Возврат некачественного товара: на днях купили стиральную машину с вертикальной загрузкой

Возврат стиральной машины в магазин осуществляется согласно правилам, утвержденным ЗоЗПП (расшифровка – Закон о защите прав потребителей №2300-1 от 1992 г.).

Дополнительными нормативно-правовыми актами (сокращенно НПА), направленными на регулирование вопросов в области защиты прав потребителей являются:
ПП №2463 от 2020 г. – правила продажи некоторых товаров;
ПП №924 от 2011 – список изделий, которые относятся к технически сложным.

Когда стиральную машину можно вернуть

Вернуть стиральную машину в магазин можно по основаниям ст.18 ЗоЗПП, только в случае обнаружения недостатков. Причем, каждую ситуацию нужно разбирать в индивидуальном порядке.

Например, если покупатель обнаружил небольшие, устранимые дефекты в течение гарантии, по истечению 15 дней после покупки, то требовать расторжения договора купли-продажи нельзя. Но, и здесь существуют исключения.

«Если стиральную машину из-за мелких недостатков вследствие постоянного проведения ремонта невозможно использовать 30 дней в течение года или Продавец нарушил сроки сервисного обслуживания, то клиент получает право на отказ от покупки и возврат уплаченных за нее денег».

Законодательством предусмотрена возможность возврата стиральной машины надлежащего качества, если она куплена в интернет-магазине. Сделать это можно в течение 7 дней с момента доставки. Причины отказа от покупки указывать нет необходимости.

Продавец обязан вернуть деньги не позднее чем через 10 дней после получения требования. Из суммы, уплаченной клиентом вычитаются затраты на доставку продукции, а транспортировка обратно продавцу осуществляется за счет покупателя или интернет-магазина, в зависимости от условий оферты.

Когда возврат машинки невозможен

Обменять стиральную машину, которая не имеет недостатков, невозможно в силу ПП№ 2463 от 2020 г. и ПП№924 от 2022 г.

Первый НПА устанавливает запрет на возврат технически сложных изделий, а второй относит машинку для стирки к таким товарам.

Законодательством допускается возврат продукции без дефектов, приобретенной в интернет-магазине на протяжении 7 дней после доставки.

Указанный срок увеличивается до 3 месяцев, если продавец не предоставил клиенту информацию о порядке и условиях возврата изделия в письменном виде.

Но если изделие было в эксплуатации, нарушен товарный вид, утрачены потребительские свойства, ярлыки, бирки и другие упаковочные элементы, то отказаться от покупки уже нельзя.

Важно! Продавец имеет право отказать в исполнении требований в отношении стиральной машины с недостатками, если будет доказано то, что дефекты произошли по вине покупателя.

Особенности возврата стиральной машины

В связи с тем, что стиральная машина является технически сложным товаром, ее возврат и замена осуществляется с учетом некоторых законодательных особенностей.

Для того чтобы разобраться, когда машину для стирки можно вернуть в магазин, а когда нельзя, нужно подробно ознакомиться с ЗоЗПП, ПП №2463 от 2020 г., ПП №924 от 2011.

В течение 15 дней

Возврат стиральной машины в течении 14 дней после покупки, по правилам ст.25 ЗоЗПП невозможен. Если покупатель обнаружил дефекты, которые являются устранимыми, то на протяжении 15 дней он имеет право предъявить следующие требования:

расторгнуть Договор купли-продажи и возвратить ему уплаченные за стиральную машинку денежные средства;
заменить на аналогичный или подобный товар;
уменьшить покупную цену соразмерно обнаруженным недостаткам.

Аналогичные требования можно предъявить в случаях, определенных законодательством, например, если стиральная машинка очень часто отправляется в ремонт для устранения мелких дефектов и ее невозможно использовать 30 дней в течение года.

Обратите внимание! Покупатель имеет право отказаться от технически сложного товара ненадлежащего качества и потребовать возврата денег, перерасчета покупной цены или замены изделия, если обнаружен существенный недостаток или продавец нарушил сроки проведения ремонтных работ.

По истечению 15 дней

Стиральную машину с браком по истечению 15 дней вернуть в магазин по условиям ст.18 ЗоЗПП, за исключением случаев, регламентированных на законодательном уровне, о которых рассказано выше, нельзя. Но можно потребовать проведения ремонтных работ.

Отправка машинки в сервисный центр допускается в:

в срок гарантии:
на протяжении периода годности;
в течение 2 лет после покупки (изготовления продукции), если гарантия и период полезного использования не установлены.

Надо отметить, что согласно ст.19 ЗоЗПП, если гарантия на стиральные машины составляет менее 2 лет, а поломка случилась в обозначенный промежуток времени, то покупатель имеет право требовать проведения ремонта, если докажет, что недостаток появился до передачи ему товара.

Пример из практики:

Зарина Р. обратилась к продавцу через месяц после покупки с требованием вернуть уплаченные денежные средства, так как ранее приобретенная ею стиральная машинка оказалась с дефектом.

Магазин принял изделие и отправил его на экспертизу. Проверка показала, что техника содержит небольшой устранимый недостаток.

Женщине отказали в расторжении договора купли-продажи и предложили провести бесплатный ремонт.

В данной ситуации ЗоЗПП стоит на стороне продавца, так как согласно действующим нормам, если покупатель обнаруживает несущественный недостаток технически сложного товара позже 15 дней с момента покупки, то представитель торговой точки обязан провести ремонт, и может отказать в удовлетворении требований расторжения договора купли-продажи, перерасчета покупной цены или замены изделия.

Срок предъявления требования устранения существенных недостатков стиральной машины продлевается до окончания периода службы техники, а если он не установлен, то до 10 лет с момента заключения договора купли-продажи.

Если будет доказано то, что дефект нельзя устранить или продавец нарушил сроки проведения ремонтных работ, то покупатель имеет право предъявить иные требования, которые указаны в ст.18 ЗоЗПП, в том числе расторгнуть договор купли-продажи и вернуть ему уплаченные за покупку денежные средства.

Пошаговая инструкция возврата

Купленную стиральную машину с недостатками можно вернуть в магазин, следуя общеустановленному алгоритму:

подготавливаем товар к отправке;
собираем документы, которые есть в наличии у потребителя;
пишем претензию;
подаем пакет бумаг представителю торговой точки;
ждем ответа от магазина.

«Если продавец удовлетворил требование клиента, то он за свой счет забирает стиральную машинку в сервисный центр или на экспертизу. Покупатель имеет право самостоятельно доставить технику до места назначения, а затем требовать компенсации затрат».

Вместе с претензией и товаром клиент передает технический паспорт изделия, гарантийный талон, а также кассовый чек. Если этих документов нет в наличии, продавец не имеет права отказать в исполнении требований.

Как показывает практика, при возврате стиральной машины, ее отправляют на экспертизу и только после этого представитель торговой точки принимает решение в отношении претензии. Если будет выявлено то, что дефекты возникли по вине покупателя, то в удовлетворении требований будет отказано.

Претензия о возврате машины для стирки

Претензию о возврате стиральной машинки ненадлежащего качества составляют в свободной форме. Ее можно написать от руки или набрать при помощи печатной техники. За помощью в составлении документа можно обратиться к юристу.

В претензии следует указать следующую информацию:

наименование сторон (магазина и покупателя);
контактные данные сторон;
обстоятельства заключения договора купли-продажи;
описание стиральной машинки;
стоимость товара;
перечень обнаруженных дефектов;
требования;
ссылки на НПА;
срок исполнения требований, не противоречащий законодательным нормам;
список прилагаемых документов;
дату и подпись.

Как показывает практика, крупные торговые точки предоставляют покупателям, недовольным качеством товара бланк претензии для заполнения. Однако, клиент имеет право предъявить документ, который составил заранее.

Образец заявления Заявление продавцу о возврате денег за товар ненадлежащего качества в соответствии со ст. 18 Закона о ЗПП

Экспертиза стиральной машины

Магазин за свой счет имеет право отправить стиральную машинку на экспертизу. Это необходимо для установления природы и времени происхождения недостатков.

Если выясняется то, что в поломке виноват сам покупатель, то в проведении ремонта или в исполнении иных требований будет отказано. Кроме того, продавец может взыскать с клиента затраты на проверку.

Если экспертиза показала, что стиральная машинка имеет небольшой недостаток, а претензия подана позднее 15 дней после покупки, то технику отправляют в ремонт.

Если в заключении эксперта сказано, что поломка является неустранимой, то покупатель имеет право предъявить иные требования, например обменять товар на аналогичный или подобный, уменьшить покупную цену или расторгнуть договор купли-продажи.

Машинку не принимают

Если стиральную машину не принимают по гарантии в ремонт без законодательно обоснованных причин, покупатель может пожаловаться в Роспотребнадзор или подать Исковое заявление в суд.

Жалоба в Роспотребнадзор

Если купленную стиральную машину продавец не желает принимать назад, на что у него нет обоснованных причин, клиент может пожаловаться в Роспотребнадзор.

Жалобу направляют лично, почтой или через Интернет. В первом случае заявитель на бумаге составляет обращение и передает его представителю ведомства.

Во втором, Потребитель заполняет специальную форму, размещенную на официальном сайте территориального подразделения Роспотребнадзора, а в случае необходимости, подкрепляет ее электронными версиями документов, например сканом ответа магазина на претензию.

Согласно стандартным правилам, обращение граждан рассматривают на протяжении 30 дней. В результате сотрудники ведомства отчитаются о проделанной работе в письменном виде.

Образец заявления Жалоба в Роспотребнадзор по факту нарушения прав потребителя

Иск в суд

Если сдать стиральную машину обратно в магазин не удалось, то покупатель имеет право обратиться за защитой своих прав в суд. Для этого составляют исковое заявление по правилам, регламентированным ст.131 ГПК РФ.

Иск подают в мировой или районный суд. Первая инстанция рассматривает вопрос, если стоимость требований не превышает 100 тыс. рублей. Если же стиральная машинка стоит больше указанной суммы, то заявление направляют в городской или районный суд.

Госпошлина за подачу иска о защите прав потребителей не уплачивается, за исключением случаев, когда стоимость исковых требований превышает 1 млн. рублей.

Образец заявления Исковое заявление о взыскании денежной суммы, уплаченной за товар ненадлежащего качества

Судебная практика

Валентина Спиридонова в апреле 2018 года приобрела стиральную машинку автомат с гарантией на 1 год. В мае 2019 года она перестала набирать воду. Женщина обратилась в магазин и потребовала безвозмездного устранения недостатков. Однако представитель торговой точки отказал в удовлетворении требований, так как поломка произошла после окончания гарантии.

Валентина обратилась к независимому эксперту для установления причин, по которым стиральная машинка сломалась, а также момента их возникновения.

После детального изучения объекта специалист пришел к выводу о том, что во время сборки на заводе была допущена ошибка, установлен не соответствующий регламенту насос.

Стиральная машинка спустя некоторое время после использования перестала набирать воду из-за выхода из строя указанного насоса.

Эксперт дал заключение, в котором указал, что поломка произошла по причинам, возникшим до передачи товара покупательнице.

Спиридонова обратилась с исковым заявлением в суд, потребовала от магазина безвозмездного устранения недостатков.
Судья назначил судебную экспертизу, которая подтвердила заключение независимого эксперта, к которому обращалась Валентина.
Суд удовлетворил требования истицы и обязал магазин устранить недостатки стиральной машины на безвозмездной основе.

Частые вопросы

Сломалась стиральная машинка на гарантии. После покупки прошло полгода. Хочу обменять ее на новую.

Возможно ли это? +

В указанной ситуации, обменять технически сложный товар можно только в том случае, если будут обнаружены существенные недостатки, либо продавец нарушит сроки проведения ремонтных работ.

Также обмен товара возможен, если техника много раз отправляется для устранения дефектов и ее нельзя использовать 30 дней в течение года.

Купила стиральную машинку, но она не подходит по размерам. Могу ли я вернуть ее в течение 14 дней? +

Если технически сложный товар не имеет недостатков, то его невозможно вернуть в магазин по основаниям ст.25 ЗоЗПП. Все дело в том, что такие изделия, согласно ПП№2463 от 2020 г., при условии отсутствия брака, обмену и возврату не подлежат.

Приобрели стиральную машину автомат, заказали доставку. Грузчики привезли технику другой марки, но магазин отказывается принимать товар назад. Что делать? +

В таком случае нужно написать претензию, в которой указать, что договор купли-продажи заключен в отношении иного товара и потребовать замены изделия на то, которое клиент покупал или выразить иные требования, допускаемые законодательством.

Блок частые вопросы конец Заключение эксперта Вернуть стиральную машину в магазин можно если: покупатель обнаружил неустранимые недостатки; техника куплена в интернет-магазине; клиент нашел несущественный недостаток и обратился с требованиями не позже, чем через 15 дней после покупки; продавец нарушил сроки проведения ремонта.

Во всех остальных случаях стиральная машина возврату не подлежит. Если техника сломается в период гарантии, то покупатель имеет право требовать проведения ремонтных работ.

Как правильно осуществить возврат стиральной машины

Покупая любую вещь, в том числе – и бытовую технику, мы рассчитываем, что она прослужит нам если и не вечно, то достаточно много.

К сожалению, такие надежды оправдываются не всегда, а иногда и совершенно исправная, едва приобретенная стиральная машина оказывается лишней. Она может просто не поместиться в предполагаемом для нее месте, не подойти под цвет кафеля в ванной – все, что угодно.

в таких случаях обычно оформляют возврат стиральной машины, при условии, что покупка была совершена не ранее, чем 14 дней назад.

Товар надлежащего и ненадлежащего качества

Если вам еще не приходилось оформлять возврат холодильника, стиральной машины или любой другой бытовой техники, в первый момент вы можете растеряться и не понимать, как поступить в данной ситуации. Рекомендуем для начала ознакомиться с основными понятиями, содержащимися в текстах законов, регулирующих процессы такого типа:

Товар надлежащего качества: несмотря на то, что покупки, особенно крупные, мы чаще всего совершаем обдуманно и взвешенно, иногда приобретенная вещь оказывается отличной от ожиданий. Она может не вписаться в интерьер, не пройти по габаритам в предназначенное для нее место и т.д. Для таких случаев существуют определенные условия возврата.
Товар ненадлежащего качества: как правило, сотрудники магазина, которые привезли вашу покупку к вам домой, ограничиваются максимум внешней демонстрацией, после чего вы подписываете документы и они уезжают. Но стиральная машина – достаточно многообразный механизм, использование которого требует знаний многих нюансов. Если в процессе работы вы выяснили, что техника не выполняет все функции, указанные в инструкции, либо же обнаружили какие-либо дефекты – смело оформляйте претензию на возврат или ремонт.

Нюансы возврата технически сложного товара

Стиральная машина попадает под категорию технически сложного товара, а потому вернуть его вы сможете только если прошло не более 15 дней с момента покупки в том случае, если сам продавец на это согласится, или же если отсутствует гарантия производителя. Это касается товара надлежащего качества.

Что же касается возврата стиральной машины ненадлежащего качества, то, как и возврат любой сложной бытовой техники, это возможно только в нескольких случаях:

С момента покупки не прошло 14 дней.
Техника имеет существенный недостаток, делающий ее эксплуатацию невозможной или неполноценной.
Сервисный центр, принявший товар на гарантийный ремонт, превышает максимальный срок, установленный для устранения недостатков (45 дней).
Нахождение стиральной машины на гарантийном ремонте на протяжении более, чем 30 дней (в совокупности) на протяжении года.

В каждом из перечисленных случаев продавец обязан удовлетворить ваши требования на возврат товара.

Как вернуть стиральную машину надлежащего качества

Даже если никаких недостатков и/или производственного брака купленная вами стиральная машина не имеет, вы можете в соответствии с действующим законодательством вернуть ее и получить обратно уплаченную денежную сумму, если:

Прошло не более двух недель со дня покупки;
Стиральная машина предоставлена с сохранением всех пломб, наклеек, товарных ярлыков;
Товарный вид изделия соответствует таковому на момент продажи;
Вам не подходит цвет/размер машины, а товар с нужными параметрами отсутствует у данного продавца, что не позволяет совершить обмен.

Возврат при условии ненадлежащего качества

Подавляющее большинство продавцов не слишком охотно возвращают деньги за неисправный товар, предпочитая направить потребителя в сервисный центр для ремонта. Однако законодательство четко определяет ситуации, в которых им все же приходится это делать:

Недостаток прибора является неустранимым либо не позволяет полноценно использовать все функции, предусмотренные производителем.
Стиральная машина часто ломается, в результате чего потребитель не может использовать ее на протяжении (совокупно) 30 и более дней в году.

Следует отметить, что возврат денежных средств должен быть произведен не позднее, чем в десятидневный срок, с учетом разницы в цене на момент его совершения. Более того, если машинка приобретена в Кредит, магазин обязан возместить не только уже выплаченную его часть, но и все проценты и комиссии, снятые с потребителя при покупке.

Нюансы возврата стиралки в магазин

Незнание «Закона о защите прав потребителей» часто приводит к тому, что покупателя пытаются обмануть или частично ущемить его права. К примеру, мало кто знает, что вернуть можно не только стоимость самой неисправной стиральной машины, но и размер тех убытков, которые она вам причинила (испорченные вещи, проблемы с проводкой, затопление соседей снизу и т.п.).

Также продавец не спешит ставить покупателя в известность о том, что все экспертизы, которые он хочет провести заявленной на возврат стиральной машине, проводятся исключительно за счет продавшей стороны. Правда, если такая экспертиза покажет, что виной неисправности стала неправильная эксплуатация, покупателю придется возместить все расходы.

Вернуть стиральную машину и получить уплаченные за нее денежные средства можно, если четко знать свои права и Законодательство.

Покупатель имеет право как присутствовать при экспертизе, назначенной продавцом, так и оспорить ее результаты в судебном порядке.

Самое главное – соблюдать правила эксплуатации и понимать, в каких случаях можно настоять на решении вопроса в свою пользу, а в каких лучше отказаться от своих претензий.

Возврат стиральной машины в магазин в течение 14 дней, если сохранили упаковку и чек

В этой статье мы рассмотрим, как сделать возврат бытовой техники, возможно ли вернуть или обменять стиральную машину при покупке в магазине или через интернет. Вы узнаете, как вернуть купленную бытовую технику в течение 14 дней, получить деньги за нее или обменять на другой товар. На каждую ситуацию мы прилагаем претензию для возврата или обмена, которую вы можете скачать.

Наши рекомендации созданы на основе закона «О защите прав потребителей» и на информацию наших юристов. Если вы уже пытались безуспешно вернуть товар или хотите заручиться поддержкой наших юристов, то получите бесплатную персональную консультацию наших юристов по ссылке:

Задать вопрос юристу »

Возможен ли возврат стиральной машины надлежащего качества?

Среди бытовой техники встречаются товары, относящиеся к перечню технически сложных, что затруднит их возврат или обмен. Давайте разберемся в этом подробнее.

Вы решили вернуть стиральную машину надлежащего качества. Причины для возврата бывают разные:

товар не понравился: не нравится цвет, форма, характеристики и т.д.
поспешили с покупкой (нашли дешевле или подобрали другую модель), передумали

Проверьте, есть ли ваш товар в перечне технически сложных устройств или в перечне товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену.

Если вы нашли стиральную машину в одном из этих списков, то вернуть или обменять этот товар будет затруднительно, даже при наличии всех необходимых документов и даже если прошло не более 14 дней.

Технически сложные товары надлежащего качества (без недостатков) не подлежат обмену или возврату в течение 14 дней со дня покупки, т.к. относятся к группе технически сложных товаров бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (согласно Постановлению Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 г.).

Источник: http://rospotrebnadzor.ru/

Если вашего товара нет в этих перечнях, то вы можете вернуться в магазин в течение 2 недель, не считая дня покупки, и обменять его на другую модель. А если другого товара, подходящего вам, не будет в наличии, то продавец обязан вернуть вам деньги.

Скачать претензию о возврате и обмене товара надлежащего качества

Возврат технически сложного товара надлежащего качества

Крупные магазины зачастую лояльно настроены к покупателям и могут пойти на обмен товара. Ознакомьтесь с правилами возврата и обмена некоторых российских гипермаркетов, возможно там будет рассмотрен именно ваш случай.

Если технически сложный товар имеет недостаток, читайте дальше.

Как вернуть стиральную машину с неисправностью по гарантии?

Прошло меньше 15 дней?

Если неисправность обнаружена в течение первых 15 дней с момента передачи товара, то вы имеете право вернуть товар или обменять на такой же или аналогичный с перерасчетом цены.

Важно: отсчет срока начинается именно с момента получения товара. Если вы оплатили товар, а доставили вам его через неделю, то срок безгарантийного возврата исчисляется со дня доставки.

Деньги вам должны вернуть в течение 10 дней, а замену предоставить за 7 дней с момента обращения (если с проверкой качества, то за 20 дней).
Важно: если с момента покупки товар подорожал, вы вправе требовать возмещения разницы в цене.
Претензия при появлении недостатков в течение 15 дней после покупки, кроме технически сложных товаров

Прошло больше 15 дней?

После этого срока можно рассчитывать только на гарантийный ремонт товара.

Хотя, если ремонт продлится более 45 дней, либо неисправность окажется неустранимой или повторяющейся, то у вас появляется возможность потребовать замену или возврат денег.

Также вы можете потребовать возмещения убытков, связанных с продажей вам устройства ненадлежащего качества. Например, компенсации затрат на перевозку товара к месту ремонта.

Вот несколько претензий, среди которых вы найдете подходящую именно вам:
Претензия на технически сложный товар с существенным недостатком, если прошло более 15 дней
Претензия о возврате товара при обнаружении недостатков по истечении 2 лет, но в пределах срока службы
Претензия о возврате товара при обнаружении недостатков после истечения (отсутствия) гарантийного срока

Замена на время ремонта

Пока вы ожидаете ремонта или замены товара, можете потребовать у продавца замены этот период. Замену вам обязаны предоставить в течение 3 дней.

Как сдать стиральную машину с неисправностью по гарантии

если Гарантийный срок не истек, следует обратиться к продавцу (изготовителю, импортёру) с письменной претензией, составленной в двух экземплярах, с чётко сформулированными требованиями (к претензии прикладываются копии всех необходимых документов, например кассового чека, товарного чека, гарантийного талона и т.

п.).
продавец принимает товар и заменяет на другой, либо проводит проверку качества (в вашем присутствии). Не забудьте получить акт приемки от продавца.
в ходе проверки продавец заинтересован установить, чтобы причина неполадки была по вашей вине, поэтому рекомендуем присутствовать при данной проверке (вы иметее такое право). Результатом проверки может быть удовлетворение вашего требования о замене, либо отказ.
если у вас с продавцом возник спор о причинах неисправности, продавец обязан провести независимую экспертизу (где вы также можете присутствовать) за свой счет. Если экспертиза выявит производственный Брак, то продавец обязан заменить товар.

Если наоборот — дефект возник в процессе эксплуатации, то вы останетесь с неисправным товаров и обязаны будете оплатить продавцу затраты на проведение экспертизы.
если потребитель не согласен с продавцом и результатами экспертиз, то он вправе обратиться в суд с исковым заявлением.

Если вы купили стиральную машину онлайн в интернет-магазине

Надлежащего качества

Если товар еще не передан вам, вы уже можете от него отказаться. После передачи можете отказаться в течение семи дней. В случае, если продавец не приложил документы, где указан порядок и сроки возврата товара надлежащего качества, вы можете отказаться от товара в течение трех месяцев с момента его передачи.

Для возврата товар не должен быть в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки товара. Если такого документа нет, то вы можете ссылаться на другие доказательства приобретения товара у этого продавца (скриншот личного кабинета интернет-магазина, оповещение о покупке по электронной почте или СМС).

Если товар в интернет-магазине отличается от того, что вам привезли, это также может служить поводом для возврата его продавцу и получении денег обратно. На этот случай вы можете скачать соответствующую претензию и предъявить ее продавцу: Претензия о непредоставлении полной и достоверной информации о товаре, приобретенном дистанционным способом
В случае отказа от товара продавец должен возвратить потребителю денежную сумму, уплаченную по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
Внимание: возврату подлежат любые товары, купленные через интернет, даже технически сложные и товары из перечня невозвратных товаров.
Скачать претензию об отказе от договора купли–продажи товара надлежащего качества, приобретенного дистанционным способом

Некачественный товар

При обнаружении недостатков в товаре, купленном дистанционно (в интернет-магазине), вы имеете право на:

замену на стиральную машину другой марки (модели, артикула) с перерасчетом цены;
уменьшение покупной цены;
бесплатный ремонт или компенсация ремонта;
возврат денег.

Если вам доставили товар с нарушениями, типа по количеству, ассортименту, качеству, комплектности, тары и (или) упаковки товара, вы можете известить продавца об этих нарушениях не позднее 20 дней после получения.

Продавец обязан принять товар, выполнить проверку качества или экспертизу. По итогам выносится решение об удовлетворении ваших требований. При вашем несогласии с результатами экспертизы вы можете оспорить их в суде.

Претензия при приобретении товара ненадлежащего качества дистанционным способом

Если вы купили стиральную машину с неисправностью в кредит

Если продавец готов вернуть деньги за товар, купленный в кредит или на займ, то действуют следующие правила:

— вам должны вернуть сумму в размере погашенного к этому моменту кредита с возмещением платы за предоставление кредита, т.е. проценты.

— в случае потребительского кредита (займа), вам должны вернуть уплаченную за товар сумму и возместить проценты и другие платежи по договору займа.

Частые проблемы

Продавец отказывается принимать стиральную машину для гарантийного ремонта и отправляет в сервисный центр производителя.

— вы вправе обратиться с претензией и к продавцу, и к производителю. Отправляя вас к производителю, продавец хочет снять с себя дополнительные обязанности.

При визуальном осмотре продавец обвиняет покупателя в поломке и отказывается принимать стиральную машину по гарантии
— если вы уверены, что неисправность возникла не по вашей вине — требуйте экспертизы.
Если вы уже пробовали вернуть товар в магазин и получили отказ, задайте вопрос нашему юристу, и он подскажет, как действовать в вашей ситуации.

Возврат денег за бракованную стиральную машину — Юридическая консультация

Вы вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и обратиться к продавцу (уполномоченной организации) с требованием возвратить уплаченную за товар сумму. В случае отказа продавца удовлетворить ваше требование в добровольном порядке вы праве обратиться в суд с соответствующим требованием.

В соответствии с п. 1 и 2 ст. 4 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» продавец (Исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.

При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, Услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.

В силу требований абз. 5 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

В соответствии с абз. 8 п. 1 ст.

18 Закона РФ «О защите прав потребителей» в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение 15 дней со дня передачи потребителю такого товара.

По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
во-первых, обнаружение существенного недостатка товара (обращаю внимание, что под существенным недостатком товара в соответствии с законом понимается неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки);
во-вторых, нарушение установленных законом сроков устранения недостатков товара;
в-третьих, невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Согласно п. 1 ст.

19 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе предъявить упомянутые ранее требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.

В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.

При этом согласно п. 2 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» требования предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.

Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством РФ.

Согласно постановлению Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров» стиральные машины отнесены к технически сложным товарам (п. 12 Перечня).

Таким образом, вы вправе без объяснения причин отказаться от товара (стиральной машины) и потребовать возврата уплаченных денежных средств даже при отсутствии доказательств наличия в товаре существенного недостатка, поскольку в случае выявления в товаре недостатка в течение 15-дневного срока со дня передачи потребителю технически сложного товара наличие именно существенного недостатка для удовлетворения требования о возврате стоимости товара не является обязательным условием.

Порядок «официального» обращения к продавцу следующий.

Во-первых, Вы вправе обратиться к продавцу лично с заявлением (требованием) о возврате денежных средств за товар. Такое заявление должно быть составлено в письменном виде в двух экземплярах: один – Вы отдаете продавцу (представителю продавца), другой с отметкой продавца о принятии – остается у Вас.

Во-вторых, вы можете направить такое заявлением (требование) в адрес продавца по почте с описью вложения в конверт и уведомлением о вручении.

При соблюдении указанных способов у вас будет официальный документ, подтверждающий направление вами требования в адрес продавца.

В заявлении следует сослаться на нормы Закона РФ «О защите прав потребителей», упомянутые ранее, а также на срок, в течение которого продавец обязан удовлетворить ваше требование. Обращаю ваше внимание, что такой срок согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» составляет 10 дней со дня предъявления соответствующего требования (ст. 22).

В случае если продавец откажется удовлетворить ваше требование, вы вправе обратиться в суд с исковым заявлением о защите прав потребителя.

Кроме этого, при наличии достаточных оснований вы можете требовать взыскания с продавца неустойки, компенсации морального вреда и штрафа (ст. 13, 15, 22 и 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Памятка потребителю: как правильно вернуть некачественную бытовую технику

Как правильно вернуть некачественную бытовую технику?
Перечень технически сложных товаров достаточно узкий и дополнительному толкованию не подлежит.
24 ноября 2011 года вступил в законную силу новый перечень технически сложных товаров, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 10 ноября 2011 г. № 924, в который вошли следующие товары:
1. Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
2. Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования
3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
4. Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу
5. Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
6. Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями
7. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины
8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления
9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления
10. Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления
11. Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления
12. Холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой
Что же делать потребителю, если вы обнаружили недостаток в технически сложном товаре?
Если недостаток возникает в вышеперечисленных товарах, в течение 15 дней со дня передачи Вам технически сложного товара, то Вы имеете право, согласно ст.18 Закона «О Защите прав потребителей»:

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы денежных средств;
либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.

По истечению 15 дней указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

обнаружение существенного недостатка товара (существенный недостаток товара (работы, услуги) — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки);
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Вся остальная сложно-бытовая техника: микроволновые печи, маслобойки, кухонные комбайны и т.д. по Закону не являются технически сложными товарами и поэтому в пределах гарантийного срока Потребитель имеет право предъявлять требования, согласно ст.18 Закона:

потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и(или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Всеми правами покупатель вправе воспользоваться, если Продавец не докажет, что недостатки возникли, после передачи его Потребителю.

Право продавца провести проверку качества товара, срок, которой не должен превышать 20 дней, а в случае спора с потребителем провести экспертизу товара за свой счет.

Часто задаваемый вопрос: Сотовые телефоны относятся к технически сложным товарам? Да, теперь относятся, поэтому потребитель имеет право предъявлять требования о замене или возврате денег, в течение 15 дней со дня покупки, по истечению этого срока вышеуказанные требования подлежат удовлетворению, только, если обнаружен существенный недостаток, нарушен максимальный срок гарантийного ремонта 45 дней или если товар находился в совокупности более 30 дней в ремонте в течение одного года гарантийного срока (первый раз взяли на ремонт ремонтировали 25 дней, второй раз взяли, пробыл в ремонте 10 дней, более 30 дней).

Здесь нам поможет Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 N 55. Цитируем из Постановления:

«Бытовые радиоэлектронная аппаратура, средства связи, вычислительная и множительная техника, фото- и киноаппаратура, часы, музыкальные товары, электробытовые приборы, машины и инструменты, бытовое газовое оборудование и устройства, другие технически сложные товары бытового назначения до подачи в торговый зал или к месту выдачи покупки должны пройти предпродажную подготовку, которая включает: распаковку товара, удаление заводской смазки, пыли, стружек; осмотр товара; проверку комплектности, качества изделия, наличия необходимой информации о товаре и его изготовителе; при необходимости сборку изделия и его наладку.

Образцы предлагаемых для продажи товаров должны быть размещены в торговом зале, иметь оформленные ярлыки с указанием наименования, марки, модели, артикула, цены товара, а также краткие аннотации, содержащие его основные технические характеристики.

По требованию покупателя он должен быть ознакомлен с устройством и действием товаров, которые должны демонстрироваться в собранном, технически исправном состоянии. Товары, не требующие специального оборудования для подключения, демонстрируются в действующем состоянии.

Лицо, осуществляющее продажу, по требованию покупателя проверяет в его присутствии качество товара, его комплектность, наличие относящихся к нему документов, правильность цены.
При передаче технически сложных бытовых товаров покупателю одновременно передаются установленные изготовителем товара комплект принадлежностей и документы (технический паспорт или иной заменяющий его документ с указанием даты и места продажи, инструкция по эксплуатации и другие документы).
В случае, предусмотренном пунктом 46 настоящих Правил, вместе с товаром покупателю передается также товарный чек, содержащий указанные в этом пункте сведения.
Продавец или организация, выполняющая функции продавца по договору с ним, обязаны осуществить сборку и (или) установку (подключение) на дому у покупателя технически сложного товара, самостоятельная сборка и (или) подключение которого покупателем в соответствии с обязательными требованиями или технической документацией, прилагаемой к товару (технический паспорт, инструкция по эксплуатации), не допускается.
Информацию об организациях, выполняющих указанные работы, продавец обязан довести до сведения покупателя при продаже товаров.
Если стоимость сборки и (или) установки товара включена в его стоимость, то указанные работы должны выполняться продавцом или соответствующей организацией бесплатно».

Допустим, продавец выполнил четко все правила продажи выбранной Вами бытовой техники, продемонстрировал Вам работоспособность прибора, да и цена Вас устроила, но будьте бдительны. Продавец предлагает дополнительное сервисное обслуживание за определенную плату!

Сервисное обслуживание – это не гарантийное обслуживание. Оно действует только по истечению гарантийного срока. Оно предполагает только ремонт и наладку изделия, но никак не замену товара или возврат денег в случае его недостатка. Обратите внимания, чтобы гарантийный срок установленный заводом-изготовителем соответствовал гарантийному сроку назначенному продавцом.

Если гарантийный срок установлен один год, не спешите покупать дополнительное сервисное обслуживание еще на один год. Так как Закон «О защите прав потребителей» дает Вам право предъявлять требования, предусмотренные статьей 18 Закона, по истечению гарантийного срока, но в пределах двух лет, если Потребитель докажет, что недостатки возникли до его передачи Потребителю.