От этого не застрахован никто. Подвел поставщик, задержалась доставка в транспортной компании, заболел курьер, и вы понимаете: свой заказ человек не получит в срок. Ситуация сложная, но решаемая. Рассказываем, что делать и как себя вести.
Сообщите покупателю о проблемах
Первое и самое важное, что нужно сделать — незамедлительно оповестить клиента о возникшей ситуации.
Не стоит надеяться, что все рассосется само собой: покупатель не обратит внимания и просто подождет или случится чудо и заказ приедет.
Не забывайте: человек может отпроситься с работы, чтобы встретить курьера, отправиться в соседний город, где располагается пункт выдачи. Это не только неудобства, но и прямые финансовые потери.
Знаете, что думают покупатели, которых не предупредили? Примерно следующее: “Я все понимаю, конечно. Технические проблемы, пробки, человеческий фактор. Но что мешает просто позвонить и предупредить? Это же дело одной минуты!”.
Не забывайте, что ложка хороша к обеду. Возможно, человек заказал ваш товар в качестве подарка на день рождения коллеге или родственнику. Привезете позднее хотя бы на один день — заказ будет не в тему.
А если вовремя предупредить, клиент успеет купить то же самое в другом магазине. Здесь лучше уступить покупателя конкуренту, чем так грубо его подвести.
В этом случае негатива будет куда меньше.
Худшее, что можно представить, это когда недовольный покупатель позвонит вам первым. Вот тут он уже точно станет предъявлять претензии, возможно в грубой форме. А вы даже не будете готовы ему ответить. Представьте: человек взял отгул и поехал домой принимать заказ.
К назначенному времени никто не приехал и не позвонил. Клиент начинает нервничать. Он ждет еще несколько часов — мало ли, просто опаздывают. Опять ничего не происходит. Градус негатива повышается. Покупатель ждет еще, нервничает больше. В какой-то момент терпению приходит конец, и он берет в руки телефон.
Весь негатив, который у него накопился, выливается на вашего менеджера.
Как общаться с клиентами в онлайн-чате
Звонок на опережение дает возможность подобрать правильные слова и все объяснить человеку. Кроме того, инициатива здесь в ваших руках. Вы можете все спокойно объяснить, а клиент выслушает, да еще и поблагодарит за предупреждение. Если клиент звонит первым, слушать будете вы. Не факт, что вам дадут слово, чтобы оправдаться. Человек просто выплеснет эмоции и бросит трубку.
Звонить нужно сразу, как только вы узнали о проблеме — не нужно откладывать в долгий ящик. Чем быстрее сообщите, тем лучше. И у вас, и у покупателя появится больше времени для маневра. Отдельно стоит рассказать о корпоративных клиентах. Для них срыв сроков часто сопряжен с финансовыми убытками и потерей прибыли. Мы к этому еще вернемся.
Расскажите, почему так произошло
Многие предприниматели думают, что покупателю это не интересно. На самом деле, очень даже интересно, но дело даже не в этом. Если назвать причины задержки, можно показать клиенту, что вы разобрались в ситуации, и держите ее под контролем.
К тому же, можно сместить акценты и переложить часть вины на партнера: транспортную компанию, курьерскую службу или поставщика. Единственное условие — быть честным с покупателем. Задержка произошла по вашей вине — скажите об этом прямо, а не валите на контрагентов.
В конце концов, они тоже ваша проблема. С кем работать выбираете вы, а не клиент.
Поэтому оправдываться нужно. Просто не перебарщивайте. Делайте акцент на извинениях, а не их причинах. Об этом — следующий пункт.
Принесите извинения
Здесь есть фишка: всегда лучше, если извинения приносит не простой менеджер, а руководитель. Если не владелец, то хотя бы директор или старший менеджер. Так вы дадите человеку понять, что он очень важен для компании, раз ему звонит руководство.
Здесь тоже есть тонкий психологический момент. Еще Дейл Карнеги писал о том, как нужно сообщать неприятные новости. Он рекомендовал начинать с хороших новостей, а уж потом переходить к негативу. Так можно нивелировать отрицательные эмоции и снизить градус страстей.
Слева: оправдание. Справа: признание вины компании
Ничего выдумывать не надо — будьте как можно проще. Текст может быть примерно следующим:
“Здравствуйте, уважаемый Иван Иванович! Вас приветствует старший менеджер интернет-магазина “Название магазина”. Ваш заказ укомплектован и отправлен в транспортную компанию.
К сожалению, произошла небольшая задержка на терминале: товар идет сборным грузом, и транспортники не успели собрать полный автомобиль. Наш интернет-магазин и я лично приносим вам свои извинения.
Мы сделали выводы из этой ситуации и гарантируем, что это не повторится. Мы можем обсудить варианты дальнейших действий”.
В общении избегайте чрезмерной официальщины — говорите с клиентом на его языке. Вообще, лучше разработать скрипты по отработке жалоб для менеджеров. Пусть отвечают по схемам, разработанным заранее, чем импровизируют.
Расскажите о принятых мерах
Так вы дадите понять, что ситуация не повторится в будущем. В причинах мы уже разобрались и озвучили их клиенту. Но этого недостаточно. Чтобы человек заказывал у вас и дальше, нужно убедить его, что такого больше не будет.
Например, задержка произошла по вине транспортной компании. Расскажите, что направили в транспортную компанию официальное письмо с просьбой разъяснить ситуацию. А они ответили, мол произошел сбой в программе, который уже устранили.
Если напортачил ваш менеджер, сообщите, что с ним проведена беседа и мотивационная работа. Сотрудника направят на дополнительное обучение и лишат премии. И так далее. Главный посыл: вы не оставили проблему просто так, а разобрались и приняли меры. Неприятная ситуация не повторится в принципе — недочет устранен.
Важно быть с человеком честным. Ничего не предприняли — значит, и озвучивать этого не нужно.
Пример удачного диалога с клиентом
Предложите человеку варианты
Итак, самое сложное позади. Осталось определить, что делать дальше. Здесь все зависит от самого покупателя. По ходу звонка он может просто отказаться от заказа, если он нужен строго к определенному времени. Это не повод забыть о нем навсегда. Нужно принять меры, чтобы человек остался вашим клиентом.
Если покупатель готов ждать дальше, это хорошо — значит, он остался лоялен к вам. Или сроки ему не принципиальны. Но есть и другие варианты:
- предложите человеку забрать заказ самостоятельно, если это возможно. Пусть приедет в магазин или на склад лично, а не ждет курьера;
- предложите встретиться с курьером на нейтральной территории;
- в конце концов, сообщите, где можно купить такой же товар.
Главное — говорить человеку реальные сроки доставки. Если заказ “завис” и вы точно не знаете, когда он доедет — скажите об этом прямо. Накосячите во второй раз — снисхождения можно не ждать.
Загладьте вину
Самый важный шаг, если вы хотите сохранить покупателя. Вариантов здесь множество:
- предложите скидку на заказ или следующую покупку. Финансовая составляющая самая действенная;
- сделайте доставку бесплатной;
- подарите дополнительный товар к основному. Например, к смартфону — недорогие наушники или защитную пленку, к мебели — чехлы, к стиральной машинке — месячный запас порошка.
Напишите письмо-извинение
Структура: письмо-извинение клиенту
Это не отменяет звонка менеджера. Просто контрольный выстрел, если можно так назвать. Содержание письма примерно то же, что и озвучил менеджер в телефонном звонке:
- поприветствуйте покупателя;
- сообщите о проблеме, принести извинения;
- расскажите о причинах произошедшего;
- сообщите о сделанных выводах и принятых мерах;
- предложите варианты выхода из ситуации;
- загладьте вину: пообещайте скиду на будущую покупку, прикрепите промо-код, сделайте подарок.
Правильно реагируйте на негатив
Допустим, разрулить ситуацию не удалось. Покупатель ушел, хлопнув дверью. И начал изливать свое негодование в социальных сетях, на сайтах отзывов и по другим каналам. С этим тоже нужно что-то делать, иначе возможны серьезные репутационные риски:
- обязательно отвечайте на все негативные комментарии. В том же ключе, в котором разговаривали с покупателем по телефону. Признайте совершенную ошибку, объясните, почему так получилось. Пусть это видят другие пользователи;
- ни в коем случае не удаляйте гневные отзывы. Сделаете так — к ним моментально добавятся другие — о том, что вы скрываете свои косяки;
- используйте ситуацию в свою пользу. Вступите с автором комментариев в диалог: спросите, что именно ему не понравилось, получите обратную связь. Так вы продемонстрируете всем остальным свою клиентоориентированность и желание разобраться в проблеме;
- не унижайтесь и соблюдайте чувство собственного достоинства. Бесконечные оправдания и извинения выглядят нелепо. Лучше сделайте акцент на конструктиве;
- топите негатив в хороших х. Плохие отзывы, так или иначе, все равно будут. Ваша задача сделать так, чтобы их было меньшинство. Собирайте позитивные отзывы, мотивируйте клиентов их писать. В любой бочке с медом есть ложка дегтя, идеальных магазинов не бывает.
Отработка негативного отзыва
Особенности работы в В2В-сегменте
Потеря одного корпоративного клиента может быть куда хуже, чем десяти обычных. Поэтому и подходы будут существенно различаться. Ситуация осложняется строгими договорными отношениями. В документах четко указано, сколько вы должны заплатить за каждый день просрочки.
Вот несколько правил:
- Сообщить о проблеме должен руководитель руководителю. Если менеджер звонит начальнику отдела снабжения, эффект будет не таким.
- Засвидетельствуйте готовность полностью компенсировать убытки согласно договору поставки.
- Предложите замену продукту, который заказал клиент. Не факт, что ему принципиальны какие-то позиции, и он согласится на что-то другое.
- Придерживайтесь более официального тона в общении.
Несколько советов напоследок
Чтобы все прошло на высоте, придерживайтесь правил:
- Не давайте клиентам выкручивать вам руки. Некоторые покупатели, почувствовав слабину, начинают требовать нереальных скидок, бесплатных услуг и прочих бонусов. Если это вам невыгодно, проще сразу отказать. Есть случаи, когда лучше потерять одного покупателя, чем разгребать последствия. Сейчас все очень быстро разлетается в сети. Сегодня пойдете навстречу одному человеку, а завтра скидок захотят все.
- Сопереживайте покупателю. Дайте ему почувствовать, что лично переживаете его проблему.
- Не обещайте невозможного. Особенно, когда ситуация от вас не зависит.
- Будьте на связи. Клиент может взять небольшую паузу и подумать, что ему делать дальше, а только потом перезвонить. Менеджер должен быть в курсе ситуации и взять трубку.
- Болезнь легче предупредить, чем лечить. Чтобы не срывать заказы, автоматизируйте продажи по максимуму. Применяйте CRM-системы, программы товароучета. Так вы сможете контролировать сотрудников, отслеживать складские остатки, мониторить поставщиков.
- Делайте выводы. Если десятки клиентов постоянно жалуются на одно и то же, значит, в работу закралась системная ошибка, которую надо устранить.
Соблюдайте эти нехитрые правила, и результат не заставит себя ждать. Удачи в онлайн-торговле!
Покупка кухни: действуем по закону
- Главная
- Строительство и ремонт
- Законы и финансы
1 звезда 2 звезды 3 звезды 4 звезды 5 звезд Покупка кухни — дело хоть и приятное, но непростое.
Юридические аспекты проблемы: заключение договора между фирмой-продавцом и покупателем.
Делать покупки всегда приятно. Особенно крупные, красивые и многофункциональные, как, например, кухонная мебель. Ну какая женщина не мечтала о «своей» кухне! С удобными полочками и ящичками, где каждая вещь лежит на отведенном для нее месте. Ивот гарнитур выбран, обмеры помещения сделаны, дизайн-проект составлен и утвержден, и совсем скоро… Самое время сказать своим эмоциям «стоп!». Ведь вы вступаете с поставщиком в отношения, регулируемые целым рядом законодательных документов.
Вот основные из них, связанные с защитой прав потребителей: Гражданский Кодекс, регулирующий все правоотношения и сделки между физическими и юридическими лицами, в том числе и сделки купли-продажи; Кодекс об административных правонарушениях; Закон «Озащите прав потребителей». Кроме того, сделка купли-продажи регулируется договором между фирмой-продавцом и покупателем. Начнем с этого документа. Заключая Договор, внимательно изучите каждый пункт. Вслучае если фраза изложена туманно или может трактоваться двояко, уточните, что имеется в виду. Вдоговоре обязательно должны наличествовать: название компании-поставщика, ее местонахождение (юридический адрес); вид, стоимость работы; отметка об оплате полной цены работы либо о внесенном авансе; дата приема и исполнения заказа; должность лица, принявшего заказ, его подпись, а также подпись заказчика. Если работы будут выполняться на основании согласованного (либо предложенного вами) эскиза, чертежа изделия, этот эскиз становится неотъемлемой частью договора. Вэскизе указываются размеры, материал облицовки, обивки, отделки ит.д., чтобы при приемке результата работ вы могли проверить соответствие мебели образцу, утвержденному при заключении договора.
Пункт, по которому в дальнейшем чаще всего возникают проблемы и недоразумения, касается сроков поставки заказа. Далеко не всегда сроки (и так достаточно большие — от полутора до трехмесяцев) являются реальными. Иногда они заведомо ложные, и сами продавцы об этом знают. Вы можете задать вполне логичный вопрос: почему? Ответ напрашивается сам собой.
Авы будете ждать реальные 4- 5месяцев или обратитесь в другую фирму, с более короткими сроками поставки товара? Поскольку сегодня предложения по кухням значительно превышают спрос на них, за каждого покупателя идет борьба. Да, порой не совсем честными способами.
Авы не позволяйте себя обманывать! Прежде чем подписывать договор, поинтересуйтесь, насколько соответствуют действительности сроки поставки. Возможно, вы получите уклончивый ответ, мол, у фабрики сейчас много заказов и сроки исполнения могут «несколько затянуться».
Если это вас не смутит, и желание работать с данной фирмой не пропадет, спросите, каким образом вам будет компенсирован каждый просроченный день.
Закон «Озащите прав потребителей» говорит однозначно: «В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания Услуги) Исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 3% цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена — общей цены заказа». Однако в договорах, которые на деле заключают мебельные фирмы с покупателем, могут фигурировать другие цифры. Например: «При несоблюдении Продавцом сроков, установленных пунктом2.2 настоящего Договора, Продавец уплачивает Покупателю пеню в размере 0,1% от цены Товара за каждый день просрочки. Но не более5% от цены товара». Согласитесь, 0,1% — это никак не 3%, указанные в Законе. Однако волноваться по данному поводу не стоит. Можете смело подписывать договор, поскольку в случае нарушения сроков выполнения работ и вашего обращения в суд Неустойка все равно будет начисляться из расчета 3% от общей цены заказа в день. Согласно статье16 Закона «Озащите прав потребителей» и статье400 Гражданского кодексаРФ, условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актамиРФ в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.
Корягин Алексей Евгеньевич,
генеральный директор «Агентства по защите прав потребителей»
«Помните, что даже незначительная задержка в сроках изготовления вашей мебели — повод для беспокойства. Любые устные объяснения сложившейся ситуации проблемами на таможне, перегруженностью фабрики заказами ит.п.
— уже сигнал для тревоги. Не поддавайтесь на уговоры, действуйте сразу грамотно и переводите ваши отношения на формальный уровень, предъявляя письменные претензии. Вам обязаны ответить тоже официально.
Выводы сделать будет несложно.
Ине забывайте — вы уже заплатили и, значит, имеете право требовать точного выполнения обязательств со стороны исполнителя.
Ксожалению, на мебельном рынке немало мошенников, выступающих под видом вполне солидных фирм. Так, примерно около года назад свернула свою деятельность фирма-призрак, занимавшаяся «поставкой» мебели из Италии, — некое ООО»Фрешстрим», известное также некоторым москвичам как мебельный салон «Северис» во главе с генеральным директором Андреем Шишловым.
Этот безобидный на вид молодой человек обманул достаточное количество людей для того, чтобы теперь прятаться от них до конца своих дней. Никакой поставкой мебели, впрочем, господин Шишлов не занимался. Он открыл пару торговых точек, в том числе на улице Покровка,6, и, разместив рекламные объявления в дорогих глянцевых журналах, стал представляться как специалист по элитным интерьерам.
Собрав с доверчивых граждан деньги якобы за мебель, Шишлов сначала морочил им головы туманными объяснениями, а потом и вовсе исчез из поля зрения. Суммы, на которые при этом уменьшилось состояние граждан, были весьма немалые. По скромным подсчетам около 25 человек пострадали примерно на $500тыс. Измайловский суд удовлетворял иски от потерпевших не меньше чем на полмиллиона рублей.
Ксожалению, деньги от господина Шишлова они вряд ли получат.
Сам Шишлов, отлежавшись некоторое время «на дне» и немного успокоившись, взялся за старое. Открыл фирму под другим названием, снял помещение на Лубянке и начал «торговать» мебелью».
Следующая проблема, с которой можно столкнуться, — проблема качества: ошибка в замерах, Брак при изготовлении, царапины и тому подобное.
Все это обнаруживается уже после того, как кухня доставлена заказчику на дом.
ВЗаконе «Озащите прав потребителей» по этому поводу говорится следующее: «Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:
- — безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
- — соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
- — безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
- — возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами».
После доставки товара покупателю в случае обнаружения брака фирма-продавец обязана за свой счет доставить товар обратно в магазин, а затем поставщику. Втиповом договоре обычно это не указывается, но «подразумевается». Чтобы в дальнейшем избежать сложностей, советуем все же добиться внесения в договор более четкой формулировки данного аспекта.
При получении заказа иногда может обнаружиться отсутствие отдельных комплектующих: плинтусов, ручек, карнизов ит.п. Поэтому нужно обратить внимание на то, есть ли в договоре пункт о сроках устранения недостатков и как именно он трактуется (наиболее часто встречающийся в договорах срок, отведенный для этого, — 60дней).
Советуем ознакомиться со статьей30 Закона «Озащите прав потребителей», гласящей: «Недостатки работы (услуги) должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем. Назначенный потребителем срок устранения недостатков указывается в договоре или в ином документе, подписываемом сторонами.
За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги) исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом5 статьи28 настоящего Закона» (это те же размеры пени, что и при нарушении сроков поставки).
Виктория Кохова, директор ООО «ИнтериОр Трейд»
«В графу договора «Особые условия» мы обычно вписываем какие-либо индивидуальные особенности заказа. Например, одна наша клиентка заказала полку, имеющую нестандартный размер. Язнала, что фабрика готова такой заказ выполнить, но цены на подобное изделие не было.
Поэтому в «Особые условия» мы внесли пункт о том, что общая стоимость договора может измениться на сумму данной полки после прихода товара из Германии.
Вэту же графу было внесено желание другой клиентки вместе с кухней приобрести технику BOSCH, но только собранную в Германии».
Следует также поинтересоваться, каким образом будет доставлен заказ. Многие московские предприятия, занимающиеся торговлей кухнями, доставляют товар бесплатно в пределах МКАД.
Но может быть и по-другому- доставка осуществляется либо клиентом самостоятельно, либо магазином, но оплачивается как дополнительная услуга. Отдельно оплачивается также и сборка мебели. Обычно эта сумма составляет 3% от общей цены договора. Впрочем, и здесь есть исключения.
Например, если вместе с мебелью вы покупаете также встроенную технику, то предприятие-продавец может предоставить вам скидку в виде бесплатной сборки мебели.
Если такой скидки вы не получите, советуем все же не экономить и не доверять эту достаточно сложную и кропотливую работу «опытному» знакомому или соседу. Как показывает практика, подобная экономия может обернуться довольно плачевно.
На сборку отдельной гарантии, как правило, нет. Что же касается гарантии на мебель, то сроки ее различны: от 1 до 5 лет, в среднем- год- полтора. На фурнитуру известных европейских компаний гарантия значительно выше- от 5 до 20 лет.
Гарантийный паспорт обычно выдается лишь на мебель отечественного производства. Вслучае покупки импортного гарнитура срок гарантии указывается в договоре.
Однако далеко не всегда, а потому при отсутствии данного пункта в договоре следует поинтересоваться сроками гарантии и потребовать внести эти данные в договор.
Обратите внимание на графу «Акт о приемке товара». Заполняйте ее лишь после внимательной ревизии уже собранного гарнитура. Как только вы поставите под этой графой подпись, отстоять свои права в случае обнаружения каких-либо недостатков будет сложно.
Если сборку кухонь осуществляет практически каждая уважающая себя фирма, то установка и подключение кухонного оборудования под силу далеко не всем. Для этого предприятие должно иметь специальный сертификат.
Если у компании, где вы приобретаете мебель, он отсутствует, то вам придется приглашать мастеров «со стороны».
Обращаться лучше всего в фирменные сервисные центры, обслуживающие технику соответствующей торговой марки.
Обычно в договоре имеется и графа «Особые условия», которую вам, возможно, необходимо будет заполнить.
Немаловажен и вопрос оплаты заказа.
Втиповом договоре это звучит так: «50 (пятьдесят)% от цены Покупатель оплачивает в течение 7 банковских дней после подписания настоящего Договора, 50 (пятьдесят)%- в течение 7 банковских дней с даты уведомления его о поступлении Товара на склад Продавца».
Оплачивайте только 50%, удержитесь от широких купеческих жестов: «Да что там дважды в банк бегать, плачу за все!». Ни в коем случае не делайте этого. Оставшиеся у вас 50%- ваша страховка во всех непредвиденных ситуациях, начиная со срыва сроков поставки и заканчивая исчезновением фирмы.
Итак, как можно было убедиться, покупка кухни- дело хоть и приятное, но непростое. Кстати, в нынешнем году Всемирный день защиты прав потребителей посвящен информации о товаре, работе, услуге как основе реализации права потребителей на осознанный выбор. Так что реализуйте свои права, и пусть ваш выбор будет осознанным!
Редакция благодарит «Агентство по защите прав потребителей» и дизайн-студию «ИнтериОр Трейд» за помощь в подготовке материала.
Была ли статья интересна?
Что делать покупателю если поставлен некачественный товар или нарушены сроки поставки
В статье “Возврат товара потребителем” мы разбирали порядок возврата товара продавцу физическими лицами, покупающими товар в личных целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
В настоящей статье речь пойдет о спорах о качестве товара, сроках поставки между предпринимателями, мы разберем порядок определения качества товара и срока поставки в договоре, процедуру возврата товара юридическим лицом, индивидуальным предпринимателем по договору поставки, купли-продажи.
Качество товара
Если договор заключается между юридическим лицом (ИП) и физическим лицом (непредпринимателем), то данные отношения регулируются специальным законом — Законом о защите прав потребителей, который предоставляет широкие возможности защиты потребителя, вне зависимости от условий заключенного договора.
В отношениях между предпринимателями действуют иной принцип.
Предприниматели как лица, действующие на свой страх и риск, должны в первую очередь сами о себе позаботиться, предусмотрев необходимые условия в заключаемом договоре, а при отсутствии нужного условия в договоре довольствоваться положениями Гражданского кодекса РФ, которые зачастую являются очень общими и оставляют возможности для различного толкования.
Поэтому при заключении договора поставки мы рекомендуем предусмотреть все потенциальные риски и механизм защиты при наступлении подобного риска в самом договоре. В частности, одним из рисков покупателя при покупке товара является возможное несоответствие товара требованиям качества или иным особым пожеланиям.
Для того чтобы покупатель при поставке некачественного товара был защищен, данные требования к качеству товара должны быть указаны в самом договоре. Однако покупатели зачастую упускают этот момент, включая в договор общие формулировки примерно такого содержания “товар должен соответствовать стандартам качества, ГОСТ” и т.д.
, что затрудняет процесс доказывания в суде факта нарушения со стороны поставщика при поставке товара ненадлежащего качества.
Поэтому рекомендуем в договор включать конкретные требования к качеству в зависимости от поставляемого товара: реквизиты ГОСТ, стандарта качества, характеристики товара (размеры, производительность, масса, материал, марка, модель, условие о том, что товар должен быть новым, и т.д.).
При отсутствии в договоре купли-продажи условий о качестве товара в соответствии со ст. 469 ГК РФ продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется. Однако поставляемый товар может соответствовать обычным целям его использования, но не соответствовать особым пожеланиям покупателя. В данном случае действует особое правило. Если покупатель при заключении договора поставил продавца в известность о конкретных целях приобретения товара, он должен быть пригоден для использования в таких целях (абз. 2 п. 2 ст. 469 ГК РФ). Покупатель может сообщить о цели приобретения товара различными способами. Во избежание возможных споров сторонам следует указать цели в договоре.
Что делать, если в договоре поставки нет требований качеству, при этом покупатель считает, что товар некачественный?
В этом случае покупатель может предъявить претензии по качеству товара поставщику только если докажет, что товар не соответствует обязательным требованиям к качеству (объем этих требований, применимость данных требований к поставляемому товару, несоответствие товара требованиям) или не пригоден для целей, для которых товар такого рода обычно используется.
Порядок действий покупателя при обнаружении недостатков качества товара
Недостатки качества товара могут обнаружены в процессе приемки товара или в процессе эксплуатации принятого товара.
- В первом случае покупателю при обнаружении недостатков качества товара необходимо обратиться к заключенному с поставщиком договору, так как в нем могут заключаться особые требования к фиксации недостатков, вызову поставщика, предъявлению претензий по качеству товара. В частности, это могут быть такие условия: необходимость привлечения сторонней организации, Торгово-промышленной палаты, экспертной организации для фиксации недостатков, обязательный вызов поставщика для составления акта, требования к срокам, также в договоре могут содержаться ссылки на Инструкции о порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по количеству и по качеству, утвержденными постановлениями Госарбитража СССР № П-6, П-7. Таким образом, при обнаружении недостатков качестве товара при его приемке мы рекомендуем не подписывать товаросопроводительные документы, подтверждающие передачу товара (ТН, УПД) и следовать инструкциям по приемке товара и предъявлению претензий в договоре. Иногда встречаются ситуации, когда в договоре купли-продажи, поставки не предусмотрено никакого порядка проверки качества товара при приемке. В этом случае покупателю необходимо исходить из нормы п. 2 ст. 474 ГК РФ, гласящей что, если порядок проверки качества товара не установлен, в частности, договором, такая проверка производится в соответствии с «обычаями делового оборота или иными обычно применяемыми условиями проверки товара, подлежащего передаче по договору купли-продажи». При этом в соответствии со ст. 513 ГК РФ покупатель по договору поставку об обнаруженных недостатках должен незамедлительно письменно сообщить поставщику. Мы рекомендуем в этом случае приостановить приемку, вызвать поставщика для совместной приемки. При совместной приемке составить акт, в котором зафиксировать недостатки. Если продавец не явится для приемки в разумный срок или откажется от участия в приемке, провести приемку самостоятельно, зафиксировать недостатки, направить поставщику претензию. В любом случае до завершения спора о качестве товара покупателю не стоит подписывать документы, подтверждающие передачу товара (если подписание таких документов необходимо, то необходимо на данных документах отметить свои претензии по качеству.
- Во втором случае (при предъявлении претензий по качеству товара после приемки товара) покупателю также необходимо исходить из порядка, установленного договором, а также из общих требований закона, сроков для предъявления претензий. Также, если недостатки качества товара обнаружены после приемки товара, то покупателю необходимо проверить, установлены ли гарантийные обязательства поставщика в договоре, так как наличие/отсутствие гарантии качества товара в договоре влияет на порядок и сроки предъявления претензий, объем ответственности поставщика. Гарантия качества товара в договоре предполагает, что поставщик гарантирует, что товар будет качественным в течение определенного срока, указанного в договоре. А это значит, что в течение данного гарантийного срока поставщик будет отвечать за любые недостатки качества товара, если не докажет, что они возникли по причине неправильной эксплуатации, хранения товара покупателем, из-за действий третьих лиц либо непреодолимой силы. Если же гарантия качества договором не установлена, то поставщик будет отвечать за недостатки переданного товара, только если покупатель докажет, что недостатки возникли до передачи товара покупателю или по причинам, возникшим до передачи товара. Таким образом, наличие или отсутствие гарантии в договоре влияет на бремя доказывания: в первом случае бремя доказывания лежит на поставщике, во втором случае на покупателю. При этом указанные обстоятельства (причины возникновения недостатков товара, временной отрезок их возникновения) являются на практике трудными в доказыванию, как правило, требуют специальных знаний, поэтому зачастую привлекается специалист (Эксперт). Если на товар не установлен Гарантийный срок или Срок годности, претензии по качеству товара могут быть предъявлены покупателем при условии, что недостатки проданного товара были обнаружены в разумный срок, но в пределах 2 лет со дня передачи товара покупателю (более длительный срок может быть установлен договором). Если на товар установлен гарантийный срок, покупатель вправе предъявить требования, связанные с недостатками товара, при обнаружении недостатков в течение гарантийного срока, при этом если гарантийный срок менее 2 лет, то покупатель в пределах 2 лет со дня передачи ему товара может обратиться с претензией к продавцу, если докажет, что недостатки товара возникли до передачи товара покупателю или по причинам, возникшим до этого момента. В отношении товара, на который установлен срок годности, покупатель вправе предъявить требования, связанные с недостатками товара, если они обнаружены в течение срока годности товара.
- Итак, покупатель обнаружил недостатки качества товара, зафиксировал их в соответствии с требованиями договора и закона, что ему делать дальше, какие претензии он может предъявить продавцу?
- При обнаружении недостатков качества товара покупатель вправе предъявить следующие претензии к поставщику (по своему выбору):
- соразмерного уменьшения покупной цены
- безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок (если это возможно исходя из характера товара и существа обязательства)
- возмещения своих расходов на устранение недостатков товара
- Если поставщик допустил существенные нарушения требований к качеству товара (например, обнаружены неустранимые недостатки, или недостатки не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или они выявляются неоднократно либо проявляются вновь после их устранения, и другие подобные недостатки) покупатель вправе по своему выбору:
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы
- потребовать замены товара ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору (если это возможно исходя из характера товара и существа обязательства)
- Покупатель по договору поставки имеет также дополнительные права при обнаружении недостатков товара:
- если поставщик не выполнил требование покупателя о замене некачественного товара в установленный срок, покупатель вправе приобрести непоставленные товары у других лиц с отнесением на поставщика всех необходимых и разумных расходов на их приобретение
- покупатель вправе отказаться от оплаты товаров ненадлежащего качества и некомплектных товаров, а если такие товары оплачены, потребовать возврата уплаченных сумм впредь до устранения недостатков и доукомплектования товаров либо их замены, то есть приостановить исполнение обязательств по оплате или вернуть деньги, уплаченные за некачественный товар (при этом это не является отказом от договора, расторжением договора)
В пункте 4 постановления Пленума Высшего Арбитражного Суда Российской Федерации от 14.03.
2014 № 16 “О свободе договора и ее пределах” разъяснено, что стороны договора вправе предусмотреть своим соглашением иные последствия передачи покупателю товара ненадлежащего качества, чем указаны в Гражданском кодексе Российской Федерации (статья 475).
Например, договором могут быть предусмотрены дополнительные условия к порядку предъявления претензий по качеству товара (например, в договоре могут устанавливаться критерии существенности недостатков товара).
Таким образом, покупателю необходимо определиться с характером выявленных недостатков, исходя из характера недостатков направить поставщику претензию.
Важно правильно составить и направить претензию поставщику.
Рекомендуем подробно указать в претензии все обстоятельства обнаружения недостатков, причины возникновения недостатков, суть выявленных недостатков, ссылки на нормативные акты, договор и иные документы, подтверждающие требования к качеству, а также свои требования к поставщику. Приложите к претензии документы, подтверждающие факты, на которые вы ссылаетесь в претензии (акты, уведомления, заключение специалиста и т.д.).
Если претензию подписывает представитель по доверенности, приложите копию доверенности, в которой содержатся полномочия на подписание подобных документов.
Претензии юридическому лицу (индивидуальному предпринимателю) направляются по так называемому “юридическому адресу” — адресу, содержащемуся в ЕГРЮЛ (ЕГРИП), и по адресу, который указал поставщик, например, в договоре в качестве почтового. Для того чтобы уточнить актуальный “юридический” адрес, воспользуйтесь бесплатным сервисом “Проверь себя и контрагента” на сайте ФНС России.
Рекомендуем направлять претензию поставщику заказным письмом с описью вложения и сохранять почтовую квитанцию об отправке, опись вложения, так как данные документы необходимо приложить к иску.
При вручении претензии под роспись необходимо удостовериться в наличии полномочий лица, принимающего претензию, при получении претензии представителем, получите копию доверенности представителя.
Вы можете дополнительно направить претензию по электронной почте, вручить иным способом с целью урегулировать вопрос мирным путем.
Общий претензионный срок для подачи иска в арбитражный суд — 30 календарных дней с даты направления претензии ответчику, если иной срок не установлен в договоре (например, стороны могут предусмотреть претензионный срок — 15 дней с даты направления претензии, или наоборот, увеличить претензионный срок, также в договоре можно изменить момент, с которого исчисляется претензионный срок, указав, например, с даты получения претензии должником). Поэтому до обращения в суд внимательно изучите ваш договор на предмет претензионных сроков. В случае если спор не будет урегулирован в досудебном порядке, вы вправе обратиться в суд.
Как правило, если товар предварительно оплачен, то покупатель, заручившись доказательствами существенности недостатков товара, отказывается от договора и требует возврата денег в судебном порядке.
В иных случаях, исходя из практики, поставщик обращается в суд для взыскания задолженности, а покупатель предъявляет Встречный Иск с требованиями в связи с поставкой товара ненадлежащего качества товара либо отзыв на Исковое заявление.
Важно: При предъявлении требований, предусмотренных ст. 475 ГК РФ в связи с некачественностью товара, покупатель должен доказать тождественность переданного товара тому, в котором выявлены недостатки (Постановление ФАС Московского округа от 28.04.2008 № КГ-А40/1334-08 по делу № А40-27382/07-136-129).
Сроки поставки товара, претензии по сроку поставки товара
Срок поставки товара устанавливается договором. Он может определяться конкретной датой, периодом времени или может определяться также указанием на событие, которое должно неизбежно наступить. Если срок поставки товара договором не определен, то он исчисляется по правилам ст.
314 ГК РФ, то есть в этом случае товар должен быть поставлен в течение 7 дней со дня предъявления покупателем требования о поставке товар, за некоторыми исключениями.
В случаях когда по условиям договора поставка товара осуществляется партиями в течение срока действия договора, но сроки поставки партий (периоды поставки) не согласованы, поставщик обязан поставлять товары равномерными партиями помесячно.
Вместе с тем, в некоторых случаях в рассматриваемой ситуации суды указывают, что срок поставки является существенным условием договора (с учетом положений ст. 506 ГК РФ) и его несогласование влечет признание такого договора незаключенным (п. 1 ст. 432 ГК РФ).
При этом суды квалифицируют отношения сторон как договор купли-продажи или разовую сделку купли-продажи. Ответственность за нарушение срока поставки предусматривается договором. Это может быть неустойка за нарушение срока поставки, а также право покупателя расторгнуть договор.
Претензии в связи с нарушением сроков поставки предъявляются в таком же порядке как и претензии по качеству (также в этом случае необходимо учитывать условия заключенного договора). При неисполнении требований претензии поставщик вправе обратиться в суд.
Подробнее о взыскании задолженности, процентов, неустойки в суде читайте здесь.
Как поступить при поставке некачественного товара
08.05.2015
Если поставленный партнером товар оказался некачественным – это неприятно. Но вдвойне неприятной может оказаться ситуация, когда выяснится, что уже принятая и пущенная в переработку продукция – совершенно непригодна для использования. Как правильно вести себя при таких обстоятельствах, и какие договорные формулировки «сыграют на руку» покупателю.
Приемка товара по качеству – очень важный этап исполнения договора поставки. Особенно остро этот вопрос встает тогда, когда одна из сторон в отсутствие партнера обнаружила, что поставленный последним товар – некачественный.
Конечно, надежнее всего, если процесс приемки и действия сторон на случай выявления «некачественности» изначально установлен в договоре (см. врез 1).
Если же в соглашении ничего по поводу возникновения спора о годности продукции уже принятого покупателем товара не сказано, то следует обратиться к нормам Гражданского кодекса.
В случае существенного нарушения требований к качеству товара, например, обнаружения неустранимых недостатков, покупатель вправе по своему выбору либо отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченных за товар денег, либо запросить обмен некачественной продукции (п. 2 ст. 475 ГК РФ). Но прежде, чем применить правила статьи 475 ГКРФ, покупателю нужно доказать, что недостатки товара возникли еще до того, как продукция перешла в его «владение или же по причинам, возникшим до этого момента (ст. 476 ГК РФ). Конечно, заинтересованная сторона может провести экспертизу подозрительного товара, а расходы на ее проведение потом возместить за счет проигравшей стороны. Но скажу из собственного опыта, как только дело доходит до суда, представители поставщика в большинстве случаев пытаются опротестовать данные такого исследования на том основании, что наверняка это – «карманные» эксперты покупателя.
Вот и получается, что самый надежный способ убедить контрагента и, возможно, судью, в том, что к «некачественности» товара покупатель не имеет никакого отношения, – это в максимально короткий срок после обнаружения недостатков организовать совместный осмотр проблемной продукции. В противном случае процесс доказывания причинно-следственной связи между недобросовестным поведением поставщика и возникшими у покупателя убытками сильно усложнится. Приведенная ниже история – яркий тому пример.
Между торговым предприятием и производственной компанией был заключен договор поставки, по условиям которого поставщик должен был партиями привозить заказчику товар (происходили закупки мясосырья), а покупатель был обязан принимать и оплачивать его. При этом Процедура приемки была прописана следующим образом: допускается выборочная проверка количества и качества продукции с распространением результатов проверки на всю партию, а ее результат фиксировался двухсторонним актом и накладной.
Когда в очередной раз к покупателю пришли две партии товара, он был без вопросов принят представителем компании, что подтверждается подписями и печатью на товарных накладных.
А через некоторое время, когда из сырья, приехавшего в этих партиях, попытались изготовить конечную продукцию, то обнаружили в нем совершенно «посторонние объекты» – в поставленном партнерами фарше была металлическая стружка.
Производство тут же приостановили, а в адрес продавца было направлено письмо, в котором сообщалось о желании покупателя вернуть «обогащенное железом» сырье «…в связи с его несоответствием требуемым стандартам по качественным показателям».
Формулировка условий о взаимоотношениях сторон при обнаружении покупателем факта несоответствия товара заявленному качеству без присутствия поставщика может выглядеть, например, так:
«… 5.1. При получении товара покупатель обязан за свой счет произвести проверку качественных показателей товара, которые невозможно определить визуальным осмотром (проверка качества).
Если в ходе проверки качества товара, получаемого покупателем от перевозчика, будет выявлено несоответствие товара условиям договора, покупатель обязан незамедлительно приостановить приемку товара и вызвать представителя поставщика.
После прибытия представителя поставщика им, совместно с покупателем и перевозчиком, проводится совместная проверка качества товара. По ее результатам составляется документ, отражающий результаты проверки качества, который подписывается всеми участниками проверки. …».
Однако в ответ на данное требование партнеры сообщили, что, в принципе, они могут вывезти партию обратно, но лишь для того, чтоб проверить его качество у себя самостоятельно. И только после проверки решат, согласны ли они возместить озвученные покупателем убытки.
Дальше ситуация развивалась следующим образом. Фарш «с наполнителем» отправили назад поставщику, но окончания проверки дожидаться не стали, а уже через четыре дня после вывоза направили партнеру по бизнесу претензию.
В ней покупатель предлагал поставщику в течение недели возвратить деньги за «железный» фарш, а также возместить солидные убытки в размере, составляющие стоимость готовой продукции, которая теперь не может быть реализована потребителям.
К претензии был приложен акт о стоимости уже изготовленных и тут же забракованных полуфабрикатов.
Как и ожидали получатели, ответ от поставщика пришел ровной через семь дней.
Однако в этом отзыве было указано, что фирма-поставщик отказывается перечислить покупателю указанные им суммы, поскольку последний не предоставил никаких причинения ему убытков.
После такого ответа представители производственной компании решили обратится в арбитраж с иском о взыскании миллионного ущебра, возникшего в связи с поставкой некачественного товара.
В зале суда служители Фемиды напомнили собравшимся, что согласно пункту 2 статьи 475 ГК, при существенных нарушениях требований к качеству поставленного товара (т.е.
обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени) покупатель вправе по своему выбору: либо потребовать возврата уплаченных денег, либо замены «плохого» товара на качественный.
При этом, арбитры заострили внимание на том, что продавец отвечает за недостатки товара только в том случае, если они возникли до его передачи покупателю или по причинам, возникшим до этого момента (п. 1 ст. 476 ГК РФ).
Между тем, сам факт приемки проблемного товара никем не оспаривается: фарш был принят истцом, судя по оформленным тогда же документам, без каких-либо замечаний по качеству.
При этом приемка осуществлялась в соответствии с условиями договора поставки, в том числе посредством визуального осмотра и взятия проб.
А наличие металлической стружки было обнаружено истцом уже после запуска фарша в производство.
На заметку
В случае существенного нарушения требований к качеству товара, покупатель вправе либо потребовать возврата уплаченных денег, либо запросить обмен некачественной продукции. Но прежде, чем применить правила статьи 475 ГК, покупателю нужно доказать, что недостатки товара возникли еще до того, как продукция перешла в его «владение».
При этом, каких-либо четких и неоспоримых данных о признании ответчиком недостатков по ставленной им продукции, а также готовности возместить в этой связи убытки из предсудебной переписки не следует.
В качестве дополнительного доказательства «некачественности» товара, представитель истца предъявил суду письмо территориального отдела Управления Роспотребнадзора по Новгородской области.
Изучив документ, судьи увидели, что составлено оно, опять же, на основании только тех документов, которые представил чиновникам Истец, и отказались принимать бумагу в дело.
Такая же судьба постигла и заключение о качестве входящего сырья, накладные о его расходе, и акт о стоимости забракованной продукции, поскольку они тоже были составлены истцом в одностороннем порядке. Совместный же осмотр фарша и готовой продукции, не подлежащей реализации потребителям, партнерами не производился.