Ремонт сотового может привести к определенным неудобствам, если у гражданина нет запасного телефона. Поэтому, в соответствии с действующим законодательством, торговая точка на время проведения ремонтных работ должна предоставить покупателю другой мобильник.
Это же касается и других изделий длительного использования. Разберемся, как осуществляется предоставление аналогичного товара на время гарантийного ремонта.
Когда можно требовать замены
В соответствии с ним, владелец устройства, отданного в ремонт, действительно может сделать запрос на замену ремонтирующего гаджета. Данное правило прописано во втором пункте двадцатой статьи.
В той же статье указано, что предоставление замены осуществляется только после получения заявления покупателя. То есть, магазин не обязан самостоятельно инициировать данный процесс. Для предоставления замены он должен получить письменное заявление владельца устройства.
Важно! Ответственность за сохранность подменного товара возложена на покупателя.
Более детально данное правило регулируется двадцать первой статьей ЗоЗПП. В ней указано, что предоставление подменного товара должно осуществляться, если:
- В ремонте находится товар длительного пользования.
- Оценочный срок проведения ремонтных работ превышает семь дней.
После того, как Гражданин подаст заявление, у продавца будет не более трех суток для того, чтобы предоставить ему подменный товар. Владелец телефона, находящегося на ремонте, может пользоваться заменой, пока его устройство не возвратится с ремонтных работ. Доставка аналогичного товара должна быть оплачена продавцом.
- Читайте купальники подлежат возврату или нет.
- А тут информация о том, как заказать перевозку вещей через РЖД.
- По ссылке права потребителя по продовольственным товарам.
Оформление заявления
Торговые точки часто используют незнание законодательства гражданами, умалчивая наличие возможности получить другой сотовый на время гарантийного ремонта.
Заявление оформляется на бумажном носителе. Оно должно содержать следующую информацию:
- Данные руководителя торговой точки, осуществляющей ремонтные работы.
- Личные данные заявителя.
- Описание сложившихся обстоятельств (когда изделие было сдано в магазин, какая модель и марка ремонтируемого телефона).
- Описание требований. Следует потребовать предоставления замены на период ремонта. Нелишним будет сослаться на действующие Законодательные акты, которые предоставляют гражданину право получения замены (статьи 20 и 21 ЗоЗПП).
- Подпись клиента и дату подачи.
Внимание! В требовательной части можно также потребовать выплату неустойки, если торговая точка не имеет аналогичного товара – один процент от цены ремонтируемого телефона (ст. 23).
Заявление составляется в двух экземплярах. На каждом образце должна стоять подпись организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, отвечающего за проведения работ. Оформления документа можно избежать, если ремонт осуществляется в результате подачи претензии. Требование о замене можно прописать в этой бумаге.
Какой телефон должна предоставить торговая точка
Под аналогичным устройством подразумевается телефон, обладающий этими же основными потребительскими свойствами (то есть теми, которые характерны для сданного в ремонт изделия). Потребительские свойства – характеристики изделия, которые проявляются во время его эксплуатации и обеспечивают удовлетворение потребностей гражданина.
Соответственно, торговая точка обязана предоставить замену. Однако в качестве подмены необязательно должен выступать мобильный той же модели и марки, что и устройство, отданное в ремонт. То есть, замена должна соответствовать оригиналу по функциональности, но необязательно по внешнему виду и стоимости.
Следует учесть, что гражданин сам может прописать в заявлении требования к предоставляемой замене, указав, какие именно функции должно выполнять устройство.
Однако не следует прописывать характеристики, которыми не обладает телефон, сданный в ремонт. Новый телефон предоставляется безвозмездно.
Советуем ознакомиться со статьей «Права потребителя на отказ от товара до его получения».
Здесь вы можете узнать о том, как можно вернуть деньги на карту с телефона.
Торговая точка отказывается удовлетворять требования – что делать?
Не всегда магазин идет навстречу покупателю. Даже после предоставления последним соответствующего заявления. Если требования владельца сотового игнорируются, существует несколько способов повлиять на торговую точку.
В первую очередь следует написать новое заявление, в котором потребовать уплаты неустойки. Датой отсчета в данном случае будет считаться четвертый день после подачи первого заявления. Неустойка начисляется до момента возвращения телефона его владельцу.
Особенности! В соответствии с 23 статей ЗоЗПП, отвечать за предоставление подменного товара должна организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель. Под данное определение подпадет и сервисный центр, проводящий ремонтные работы.
Если организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель не отреагировали на дополнительное заявление, можно обратиться в:
- «Роспотребнадзор».
- Судебную инстанцию.
«Роспотребнадзор» – одно из ведомств, наблюдающих за соблюдением законодательства в потребительской сфере. Если гражданину предоставляются некачественные Услуги либо нарушаются его права, он может обратиться в эту организацию.
Ее сотрудники проведут проверку и примут меры по отношению к нарушителям. Проблема заключается в сроках проверки. Законодатель отводит «Роспотребнадзору» на проведение данных действий до тридцати дней. За это время телефон может быть возвращен к гражданину.
Для защиты своих прав, Потребитель может воспользоваться услугами судебной инстанции. Для этого необходимо подать Иск, к которому прикрепить заявление, поданное в торговую точку. Судебные прения также могут длиться дольше ремонта, однако в данном случае гражданин может потребовать выплаты неустойки.
Ремонт длится слишком долго – как поступить
Закон «О защите прав потребителей» указывает, что максимальный срок ремонта – сорок пять дней.
Данный временной промежуток установлен законодателем. Точкой отсчета считается день сдачи устройства на гарантийный ремонт.
- Срок доставки изделия продавцом в сервисный центр и его возврата входит в этот временной промежуток.
- Отсутствие каких-либо деталей, необходимых для проведения работ, не является основанием для пролонгации выделенного законом периода.
- По прошествии 45 дней (важно, чтобы в квитанции, полученной при сдаче товара, был установлен срок ремонта) гражданин может потребовать:
- Возврата телефона в магазин и получения средств, уплаченных за него.
- Произвести процедуру обмена старого сотового на новый (такой же марки и модели).
- Выплаты неустойки.
Что именно требовать, неустойку за затягивание ремонта или замену товара – выбирает сам покупатель. Размер штрафной санкции составляет один процент от общей стоимости изделия за каждый день просрочки.
Если торговая точка отказывается выплачивать средства, она нарушает права гражданина. Последний может обратиться в судебную инстанцию. В случае выигрыша, все расходы, связанные с разбирательствами, будут возложены на продавца, а покупатель сможет получить положенные ему по закону средства.
Заключение
Таким образом, на время ремонта владельцу телефона должно быть предоставлено другое устройство, обладающее основными потребительскими свойствами ремонтируемого сотового. Ответственность за сохранность замены возлагается на потребителя.
Для предоставления подмены необходимо составить письменное заявление. Если торговая точка его игнорирует, можно обратиться в «Роспотребнадзор» или инициировать судебное разбирательство.
Сервисные центры: хитрости и уловки с "гарантией"
06 Декабря 2012 15:12 06 Дек 2012 15:12 |
Взаимоотношения сервисных центров с клиентами бывают далеки от простой схемы «принес в ремонт – забрал обратно». Чаще всего проблемы возникают при сдаче и оформлении техники, находящейся на гарантии. Иногда они связаны с известными хитростями и уловками, которые пытаются использовать клиенты, чтобы получить бесплатный ремонт.
Клиент чаще всего несет неисправную технику туда, где покупал – в магазин или поставщику.
Но если у торговой организации нет собственного авторизованного сервисного центра, правильнее будет сразу отправить устройство в СЦ производителя – все равно магазин сделает то же самое, только это может быть дольше.
Выигрыш во времени особенно важен для небольших компаний, которые самостоятельно обслуживают свой парк компьютерной и офисной техники и часто не имеют достаточного подменного фонда на время ремонта.
Работоспособность устройства и устранение заводских дефектов гарантирует производитель, а не магазин, компания-поставщик или авторизованный сервисный центр. В части гарантийного ремонта торговые организации и сервисные центры руководствуются инструкциями, полученными от вендора или головного сервис-провайдера.
Двойные стандарты
Обычно срок гарантии на технические изделия составляет от 6 месяцев до 3-х лет в зависимости от типа устройства и конкретного производителя.
Интересно, что срок редко зависит от надежности, технической сложности и размеров устройства. Например, на системный блок компьютера может быть всего год гарантии, а на маленький навигатор – два.
Часто это оказывается маркетинговым ходом производителя ради привлечения покупателей.
Срок гарантии редко зависит от надежности, технической сложности и размеров устройства
Уже на этапе установления срока гарантии начинаются различные ухищрения. Торговые организации могут «играть» ими, обеспечивая себе более благоприятные условия работы. Например, на товар может быть установлена гарантия 2 года, а Продавец озвучивает только 1 год. Этим могут грешить небольшие магазины и точки продаж, которые не хотят связываться с сервисным обслуживанием.
Почему так происходит? Работники сервисных центров знают, что есть два гарантийных срока: один – со дня продажи – устанавливается для покупателя, второй – с даты производства – для торговой организации.
Из-за того, что устройства проходят довольно долгий путь от фабрики до кассы (транспортировка, таможенное оформление, складское хранение), второй Гарантийный срок больше.
Например, при гарантии на 3 года с даты продажи максимальный гарантийный срок со дня производства составит 3 года 6 месяцев.
Как только установленный срок со дня производства истекает, производитель снимает с себя ответственность по гарантийному ремонту.
И, если по талону гарантия есть, а в реальности она закончилась, это означает лишь, что товар слишком долго не продавался. Претензии надо предъявлять уже не к производителю или сервисному центру, а к магазину.
Поэтому при покупке нужно обратить внимание еще и на дату изготовления устройства.
Илья Зуев, «Райффайзен банк»: Передовые технологии не помогут, если в ИБ-процессах отсутствуют качество и полнота
ИТ в банках 
Страхуясь от таких случаев, магазины самостоятельно сокращают гарантийные сроки на некоторые виды товаров. Особенно несоответствие сроков гарантии касается компьютерных комплектующих.
Как правильно сдать товар
Существует расхожее мнение, что сервисные центры всеми силами стараются отказать клиентам в гарантийном ремонте. Обычно это не так.
Хотя авторизованный сервисный центр и не берет денег за гарантийный ремонт, эта работа оплачивается ему производителем или центральным сервис-провайдером. То есть, даже на гарантийном ремонте СЦ зарабатывает деньги.
Поэтому ему нет смысла увиливать от ремонта или «отфутболивать» клиента по разным причинам.
Однако есть определенные правила приема техники и условия гарантийного обслуживания. Соответственно, у сотрудников сервисного центра имеются определенные инструкции по приему гарантийной техники.
Для признания поломки «гарантийным случаем» необходимы как определенные документы, так и соответствие состояния техники определенным критериям.
И здесь могут возникать ситуации, когда СЦ освобождается от обязательств по гарантийному ремонту.
У клиента должны быть чек или товарная накладная с датой продажи товара и заполненный гарантийный талон. Однако по закону отсутствие гарантийного талона не является причиной отказа в гарантии.
По идее, для СЦ главное – идентифицировать товар. Его сотрудники могут сделать это по серийному номеру и узнать, выпускалось ли вообще изделие с этим номером, когда оно было изготовлено и не закончился ли гарантийный срок.
Так поступают многие компании.
Дополнительное преимущество проверки по серийному номеру – возможность отсеивания «серых» устройств. СЦ не будет бесплатно ремонтировать товар, который ввезен неофициально и, соответственно, не имеет гарантии.
Иногда поступает информация, что, например, среди сканеров определенной марки официально было поставлено только 10% от всех проданных розницей. Соответственно только небольшая часть всего реализуемого товара подлежит гарантийному обслуживанию и этой модели уделяется особое внимание при проверке.
Большей части техники будет отказано в гарантийном ремонте с формулировкой: «Ввиду отсутствия данного серийного номера в базе устройств, официально поставляемых в Россию».
Подписаться на новости Короткая ссылка
Учет гарантийного ремонта в сервисном центре
Порядок учета расходов на проведение гарантийного ремонта имеет ряд особенностей. Важно, кто именно осуществляет ремонт (сервисный центр или Изготовитель). Также существуют различные точки зрения по порядку отражения сумм расходов сервисного центра на проведение ремонта, которые возмещаются производителем.
Наталья Гашеева, руководитель отдела методологии и контроля качества компании BDO Unicon Outsourcing
- Продавец должен передать покупателю качественный товар, причем товар должен соответствовать требованиям качества, установленным договором купли-продажи, в течение гарантийного срока1.
- Гарантийный срок — это период времени, в течение которого изготовитель или продавец гарантируют его соответствие требованиям договора, показателям качества, данным технического паспорта, а в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка обязаны удовлетворить требования потребителя о бесплатном ремонте товара, его замене, возврате, уменьшении цены покупки2.
- Гарантийный срок отсчитывается с момента передачи товара покупателю, если иное не предусмотрено договором купли продажи3.
- Продавец вправе самостоятельно установить гарантийный срок, если изготовитель этого не сделал, или взять на себя дополнительные гарантийные обязательства по окончании гарантийного срока производителя, то есть фактически увеличить его4.
Гарантия нормальной бесперебойной работы, надежного функционирования, сохранения требуемых свойств, пригодности к использованию в течение гарантийного срока действует при условии соблюдения покупателем (потребителем) условий хранения и использования товара. Под гарантийным ремонтом понимается ремонт, который осуществляется в период гарантийного срока.
Под гарантийным обслуживанием понимаются услуги, которые оказываются покупателю по техническому и иному обслуживанию товара в период гарантийного срока5. Целью гарантийного обслуживания является поддержание товара в состоянии, не требующем ремонта.
Изготовитель или продавец имеют право передать обязанность по гарантийному ремонту (обслуживанию) уполномоченной организации, в качестве которой могут выступать либо существующая специализированная организация, либо организация, специально созданная на территории РФ изготовителем (продавцом), в том числе и иностранным (так называемый сервисный центр). В качестве уполномоченного лица может выступать также индивидуальный предприниматель, зарегистрированный на территории РФ.
Сервисный центр (уполномоченная организация) выполняет определенные переданные ему изготовителем (или продавцом) функции на основании договора и за счет изготовителя (продавца). Изготовитель (продавец) за услуги, оказанные покупателю сервисным центром, выплачивает последнему вознаграждение, установленное договором.
Схемы работы при осуществлении гарантийного ремонта и гарантийного обслуживания представлены на рисунке ниже.
Бухгалтерский и налоговый учет
Сервисный центр, по сути, выполняет поручение продавца по проведению гарантийного ремонта и гарантийного обслуживания поставленных продавцом товаров за вознаграждение. В бухгалтерском учете сумма вознаграждения, полученная по договору, учитывается как доходы от обычных видов деятельности6.
В учете делаются следующие записи:
ДЕБЕТ 76 (62) Кредит 90-1
– отражена выручка от оказания услуг по гарантийному ремонту;
ДЕБЕТ 90-3 КРЕДИТ 68
– начислен НДС с выручки от оказания услуг.
В налоговом учете вознаграждение относится к доходам от реализации7. Что касается суммы возмещения расходов сервисного центра на гарантийный ремонт, полученной от изготовителя (или продавца), то встречаются два мнения по вопросу отражения ее в бухгалтерском и налоговом учете.
Чиновники указывают, что данную сумму в налоговом учете можно относить к доходам от реализации8. При этом в бухгалтерском учете эти суммы учитываются как доходы от обычных видов деятельности9:
- ДЕБЕТ 76 (62) КРЕДИТ 90-1
- – отражены в составе доходов от обычной деятельности суммы возмещаемых изготовителем (продавцом) расходов сервисного центра.
- Однако некоторые специалисты считают, что такое возмещение расходов можно учитывать в составе внереализационных доходов10 при налогообложении прибыли, а в бухгалтерском учете — относить к прочим доходам (как возмещаемые убытки)11:
- ДЕБЕТ 76 (62) КРЕДИТ 91-1
- – отнесены к прочим доходам суммы возмещаемых изготовителем (продавцом) расходов сервисного центра.
- По мнению автора, обе точки зрения имеют право на существование, однако, учитывая порядок отражения в бухгалтерском и налоговом учете расходов, связанных с ремонтом и обслуживанием, первый вариант признания расходов выглядит более логичным.
- Отметим, что документальным подтверждением полученных доходов является отчет сервисного центра.
- В отношении расходов, связанных с гарантийным обслуживанием и ремонтом товара, стоит от¬метить, что в бухгалтерском учете они учитываются как расходы по обычным видам деятельности12, а в налоговом — как прочие расходы, связанные с производством и реализацией13. При этом бухгалтер сервисного центра делает в учете следующую запись:
- ДЕБЕТ 20 КРЕДИТ 10 (70, 69)
- – отражены расходы, связанные с гарантийным обслуживанием и ремонтом.
- Не стоит забывать, что такие расходы должны быть обоснованы и документально подтверждены.
- В качестве оправдательных документов могут выступать:
- Договор, которым установлена обязанность сервисного центра по проведению гарантийного ремонта;
- акт (ведомость) выявленных дефектов;
- заказ-наряд на проведение гарантийного ремонта;
- первичные документы, подтверждающие затраты на материалы (запасные части);
- документы, подтверждающие командировочные расходы, если ремонт проводится на территории покупателя;
- акт или накладная на передачу запасных частей, если замену производит покупатель самостоятельно;
НДС
Услуги по ремонту и техни¬ческому обслуживанию товаров, оказываемые без дополнительной платы в период гарантийного срока их эксплуатации, а также стоимость израсходованных запчастей не облагаются НДС14. При этом не имеет значения, каким образом организация выполняет гарантийный ремонт: собственными силами или через специализированные сервисные центры.
Если гарантийный ремонт и гарантийное обслуживание выполняет сервисный центр, то НДС не облагаются только суммы, за которые организация получает компенсацию15. Сумма дополнительного вознаграждения, получаемого по договору от изготовителя (продавца), облагается НДС в общем порядке.
«Входящий» НДС, который отно¬сится к необлагаемым операциям по гарантийному ремонту, нельзя принять к вычету, он должен быть учтен в стоимости товаров (работ, услуг), использованных при выполнении таких ремонтных работ16.
Если организация одновременно осуществляет как облагаемые налогом, так и освобождаемые от налогообложения операции (например, осуществляет как гарантийный, так и постгарантийный ремонт оборудования на территории РФ), она обязана вести раздельный учет затрат.
Поскольку законодательно методика ведения раздельного учета затрат не закреплена, организация должна разработать ее самостоятельно и закрепить в налоговой учетной политике.
НДС с прямых расходов, связанных с оказанием услуг по гарантийному ремонту, учитывается в их стоимости, а НДС с прямых расходов, связанных с выполнением услуг постгарантийного ремонта, прини¬мается к вычету.
Входящий НДС с косвенных расходов, относящихся как к гарантийному, так и пост¬гарантийному ремонту, принима¬ется к вычету либо учитывается в стоимости услуг в пропорции, которая определяется исходя из стоимости услуг, подлежащих налогообложению (освобожденных от налогообложения), в общей стоимости услуг, оказанных за нало¬говый период17).
Часто сервисные центры, создан¬ные в РФ иностранными компаниями, осуществляют гарантийный и постгарантийный ремонт оборудования, поставляемого как в Россию, так и в страны СНГ и другие зарубежные страны.
В этом случае требуется вести раздельный учет как в разрезе вида ремонта, так и в разрезе места нахождения оборудования, поскольку ремонт оборудования, находящегося за рубежом (как гарантийный, так и постгарантийный) НДС не облагается18.
Организовать эффективный раздельный учет затрат в этом случае помогает ведение табеля учета рабочего времени.
Счета-фактуры по гарантийному и постгарантийному ремонту и обслуживанию (включая поставляемые для этих целей запасные части) оборудования, находящегося за рубежом, не составляются. По гарантийному ремонту оборудования, осуществляемому на территории РФ, несмотря на освобождение таких операций от налогообложения, необходимо составлять счет-фактуру с указанием «Без налога (НДС)»19.
Пример Компания «Ноутбук» ремонтирует по гарантии компьютеры российских и иностранных производителей на территории РФ. Кроме того, «Ноутбук» осуществляет и постгарантийный ремонт компьютеров. Все расходы на проведение ремонта возмещает производитель.
В январе затраты компании (зарплата сотрудников, амортизация основных средств, командировочные расходы и т. д.) составили:
- по проведению гарантийного ремонта — 500 000 руб.;
- по проведению постгарантийного ремонта — 300 000 руб.
Для проведения гарантийного ремонта «Ноутбук» получила от изготовителей запчасти на сумму 100 000 руб., а также самостоятельно приобрела запчасти на сумму 23 600 руб. (в т. ч. НДС — 3600 руб.). Все эти запчасти использованы в ремонтных работах. Расходы по гарантийному ремонту в сумме 523 600 руб. (500 000 + 23 600) были возмещены производителями оборудования.
Для проведения постгарантийного ремонта «Ноутбук» приобрела запчасти на сумму 35 400 руб. (в т. ч. НДС — 5 400 руб.). Все приобретенные запчасти были также использованы в ремонтных работах. Выручка от оказания услуг по проведению постгарантийного ремонта составила 236 000 руб. (в т. ч. НДС — 36 000 руб.).
В учете компании «Ноутбук» операции по гарантийному и постгарантийному ремонту необходимо отразить следующим образом:
ДЕБЕТ 003
– 100 000 руб. — оприходованы запчасти для гарантийного ремонта, полученные от производителей;
ДЕБЕТ 10 КРЕДИТ 60
– 20 000 руб. — оприходованы запчасти, приобретенные для гарантийного ремонта компанией за свой счет;
ДЕБЕТ 19 КРЕДИТ 60
– 3600 руб. — учтен НДС по запчастям, приобретенным для гарантийного ремонта;
ДЕБЕТ 10 КРЕДИТ 19
– 3600 руб. — учтен НДС по запчастям, приобретенным для гарантийного ремонта;
ДЕБЕТ 10 КРЕДИТ 60
– 30 000 руб. — оприходованы запчасти, приобретенные для постгарантийного ремонта;
ДЕБЕТ 19 КРЕДИТ 60
– 5400 руб. — учтен НДС по запчастям, приобретенным для постгарантийного ремонта;
ДЕБЕТ 68 КРЕДИТ 19
– 5400 руб. — принят к вычету НДС по запчастям, приобретенным для постгарантийного ремонта;
ДЕБЕТ 20 КРЕДИТ 70 (69, 02…)
– 500 000 руб. — списаны расходы (кроме стоимости запчастей) на гарантийный ремонт;
ДЕБЕТ 20 КРЕДИТ 10
23 600 руб. — списана стоимость запчастей, использованных для проведения гарантийного ремонта;
КРЕДИТ 003
– 100 000 руб. — списаны запчасти, использованные при гарантийном ремонте и полученные ранее от производителей;
ДЕБЕТ 20 КРЕДИТ 70 (69, 02…)
– 300 000 руб. — списаны расходы (кроме стоимости запчастей) на постгарантийный ремонт;
ДЕБЕТ 20 КРЕДИТ 10
– 30 000 руб. — списана стоимость запчастей, использованных для проведения постгарантийного ремонта;
ДЕБЕТ 76 КРЕДИТ 90-1
– 523 600 руб. — отражена возмещаемая производителями компьютеров сумма расходов по гарантийному ремонту;
ДЕБЕТ 62 КРЕДИТ 90-1
– 236 000 руб. — отражена выручка от оказания услуг по постгарантийному ремонту;
ДЕБЕТ 90-3 КРЕДИТ 68
– 23 600 руб. — начислен НДС с выручки от оказания услуг по постгарантийному ремонту;
ДЕБЕТ 51 КРЕДИТ 76
– 523 600 руб. — поступили деньги от производителей компьютеров в качестве компенсации расходов за проведенный гарантийный ремонт;
ДЕБЕТ 51 КРЕДИТ 62
– 236 000 руб. — поступили деньги от заказчиков пост¬гарантийного ремонта.
World-wide warranty (всемирная гарантия)
Многие иностранные производители предоставляют на свои товары так называемую всемирную гарантию, дающую возможность ремонтировать товар в любой точке мира.
Как правило, при продаже таких товаров гарантийный талон не предоставляется.
Вся информация о товаре хранится в электронном виде, и потребитель в любой момент по заводскому номеру может выяснить сроки гарантии на купленный товар и обратиться в сервисный центр на территории соответствующего государства, в том числе и в России. При этом при обращении в авторизованные сервисные центры для осуществления гарантийного ремонта нужно представить только чек о покупке.
Возникает вопрос: а как же в этом случае самому сервисному центру подтвердить, что ремонт производился в гарантийные сроки и льгота по НДС применена обоснованно? Ведь гарантийные талоны производителем не предоставляются. По нашему мнению, подтвердить сроки гарантии поможет выписка из реестра World-wide warranty, заверенная производителем.
Сайт журнала «Актуальная бухгалтерия»
Подменный телефон на период ремонта
Рейтинг: 5 / 5
Требование о безвозмездном устранении недостатков может быть предъявлено продавцу или уполномоченной организации (АСЦ — авторизованному сервисному центру). Право выбора лица, к которому предъявляется требование о ремонте, принадлежит потребителю.
После передачи телефона в гарантийный ремонт потребитель вправе требовать от уполномоченной организации или продавца предоставления на период ремонта аналогичного товара.
Подменный телефон также предоставляется по требованию потребителя в случае длительной замены товара, то есть когда потребитель готов ждать замены аппарата более 7 дней, но не более месяца.
Аналогичный товар должен быть предоставлен в течение трех календарных дней, включая выходные и праздничные дни, со дня вручения письменного заявления.
Заявление о предоставлении аналогичного товара на период ремонта (скачать бланк) составляется в двух экземплярах.
Один экземпляр передается продавцу или уполномоченной организации, другой с отметками о получении остается у потребителя.
Аналогичный товар это идентичный товар (телефон той же марки, модели) или товар близкий по своим основным свойствам и характеристикам.
Основными потребительскими свойствами телефонов, смартфонов являются размеры дисплея (от 1,4 до 5,5 дюймов); тип дисплея и способ ввода данных (сенсорный, клавиши-кнопки и т.п.); используемая операционная система (android, ios, windows phone и др.
); наличие или отсутствие высокоскоростного интернета (3G/4G) и фото/видеокамеры с высоким или низким разрешением, количество используемых SIM-карт.
Зачастую продавцы или АСЦ на время ремонта современных смартфонов предлагают дешевенькие, иногда даже с черно-белым дисплеем, «кнопочные» телефоны способные только выполнять звонки и осуществлять передачу СМС-сообщений. Само собой такие телефоны нельзя считать аналогичным товаром современным смартфонам.
Отказываться от таких телефонов не надо. Передача подменного телефона осуществляется документально. В документе указывается марка и модель передаваемого на период ремонта телефона и соответственно данный документ является доказательством передачи телефона, не являющегося аналогичным сданному в ремонт.
После оформления документов на подменный телефон нужно обратиться к выдавшей его организации с претензией, указывая в ней, что выданный на период ремонта телефон не является аналогичным телефону сданному в ремонт поскольку …..
далее указать конкретные существенные различия между подменным и ваши телефоном, а также потребовать незамедлительного предоставления аналогичного телефона и уплаты неустойки в размере 1% цены сданного в ремонт телефона за каждый день в период с четвертого дня по день предоставления аналогичного телефона.
Если требование не будет удовлетворено добровольно, то можно обращаться в суд с иском, не забыв приложить к нему копию документа о предоставлении вам подменного не аналогичного телефона на период ремонта.
Иногда бывает так, что продавец или АСЦ на требование предоставить аналогичный товар направляют друг к другу. Например, АСЦ предлагает получить подменный аппарат у продавца. Такое поведение продавца или уполномоченной организации неправомерно, поскольку требование и лицо к которому оно адресуется, в силу закона определяет исключительно потребитель.
Закон не содержит запретов на предъявление требования о предоставлении аналогичного товара организации, к которой не предъявлялось требование об устранении недостатков. По закону требовать подмены на время ремонта можно от продавца или уполномоченной организации.
Иными словами, если потребитель сдаст телефон в ремонт в АСЦ и потребует от продавца подменный аппарат, одновременно представив доказательства передачи товара в ремонт (копию квитанции о приемке в ремонт), то продавец в силу закона обязан на период ремонта предоставить аналогичный товар.
Если продавец или уполномоченная организация, получив от потребителя заявление о предоставлении аналогичного товара на время ремонта, уклоняется от предоставления подменного аппарата или предоставляет не аналогичный телефон, либо нарушает срок передачи «временного» телефона, то в соответствии с п.1 ст.23 Закона РФ «О защите прав потребителей» подлежит уплате неустойка в размере 1% цены сданного в ремонт телефона за каждый день просрочки. Например, при стоимости телефона 15990 руб. размер неустойки составит 159,9 руб. в день.
В случае неудовлетворения продавцом или ремонтной организацией требования о предоставлении подменного телефона на время ремонта или при отказе добровольно оплатить неустойку (пени) необходимо обращаться в суд с иском, что можно делать самостоятельно или с помощью юристов нашей организации.
Что такое гарантийный ремонт и как им воспользоваться при обмене или возврате товара
Обновлено 12.03.2020
2019-08-27T21:28:59+03:00
Гарантийный срок устанавливается на товар для гарантии прав потребителя, производитель берет на себя обязательства по гарантии качества продукции.
В этот период, если покупатель обнаружит в товаре недостатки, он имеет право отдать неисправную вещь на ремонт, возвратить деньги, потребовать замены товара. Срок гарантии начинается с момента приобретения товара покупателем.
Стандартный срок составляет 2 года, если иное не установлено продавцом или изготовителем.
В законе Защита прав потребителей гарантийный ремонт устанавливает право покупателя на своевременное устранение поломок и недостатков товара за счет фирмы-изготовителя, а ряде случаев – и самого продавца.
По закону, изготовитель самостоятельно устанавливает срок, в течение которого он ручается за исправность своего товара и гарантирует бесплатное устранение неисправностей. Это может быть как 1–2 месяца, так и несколько лет.
Кроме того, продавец имеет право установить дополнительный срок, увеличивая период предоставления бесплатных сервисных услуг. Он принимает на себя обязательства по устранению неполадок и выплате различного рода неустоек.
Изготовитель может и не указывать срок, в течение которого возможен гарантийный ремонт. Но при этом, согласно статье 19 рассматриваемого нами закона, покупатель товара имеет возможность предъявить претензию к его качеству на протяжении 2 лет со дня оформления покупки. Обратите внимание, что такой срок действует и для тех изделий, у которых гарантийный срок гораздо меньше 2 лет.
Гарантия предполагает, что при обращении, вы получаете бесплатный ремонт вещи, вне зависимости от того, требуется ли для этого заказ деталей или же нет.
Точкой отсчета срока считается дата приобретения товара. В случае если его покупка связана с доставкой почтой или курьерской службой, то срок отсчитывается с момента получения. Есть ряд товаров, срок гарантии на которые начинает отсчитываться с момента наступления определенного сезона. Под это правило попадают сезонные товары, такие как одежда, обувь.
- Мобильные устройства
- Теле- и видеотехника
- Бытовая техника
- Компьютерная техника
- Печатающая техника
Безвозмездное устранение дефектов товара называется гарантийным ремонтом. Закон о защите прав потребителей гарантийный ремонт защищает права потребителя; он является одним из способов загладить ущерб от выявленных дефектов товара. Право покупателя установлено ст. 20 п.1 ФЗ «О защите прав потребителей». Ремонту товар подлежит при соблюдении следующих условий:
- Негодность товара для дальнейшего использования.
- Вины покупателя в поломке не обнаружено.
- Сохранены документы, подтверждающие дату покупки.
- Сохранена герметичность корпуса изделия, не производился самостоятельный ремонт.
Ремонт может быть произведен в сроки гарантийного периода, установленного на товар, по истечении гарантийного периода, но не позднее 2 лет с момента продажи. Срок может быть продлен более двух лет, если период срока службы больше, но не более 10 лет. Срок для товаров сезонного использования исчисляется с момента начала сезона.
При возникновении неисправностей, вы имеете право обратиться в одно из ниже перечисленных мест:
- Непосредственно к изготовителю, если в городе имеется представительство.
- В магазин, где была оформлена покупка.
- В сервисный центр компании. Зачастую их адреса указываются в гарантийном талоне. Также можно узнать их и на сайте производителя.
В случае обнаружения в приобретенном товаре недостатков, которые не позволяют использовать его в полной мере, необходимо обратиться:
- в торговую точку, где вы приобрели некачественную вещь;
- непосредственно к производителю, допустившему Брак;
- в ближайший сервисный центр компании-изготовителя, адрес которого указан в гарантийном талоне или на сайте фирмы.
Обращение оформляется письменно в виде претензии, которая содержит:
- наименование и адрес продавца или производителя, в зависимости от того, куда подается документ;
- ваши паспортные данные, контакты (телефон, электронная почта, почтовый адрес), по которым предоставляющее гарантию лицо могло бы связаться с вами;
- дату подачи претензии, цену товара, описание имеющихся у него недостатков;
- ссылку на соответствующие положения Закона № 2300-1, применимые в данной ситуации;
- ваши подробные требования.
Документ необходимо заверить своей подписью. Передать его можно лично, по почте заказным письмом с уведомлением или посредством электронной связи.
Если претензия представляется из рук в руки, то необходима роспись получившего ее лица на втором экземпляре. Это может потребоваться, если виновный в браке откажется выполнять свои обязательства, и вам придется доказывать свою правоту в суде. В случае почтового отправления у вас на руках останется квитанция, при использовании e-mail — распечатка с вашего почтового ящика.
К претензии надо приложить гарантийный талон, а в случае его отсутствия любой другой документ, подтверждающий факт покупки. Если у вас нет кассового (товарного) чека, то могут понадобиться свидетельские показания людей о том, что вы приобрели товар именно в этой торговой точке.
После принятия продавцом или производителем некачественного товара на ремонт, вам на руки выдается акт приема-передачи. Обязательно проследите, чтобы документ содержал все необходимые реквизиты:
- ваши данные: имя, отчество и фамилию, адрес регистрации, номер паспорта и дату его выдачи;
- данные лица, осуществившего приемку: наименование и адрес организации или частного предпринимателя;
- дату получения изделия в ремонт;
- название бракованного товара, его подробное описание, заводской или другой идентификационный номер;
- перечень имеющихся недостатков некачественной вещи;
- вашу подпись и визу лица, которое приняло у вас товар.
Если продавец или представитель компании-производителя отказываются принять у вас некачественную вещь, потребуйте письменное подтверждение их действий с указанием причин. Зафиксировать факт отказа разрешается с помощью видеокамеры или диктофона. Записи вам пригодятся при последующем обращении в суд.
При передаче в починку обычной вещи в большинстве случаев достаточно поверхностного осмотра, чтобы определить заводской брак. С бытовыми устройствами и другой техникой все намного сложнее, продавец или производитель вправе провести экспертизу за свой счет, чтобы установить причину их поломки.
Исследование бракованной вещи должно проводиться в присутствии покупателя, если он заявил такое требование в письменной претензии. Чтобы исключить подлог и другие неправомерные действия, сдаваемый товар упаковывается в полиэтиленовую пленку или коробку и опечатывается. Вскрытие упаковки должно производиться при вас.
Если это сделано без вашего участия, результаты экспертизы можно поставить под сомнение.
Когда товар передается для ремонта, его исследование на предмет наличия заводского брака должно производиться в срок, не превышающий 45 календарных дней. В случае когда ремонт товара вы осуществили за свой счет, то Экспертиза должна быть произведена в течение 20 календарных дней с момента подачи претензии.
Если проверка показала, что вины продавца или компании-производителя нет, то вы обязаны будете оплатить все их расходы на исследование. Затраты должны подтверждаться документально, кроме стоимости самой экспертизы к ним относят расходы на транспортировку и хранение товара.
Сотовое устройство является технически сложным товаром. По этой причине к нему применяются все правила, указанные в предыдущем разделе статьи, но есть и свои нюансы.
Учитывая, что сегодня выпускается множество моделей телефонов, в сервисном центре может не оказаться нужных запчастей.
Также может быть недостаточно квалификации работающих в нем специалистов, и возникнет необходимость отправки устройства на завод-изготовитель.
В таких случаях продавец может попросить вас о продлении времени ремонта на разумный срок. Это решение должно оформляться в письменном виде соглашением сторон или приложением к договору купли-продажи, если таковой имеется.
Если при сдаче в ремонт телефона или другой сложной техники потребуется проведение экспертизы, то оформляются два акта приема-передачи: один — в момент предоставления товара для проведения исследования, второй — после окончания экспертизы, в момент направления изделия в мастерскую.
Бесплатный ремонт за счет продавца или компании-производителя будет невозможен, если вы:
- нарушили правила эксплуатации или правила гарантийного ремонта;
- неправильно перевозили или хранили вещь;
- пролили на электрический прибор какую-либо жидкость;
- нанесли товару механические повреждения.
Вам откажут в проведении ремонтных работ, если товар был поврежден при наступлении обстоятельств непреодолимой силы или в случае форс-мажорной ситуации (пожар, стихийное бедствие, удар молнией и так далее).
По письменному заявлению покупателя продавец или производитель некачественного товара должны предоставить на время ремонта вещь, имеющую такие же потребительские свойства. Это правило соблюдается при двух условиях:
- товар должен относиться к предметам длительного пользования, то есть, срок его эксплуатации составляет не менее 1 года;
- вещь не должна входить в Перечень товаров, не подлежащих замене на время ремонта.
Этот список утвержден Постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 года и включает в себя:
- мотоциклы и другую подобную технику, автотранспорт, прицепы и иные номерные агрегаты, исключая те, которые предназначены для использования инвалидами;
- прогулочные водные суда и другие плавательные средства;
- любая мебель;
- бытовые электрические приборы, используемые для ухода за телом и волосами, или применяемые для оздоровления организма человека (электробритвы, электрощипцы для завивки волос, электробигуди, электрофены, электрические машинки для стрижки волос, электробинты, электрические зубные щетки, медицинские электрорефлекторы, электроодеяла, электрогрелки, электропледы, и другие приборы, которые во время использования соприкасаются с кожными покровами или со слизистой человека);
- электрические устройства бытового назначения, применяемые в процессе приготовления пищи и для термического воздействия на продукты питания (электрочайники, бытовые печи СВЧ, электрокипятильники, электроподогреватели, электропечи, тостеры, и иные подобные приборы);
- огнестрельное оружие гражданского и служебного назначения, основные части к нему.
Период, в течение которого вам обязаны предоставить замену бракованной вещи на время ремонта, составляет не более 3 дней с момента вашего письменного обращения и передачи бракованного товара.
Какой срок гарантийного ремонта устанавливает закон
Гарантийный ремонт – это право потребителя в случае поломки товара. Сроки его проведения устанавливаются законодательством.
Если в течение всего периода действия гарантии на товар в нем был обнаружен недостаток, покупатель может потребовать от продавца или изготовителя проведения бесплатного ремонта и устранения выявленных дефектов.
В соответствии со ст. 20 ФЗ «О защите прав потребителей» (далее Закона), срок проведения гарантийного ремонта определяется таким образом:
- Если стороны не заключили письменного соглашения по этому поводу, ремонт должен быть осуществлен незамедлительно. Минимальным сроком при этом будет период, который объективно необходим для быстрого и качественного устранения имеющихся недостатков. Максимально возможная продолжительность составляет 45 дней. Этот срок одинаков для любого товара – как обычного, так и технически сложного.
- При заключении письменного соглашения стороны могут закрепить в нем другую продолжительность проведения ремонта – меньше или больше, чем 45 дней.
В последнем случае необходимость продления установленных сроков может быть вызвана отсутствием у производителя каких-либо деталей или комплектующих, необходимых для проведения ремонта. Однако весомой причиной для нарушения установленных сроков это не является – продлить их можно только при условии согласия на это покупателя.
Во время ремонта потребителю должны предоставить в пользование другой товар с аналогичными функциями
Хотя в Законе и не указано, в каких именно днях (календарных или рабочих) исчисляется данный период, определять его нужно все-таки по календарным дням. Это связано с положениями ст. 190 ГК РФ, в которой установленные сделками сроки определяются в виде календарных дат или конкретного периода времени.