Сроки ответа на письмо юр. Лиц монополисту - Альметьевский медицинский колледж

Эта статья — ответ на вопрос, который постоянно звучит у меня на тренинге.
Вопрос такой:
«Есть ли какие-то общепринятые стандартные нормы относительно времени, в течение которого необходимо давать ответ клиенту/партнеру/коллеге?»

Интересный вопрос. Ответить на него с одной стороны – просто, а с другой – достаточно сложно, т.к. ответить можно: и да, и нет.

Если говорить о внутренней переписке – здесь все определяется скоростью и ритмом жизни самой компании. Есть компании, в которых задержка с ответом более 1,5 часов считается деловой неприличностью. Наряду с этим в других компаниях вполне комфортна скорость ответа в течение дня.

Если же говорить об общепринятых нормах, которые существуют в практике общения с внешним клиентом и адресатом, то очень многое здесь будет определять специфика сторон-участниц переписки и специфика предмета их общения.

Если перед нами ситуация деловой переписки по вопросам достаточно стандартным и регулярно повторяющимся – сроки ответа одни.

Если переписка ведется по вопросам, требующим для ответа отдельного обдумывания, уточнения и поиска дополнительной информации – сроки ответа могут быть существенно другими.

Так, для писем специалистов таких служб, как техподдержка, всякого рода работа с пользователями и клиентами – предельно допустимым считается время ответа не более 2- часов с момента получения письма-вопроса/запроса.

В отношении других служб (юридическая служба , отдел по работе с рекламациями, отдел документального сопровождения и пр.) – временные рамки могут быть более свободными. Однако, и здесь существует негласное правило.

Так называемое «время комфортного ожидания» (т.е. время, когда адресат ждет ответа и не испытывает внутреннего дискомфорта от молчания своего респондента) не превышает 3-х часов.

Если 3 часа минули, а в ответ – тишина, комфорт сменятся дискомфортом.

Что в связи с этим можно предпринять, чтобы устранить или предупредить у адресата дискомфорт ожидания?

Я предлагаю разделить понятие «ответ на письмо» на две составляющих: «реакция на письмо» и «собственно ответ на письмо».

Реакция на письмо – это как минимум информирование адресата о том, что его письмо получено. А как максимум – сообщение о том, когда следует ждать ответа по существу. Думаю, что пояснение термина «собственно ответ на письмо» уже излишне.

Реакция на письмо должна быть мгновенной, ну, или максимально скорой (ведь электронная почта – это средство оперативного общения). Выглядеть это может очень просто: «Андрей, добрый день! Я получила Ваше письмо.

Постараюсь ответить до конца сегодняшнего дня» или «Маша, здравствуйте! Прочла Ваше письмо. Для детального ответа мне нужно время. Рассчитываю ответить не позднее 12.00 завтрашнего дня».

Уважающие себя сервисы включают здесь автоматическое информирование о получении письма: «Уважаемый пользователь. Ваше письмо получено. В ближайшее время наши специалисты свяжутся с Вами».

(Кстати сказать, таким же вариантом реакции на письмо является автоматически настроенное письмо-уведомление адресату о том, что Вы находитесь в деловой командировке, в отпуске, на обучении и указание лица, к которому можно обратиться в случае необходимости).

И после обязательной реакции на письмо Вы можете спокойно приступить к «собственно ответу». Единственным временнЫм ограничением для Вас теперь будет только то время, которое Вы сами указали.

Возьмите в пользование этот простой прием – и создавайте свой позитивный имидж в глазах ваших деловых партнеров, коллег и клиентов! В отношении писем близким коллегам и друзьям этот прием также неплох!

Удачных вам писем!
Тамара Воротынцева
Обратите внимание на наши тренинговые программы, которые могут вам помочь:

Нужно ли компании отвечать на обращения Гражданин? (есть ответ)

Вопрос: Чем регламентируется порядок обращения гражданина в компанию (юридическое лицо)?

Компания не является гос.органом, органом местного самоуправления.

Ситуация в следующем: гражданин обратился в компанию за предоставлением информации, ответ мы не предоставили, сейчас гражданин написал заявление в прокуратуру. Юр.лицо, принадлежащее физ.

лицу, занимающееся предпринимательской деятельностью обязано предоставлять информацию гражданину, который не является ее клиентом, не связан с юр.лицом договорными отношениями?

Сообщаю Вам следующее:

Федеральный Закон от 02.05.

2006 N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» регулирует правоотношения, связанные с реализацией гражданином Российской Федерации закрепленного за ним Конституцией Российской Федерации права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления и граждан и распространяется на все обращения граждан, за исключением обращений, которые подлежат рассмотрению в порядке, установленном федеральными конституционными законами и иными федеральными законами.

Как следует из Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ письменно отвечать на заявления граждан в фиксированные сроки обязаны только государственные органы и органы местного самоуправления. В отношении коммерческих организаций и индивидуальных предпринимателей такие требования отсутствуют и срок ответа на претензию не установлен (ч. 1, 4 ст. 1, ст. 12 Закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ).

Частью 4 ст.

1 Федерального закона N 59-ФЗ предусмотрено, что установленный Федеральным законом N 59-ФЗ порядок рассмотрения обращений граждан распространяется на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений граждан, объединений граждан, в том числе юридических лиц, осуществляющими публично значимые функции государственными и муниципальными учреждениями, иными организациями и их должностными лицами.

Как показывает анализ практики Конституционного Суда РФ, в его решениях констатируется публично-правовой статус следующих субъектов: адвокаты, нотариусы арбитражные управляющие, в том числе саморегулируемые организации арбитражных управляющих, политические партии, коммерческие банки, принявшие на себя обязательства по осуществлению государственной финансовой поддержки, аудиторские организации, действующие по полномочию государства, аттестационные комиссии, избирательные комиссии третейские суды, государственные и муниципальные унитарные предприятия и учреждения
На основании изложенного, можно сделать вывод, что конкретного срока ответа на обращения граждан для коммерческих организаций не установлено.
Порядок обращения гражданина в компанию законодательно не регламентирован.

Дополнительно сообщаем, что в ситуации, если между сторонами имеются обязательства и срок нигде не указан и не вытекает из обычаев или существа обязательства, рекомендуется ответить на претензию: в течение семи дней с момента ее предъявления, если вы обязаны ответить на претензию в силу закона, иного правового акта или договора. Это следует из п. 2 ст. 314 ГК РФ, который определяет срок исполнения обязательств. Представляется, что в этот срок вы должны исполнить требование, указанное в претензии (исполнить обязательство), и (или) ответить на претензию; в разумный срок, если ответ на претензию не является вашей обязанностью.

Документы КонсультантПлюс для ознакомления:

Статья 1. Сфера применения настоящего Федерального закона

Настоящим Федеральным законом регулируются правоотношения, связанные с реализацией гражданином Российской Федерации (далее также — гражданин) закрепленного за ним Конституцией Российской Федерации права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления, а также устанавливается порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами, органами местного самоуправления и должностными лицами.
Установленный настоящим Федеральным законом порядок рассмотрения обращений граждан распространяется на все обращения граждан, за исключением обращений, которые подлежат рассмотрению в порядке, установленном федеральными конституционными законами и иными федеральными законами.
Установленный настоящим Федеральным законом порядок рассмотрения обращений граждан распространяется на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений иностранных граждан и лиц без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом.
Установленный настоящим Федеральным законом порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами, органами местного самоуправления и должностными лицами распространяется на правоотношения, связанные с рассмотрением указанными органами, должностными лицами обращений объединений граждан, в том числе юридических лиц, а также на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений граждан, объединений граждан, в том числе юридических лиц, осуществляющими публично значимые функции государственными и муниципальными учреждениями, иными организациями и их должностными лицами.

ст. 1, Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ (ред. от 27.12.2018) «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» {КонсультантПлюс}

Как показывает анализ практики Конституционного Суда РФ, в его решениях констатируется публично-правовой статус следующих субъектов:

— адвокаты (Постановление от 23 декабря 1999 г. N 18-П, Определение от 1 июня 2010 г. N 782-О-О);

— нотариусы (Постановление от 19 мая 1998 г. N 15-П);
— арбитражные управляющие, в том числе саморегулируемые организации арбитражных управляющих (Постановление от 19 декабря 2005 г. N 12-П);
— политические партии (Постановление от 16 июля 2007 г. N 11-П);
— коммерческие банки, принявшие на себя обязательства по осуществлению государственной финансовой поддержки (Определение от 19 мая 2009 г. N 596-О-О);
— аудиторские организации, действующие по полномочию государства (Определение от 13 мая 2010 г. N 685-О-О);
— аттестационные комиссии (Определение от 7 июня 2011 г. N 767-О-О);
— избирательные комиссии (Определение от 16 декабря 2010 г. N 1722-О-О);
— третейские суды (Постановление от 26 мая 2011 г. N 10-П);

— государственные и муниципальные унитарные предприятия и учреждения (Постановление от 18 июля 2012 г. N 19-П) .

———————————

См.: СЗ РФ. 2000. N 3. Ст. 353; 1998. N 22. Ст. 2491; 2006. N 3. Ст. 335; 2007. N 30. Ст. 3989; 2011. N 23. Ст. 3356; Вестник Конституционного Суда РФ. 2009. N 6; 2010. N 6.

{Статья: Административно-правовой статус субъектов, осуществляющих публично значимые функции (Синюгин В.Ю.) («Административное право и процесс», 2014, N 11) {КонсультантПлюс}}

В ситуации, когда срок нигде не указан и не вытекает из обычаев или существа обязательства, рекомендуем ответить на претензию:

в течение семи дней с момента ее предъявления, если вы обязаны ответить на претензию в силу закона, иного правового акта или договора. Это следует из п. 2 ст. 314 ГК РФ, который определяет срок исполнения обязательств. Представляется, что в этот срок вы должны исполнить требование, указанное в претензии (исполнить обязательство), и (или) ответить на претензию;
в разумный срок, если ответ на претензию не является вашей обязанностью.

1.3. Как определяется разумный срок для ответа на претензию

«Разумность» срока для ответа на претензию зависит от специфики обязательства, сути претензии и фактических обстоятельств дела.

При определении такого срока суд может взять за основу правило п. 2 ст. 314 ГК РФ: если срок ничем не установлен, то обязательство должно быть исполнено в течение семи дней со дня предъявления требования. При таком подходе разумный срок составит семь дней.

Если есть установленные законом сроки для ответа на претензию со схожими требованиями, то, скорее всего, суд будет ориентироваться на них. Как правило, эти сроки составляют 30 дней.

Рекомендуем объективно оценить, сколько времени вам нужно на подготовку ответа (на сбор информации и доказательств, написание текста ответа). Но в любом случае не затягивайте с его отправкой.

Готовое решение: Как ответить на претензию по договору (КонсультантПлюс, 2019) {КонсультантПлюс}

Вместе с тем в отношении организаций, не выполняющих публичные функции, обязание рассматривать обращения граждан и их объединений определенным образом и в определенный срок означало бы неоправданное вмешательство в их деятельность и влекло бы ограничение их прав и свобод.

Таким образом, законодателю удалось соблюсти баланс интересов юридических лиц, распространив сферу функционирования Закона на юридических лиц, осуществляющие публично значимые функции государственные и муниципальные учреждения, иные организации и их должностных лиц.

Отношения с участием иных юридических лиц подпадают под сферу регулирования комментируемого Закона, только если сами юридические лица (объединения граждан) обращаются в соответствующие органы, учреждения, к должностным лицам либо в осуществляющие публично значимые функции государственные и муниципальные организации и к их должностным лицам.

ст. 1, «Комментарий к Федеральному закону от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (постатейный) (Смушкин А.Б.) (Подготовлен для системы КонсультантПлюс, 2014) {КонсультантПлюс}

Ответ подготовил Консультант Регионального информационного центра сети КонсультантПлюс

Четвертных Светлана Юрьевна

Ответ актуален на 07.08.2019 г.

Порядок обращения

В соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан», граждане имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в ФАС России и ее территориальные органы.

Виды обращений
Граждане могут направлять в ФАС России и ее территориальные органы:
1) предложение — рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности ФАС России и ее территориальных органов, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;
2) заявление — просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе ФАС России, ее территориальных органов и должностных лиц, либо критика деятельности ФАС России, ее территориальных органов и должностных лиц;
3) жалобу — просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц;
4) иные обращения.
Порядок рассмотрения
По антимонопольному законодательству
Обращение гражданина, указывающие на признаки нарушения антимонопольного законодательства, рассматривается центральным аппаратом ФАС России или ее территориальным органом 30 дней с возможностью продления на 60 дней (например, в случае запроса дополнительной информации).
Подробнее про порядок подачи жалобы читайте здесь.
По рекламному законодательству
Обращения граждан, указывающие на признаки нарушения рекламного законодательства, рассматриваются центральным аппаратом ФАС России или ее территориальными органами 30 дней с момента регистрации с возможностью продления на 30 дней (например, в случае запроса дополнительной информации).
Подробнее про порядок подачи жалобы читайте здесь.
Как правильно подать жалобу на незаконную СМС-рекламу и рекламные звонки по телефону читайте здесь.
По закону о контрактной системе
Обращения, квалифицированные как жалоба на нарушение законодательства о контрактной системе в сфере закупок, рассматриваются центральным аппаратом ФАС России и ее территориальными органами в течение 5 рабочих дней с момента их регистрации (в случае надлежащего оформления жалобы).
Подробнее про порядок подачи жалобы читайте здесь.
По закону о закупках товаров, работ, услуг отдельными видами юридических лиц
Обращения, квалифицированные как жалоба на нарушение законодательства о закупках товаров, работ, услуг отдельными видами юридических лиц, рассматриваются центральным аппаратом ФАС России и ее территориальными органами в течение 7 рабочих дней со дня поступления жалобы(в случае надлежащего оформления жалобы).
Подробнее про порядок подачи жалобы читайте здесь.
По законодательству о градостроительной деятельности
Обращение гражданина, указывающие на признаки нарушения процедур, включенных в исчерпывающие перечни процедур в сферах строительства, рассматривается центральным аппаратом ФАС России или ее территориальным органом 7 рабочих дней с возможностью продления на 7 дней (например, в случае запроса дополнительной информации).
Подробнее про порядок подачи жалобы читайте здесь.
Порядок составления и рассмотрения письменного обращения (предложения, заявления) в ФАС России, направленного по почте или факсу

Согласно ст. 7. Федерального закона от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан», гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает: — либо наименование государственного органа, в которые направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица; — свои фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии); — почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения; — суть предложения, заявления или жалобы; — ставит личную подпись и дату.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в ФАС России, ее территориальный орган или должностному лицу (статья 8 Федерального закона от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан»).

Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию ФАС России и ее территориальных органов, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения (статья 8 Федерального закона от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан»).

Порядок рассмотрения обращений граждан, застрахованных лиц, организаций и страхователей

Работа с обращениями граждан, застрахованных лиц, организаций и страхователей осуществляется в соответствии с Конституцией Российской Федерации, с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу.

Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию данных государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения, за исключением случая, указанного в части 4 статьи 11 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ.

В случае, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

Государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо по направленному в установленном порядке запросу государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, рассматривающих обращение, обязаны в течение 15 дней предоставлять документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.

В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.

Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

В случае, если текст письменного обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение.

Письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 Федерального закона от 02.05.

2006 № 59-ФЗ, руководитель государственного органа или органа местного самоуправления, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

Как рассматривать обращения граждан. Рекомендации по вопросам, на которые нет ответов в законодательстве

При работе с обращениями граждан органы местной власти обязаны руководствоваться Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ. Но он не дает исчерпывающих ответов на все вопросы, которые возникают у муниципалитетов. В статье мы предложим рекомендации, которые частично восполнят эти пробелы.

Прочтите ее, чтобы сократить количество судебных споров с заявителями. Чаще всего такие споры возникают в случаях, когда орган МСУ отказывается выполнить требования гражданина, не дает полного ответа на обращение или отвечает слишком поздно. Учтите, что в последнее время суды уже не ограничиваются проверкой сроков рассмотрения обращений.

Они стали чаще вникать в содержание ответов органов власти.

Какими нормативными актами руководствоваться

Какими нормативными актами кроме Закона № 59-ФЗ органы МСУ должны руководствоваться при рассмотрении обращений граждан?

ОТВЕТ. НПА и их положения, которые надо применять при рассмотрении обращений, посмотрите в таблице ниже.

НПА и их положения, которые надо применять при рассмотрении обращений граждан

Что можно включить в муниципальный порядок рассмотрения обращений граждан?

Ответ. В муниципальный порядок рассмотрения обращений граждан можно включать:

положения методических рекомендаций, разработанных в этой области;
положения о распределении полномочий по рассмотрению обращений между подразделениями и сотрудниками органа МСУ с учетом его структуры;
внутренние сроки рассмотрения обращений;
порядок проведения личного приема, в том числе правила предварительной записи на него.

Не стоит включать в муниципальные акты то, что не предусмотрено Законом № 59-ФЗ. Например, не устанавливайте порядок ответа на телефонные обращения граждан или обращения в социальных сетях. Закон № 59-ФЗ ответы на такие обращения не предусматривает.

Как отвечать на коллективные обращения

Нередко в администрацию муниципального образования поступают коллективные обращения с многочисленными подписями и адресами. Как поступить: отправить ответ всем заявителям или только одному? Если одному, то кому именно?

На заметку: У каждого заявителя есть право на получение ответа (п. 3 ст. 5 Закона № 59-ФЗ)

ОТВЕТ. Направить ответ только одному заявителю вы вправе в двух ситуациях.

1. Авторы коллективного обращения указали в нем лицо, с которым нужно вести переписку.

2. В региональном законе о рассмотрении обращений сказано, что переписка ведется с первым заявителем по списку.

Если ни одно из этих условий не выполняется, отправьте ответ каждому заявителю по списку.

Какими способами направлять ответы заявителям

Заявитель прислал обращение на электронную почту. Можно ли ответить ему по обычной почте?

ОТВЕТ. Вы обязаны дать ответ по тому каналу связи, по которому гражданин обратился в орган МСУ. Исключение — если гражданин просит информировать его каким-то конкретным способом.

По общему правилу не нужно отвечать на одно обращение разными способами: например, и по электронной, и по обычной почте. Но вот ответ на досудебные жалобы в сфере муниципальных услуг при наличии просьбы от гражданина необходимо направлять и по почтовому, и по электронному адресу (ч. 8 ст. 11.2 Закона № 210-ФЗ).

Обращение поступило по почте, но за ответом гражданин явился лично. Как поступить?

ОТВЕТ. В Законе № 59-ФЗ не предусмотрено вручение ответа автору обращения лично. Но если гражданин пришел за этим в муниципалитет, то попросите его сделать запись на втором экземпляре ответа.

Ее можно сформулировать так: «Я, Иванов Петр Евгеньевич, 22.03.2021 получил ответ на обращение от 05.03.2021 № 45/3456». Попросите гражданина поставить дату и подпись. Оставьте второй экземпляр ответа в муниципалитете.

В случае спора Прокуратура или суд признает, что заявитель получил ответ на свое обращение.

Как исчислять сроки работы с обращениями

Закон № 59-ФЗ предусматривает три календарных дня на регистрацию обращения, если оно поступило по обычной или электронной почте. С какого момента исчислять этот срок?

На заметку: Это правило соблюдайте и в случаях, когда обращение поступило через форму обратной связи на сайте органа МСУ

Ответ. День поступления документа в орган власти считайте первым из трех дней. Если обращение поступило в пятницу, лучше его в пятницу и зарегистрировать. Это правило соблюдайте и в случаях, когда обращения приходят через форму обратной связи на сайте органа МСУ. Если гражданин сам пришел в орган местного самоуправления и принес обращение, лучше зарегистрировать его сразу же.

Не отказывайте заявителю, если он просит поставить отметку о получении на втором экземпляре обращения. Но закон не обязывает вас копировать обращение, чтобы вернуть заявителю копию с отметкой. Оформлять специальный документ о получении обращения вы также не должны.

15 рабочих дней — срок ответа на жалобы по вопросам предоставления муниципальных услуг. В остальных случаях рассматривайте обращения в течение 30 календарных дней

В какие сроки рассматривать обращения?

ОТВЕТ. Закон № 59-ФЗ дает на рассмотрение обращения 30 дней. Первый их них — дата регистрации обращения. В течение 30 дней орган МСУ должен не только рассмотреть обращение и подготовить ответ на него, но и зарегистрировать этот ответ и отправить по почте заявителю.

Все остальные сроки в пределах 30 дней орган МСУ прописывает в муниципальных правовых актах самостоятельно. Например, вы можете установить сроки передачи обращения должностным лицам внутри органа МСУ или сроки рассмотрения его структурным подразделением, в которое направили обращение.

Ответы на жалобы по вопросам предоставления муниципальных услуг давайте в течение 15 рабочих дней. Направьте заявителю ответ не позднее следующего рабочего дня после его подписания (ч. 8 ст. 11.2 Закона № 210-ФЗ).

Как продлить срок рассмотрения обращения?

ОТВЕТ. Прежде чем вы продлите срок рассмотрения обращения, уведомьте об этом гражданина. Основания для продления укажите в уведомлении.

Продлить срок рассмотрения обращений можно только один раз и не более чем на 30 дней. Если поступил запрос информации, продлить срок ответа можно только на 15 дней. Направьте уведомление заявителю в течение первых 7 дней с момента регистрации запроса (ч. 6 ст. 18 Закона № 8-ФЗ).

Обращения часто содержат вопросы, решение которых не входит в компетенцию органа МСУ или его должностного лица. В таких случаях обращение можно перенаправить в другой орган власти. Сколько раз можно переадресовать одно и то же обращение? В какой срок орган, получивший перенаправленное обращение, обязан на него ответить?

ОТВЕТ. Перенаправлять обращение гражданина другому органу для ответа по существу можно неограниченное количество раз. Но вернуть обращение органу, который направил его вам, нельзя. Уведомляйте гражданина о каждом перенаправлении.

Срок для ответа на перенаправленное обращение обычный — 30 дней. Он начинается с даты регистрации в последнем органе, куда поступило обращение.

На какие обращения отвечать обязательно, а на какие нет

Считать ли обращениями вопросы, поступающие через социальные сети?

ОТВЕТ. Законом № 59-ФЗ не установлено, что вопрос, поступивший через соцсети, — это обращение. Но орган МСУ вправе предусмотреть в муниципальном правовом акте возможность получения обращений через свой официальный аккаунт в социальной сети. В этом случае вы будете обязаны давать ответы на такие обращения.

Рекомендация: Чтобы подобные обращения не поступали, не размещайте в открытом доступе адреса служебной электронной почты сотрудников администрации

Обращение поступило не на официальную почту администрации, а на служебную почту ее сотрудника. Отвечать на него или нет?

ОТВЕТ. Если обращение поступило на служебную почту должностного лица органа МСУ, то его нужно зарегистрировать и рассмотреть. Либо перенаправьте обращение другому должностному лицу в соответствии с его компетенцией. Гражданин имеет право обратиться не только в орган местной власти, но и к его должностным лицам (ч. 1 ст. 2 Закона № 59-ФЗ).

Что делать, если поступило обращение на иностранном языке?

ОТВЕТ. Вы вправе не отвечать на обращения на иностранных языках. Вся деловая переписка ведется только на русском языке (п. 1 ч. 1 ст. 3 Федерального закона от 01.06.2005 № 53-ФЗ «О государственном языке Российской Федерации»).

Если из обращения на иностранном языке понятны фамилия и почтовый адрес заявителя, сообщите ему о невозможности прочтения либо неясности сути предложения, заявления или жалобы (ч. 4, 4.1 ст. 11 Закона № 59-ФЗ). Сообщение направьте гражданину в течение семи дней со дня регистрации обращения.

Давать ли письменный ответ, если обращение поступило на автоответчик?

ОТВЕТ. Давать письменный ответ в подобных случаях не нужно. Телефонные обращения на сегодня не легализованы. Поэтому рассматривайте их как сообщения, а не как обращения. Установите в муниципальном правовом акте порядок ответа на телефонные звонки именно как действия с сообщениями, а не с обращениями.

Юридические лица присылают в администрацию свои коммерческие предложения. Обязан ли орган МСУ на них отвечать?

ОТВЕТ. Коммерческие предложения юридических лиц подпадают под действие Закона № 59-ФЗ, и некоторые муниципалитеты на них отвечают. Но если вы пропишете в муниципальном правовом акте, что такие предложения обращениями не являются, то можно на них не реагировать. Тогда прокуратура не сочтет это нарушением.

На заметку

Обращение содержит ссылку на материал или видео. Учитывать ли ее при подготовке ответа

В обращении вам могут предложить перейти по ссылке, скачать файлы или посмотреть видео. Важно помнить, что вы рассматриваете обращение только в том виде, в котором оно попало в орган власти. Вы не обязаны проходить по ссылкам, скачивать файлы или смотреть видео. Вы даете ответ только по существу той информации, которая указана в обращении.

Гражданин завалил муниципалитет обращениями. Что делать

Можно ли отправить заявителю один ответ на несколько обращений?

ОТВЕТ. Можно, если суть вопроса в обращениях не менялась и по первому обращению не истек срок рассмотрения (определение Конституционного суда от 29.10.2020 № 2412-О).

Ситуация, когда гражданин направляет несколько одинаковых обращений, не редкость. Например, он посылает обращение по электронной почте, но подтверждения доставки не получает. Тогда он пишет и отправляет еще одно обращение, меняя или не меняя первоначальный текст.

При каких условиях орган МСУ вправе прекратить переписку?

Рекомендация: Если заявитель задал вопрос вроде «Когда же в городе будет порядок?», можно сослаться на неопределенность сути обращения и не давать на него ответ. Сообщите это автору обращения в течение семи дней

ОТВЕТ. Вы можете прекратить переписку, если:

обращение содержит вопрос, на который гражданину уже неоднократно отвечали по существу;
гражданин не приводит новые доводы, не ссылается на новые обстоятельства;
гражданин ранее обращался по данному вопросу в этот же орган или к этому же должностному лицу.

В такой ситуации руководитель органа МСУ или другое должностное лицо вправе сделать вывод о безосновательности очередного обращения (ч. 5 ст. 11 Закона № 59-ФЗ). Обязательно уведомьте гражданина о решении прекратить переписку.

Когда юридически значимая корреспонденция считается доставленной?

Ответ эксперта

В какой момент юридически значимое сообщение считается доставленным адресату и каковы последствия его неполучения?

Ответ:

Момент доставки юридически значимых сообщений может быть согласован в договоре. При отсутствии такого условия сообщение является доставленным в момент передачи адресату или его представителю. Если сообщение не дошло до адресата по зависящим от него причинам, оно всё равно считается доставленным.

Что касается последствий неполучения подобного рода сообщений, то здесь всё зависит от того, были ли они направлены по надлежащему адресу. Подробности – в обосновании.

Обоснование:

Юридически значимыми называют сообщения, которые в силу закона или сделки влекут для получателя гражданско-правовые последствия.

Такими сообщениями могут быть, например, заявление о досрочном возврате займа, уведомление о зачёте, извещение о готовности товара к выборке, требование возвратить товар.

Правовые последствия наступают с момента доставки сообщения адресату или его представителю (п. 1 ст. 165.1 ГК РФ).

Момент доставки юридически значимых сообщений может быть согласован в договоре (п. 2 ст. 165.1 ГК РФ). Например, в нём может быть указано, что сообщение считается доставленным в момент его поступления в отделение почты получателя.

При отсутствии такого условия сообщение является доставленным в момент передачи адресату или его представителю. Это может быть, в частности, момент получения письма в отделении связи или поступления сообщения в канцелярию организации-адресата.

Если сообщение поступило адресату, но не было ему вручено или он с ним не ознакомился по причинам, которые от него зависят, оно все равно считается доставленным (п. 1 ст. 165.1 ГК РФ). Например, в случае, когда письмо было возвращено по истечении срока хранения в отделении связи, поскольку адресат уклонился от его получения (п. 67 Постановления Пленума ВС РФ от 23.06.2015 № 25).

Суды по-разному определяют момент, в который считается доставленным сообщение, возвращенное почтой отправителю с отметкой «истёк срок хранения». В частности, его могут признать доставленным в день поступления в почтовое отделение получателя или в день отправки обратно отправителю (см. Позиции ВС РФ, АС округов).

Что касается последствий неполучения подобного рода сообщений, то, как уже было сказано, здесь всё зависит от того, были ли они направлены по надлежащему адресу.

Если да, то оно считается полученным, даже если получатель фактически не находится (не проживает) по этому адресу (п. 63 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 23.06.2015 № 25).

В таком случае юридические последствия сообщения наступят для адресата, даже если он узнает о них постфактум.

Исключение составляет случай, когда сообщение направлено по адресу, указанному в ЕГРЮЛ (ЕГРИП), но данные в реестр внесены помимо воли адресата, в частности в результате неправомерных действий третьих лиц (п.

3 ст. 23, п. 2 ст. 51 ГК РФ, п. 1 Постановления Пленума ВАС РФ от 30.07.2013 № 61). Примеры таких действий: хакерская атака, предоставление сведений в реестр руководителем после того как он был лишен полномочий.

Если же адресат не получил сообщение по вине отправителя (например, письмо ошибочно отправили не на тот адрес), можно считать, что оно не было отправлено. Соответственно, в этом случае оно не влечёт никаких последствий.

В системе КонсультантПлюс узнайте, как направить юридически значимое сообщение.

Ответ подготовлен экспертами Линии консультаций «Что делать Консалт»

Типовые ситуации в СПС КонсультантПлюс позволят бухгалтеру быстро решать вопросы, с которыми он сталкивается ежедневно.