для жизни и здоровья (п. 3 ст. 14 Закона N 2300-1; п. 2 ст. 1097 ГК РФ):

Специальное правило установлено для случаев, когда изготовитель (исполнитель) не установил срок службы на товар (работу) длительного использования.

Требования по такому товару (работе) можно предъявить в течение 10 лет со дня передачи товара (работы) потребителю, а если этот день установить невозможно — с даты изготовления товара (окончания выполнения работы) (п. 3 ст. 14 Закона N 2300-1; п. 1 ст. 1097 ГК РФ).

Версия для печати Версия для MS Word

Как закон защищает права потребителей

  • Если вы купили некачественный товар, вы можете вернуть его в магазин и получить обратно потраченные деньги. 
  • Помните, что на вашей стороне Закон «О защите прав потребителей».
  • В соответствии с ним, если вы обнаружили в товаре дефекты и недостатки, вы можете:
  • потребовать замены на товар той же марки и модели;
  • потребовать замены на товар другой марки и модели, но с перерасчетом цены;
  • потребовать незамедлительного и бесплатного устранения недостатков купленного товара или, если чинили сами, возмещения расходов;
  • отказаться от сделки, вернуть некачественный товар и потребовать возврат денег.

Обратиться с претензией вы можете не только к продавцу, но и к изготовителю, и импортеру товара.

Я могу обратиться с претензией только в гарантийный срок?

Нет, не только. Рассказываем.

Вы можете прийти в магазин с претензией о недостатках товара в течение гарантийного срока товара. Гарантийный срок начинается с того момента, как товар оказался у вас.

Но если мы говорим о сезонных товарах, есть особенность — их гарантийный срок и срок службы «исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей».

Например, в Пензенской области установлено, что с 15 марта начинается весна, с 1 мая — лето, с 1 сентября — осень, а с 1 ноября — зима. В Москве немного иначе — весна начинается с 1 марта.

  1. Если срок гарантии не установлен, то вы можете предъявить претензию в пределах двух лет с того дня, как получили товар (если не оговорен более долгий срок).
  2. Постгарантийный период 
  3. Если гарантия на товар меньше двух лет, и недостатки вы обнаружили после того, как она закончилась, но в пределах двух лет, вы все равно можете предъявить требования продавцу, изготовителю или импортеру, но только если докажете, что недостатки эти возникли до покупки или по причинам, которые возникли до передачи товара вам.

Продавец говорит, что экспертизу должен буду оплатить я. Это правда?

Если возник спор о причинах возникновения недостатка у товара, продавец, изготовитель или импортер должен провести экспертизу товара за свой счет. Вы можете участвовать в проверке качества товара. Вы будете должны возместить расходы на проведение экспертизы, а также на доставку товара, только если она покажет, что в недостатках товара продавец, импортер и изготовитель не виноваты.

  • Что делать, если я потерял чек?
  • Отсутствие у вас товарного или кассового чека не может быть основанием для отказа в удовлетворении ваших требований.
  • Когда мне вернут деньги?

Продавец обязан вернуть вам деньги (или возместить расходы на ремонт) в течение 10 дней со дня предъявления претензии. За каждый день задержки выполнения требования продавец (импортер или изготовитель) должен будет заплатить неустойку в размере 1% от цены товара.

Заменить товар продавец обязан в течение семи дней, а если нужна дополнительная проверка качества товара продавцом, то в течение 20 дней.

Если у продавца на момент обращения нет нужного для замены товара, то срок увеличивается до месяца. Подробнее — тут.

А если продавец отказывается возвращать деньги или менять товар?

Обратитесь в Роспотребнадзор, тут есть телефоны и другие контакты организации. Если это не даст эффекта, то обращайтесь в суд.

Если дело дойдет до суда, и вы выиграете процесс, изготовитель (исполнитель, продавец, импортер и т. д.) заплатит штраф в размере 50% от суммы, присужденной вам.

Моральный вред вам по закону тоже могут компенсировать — сумму выплаты определит суд. Она не связана с размером возмещения имущественного вреда.

Оставьте комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

Adblock
detector