Возврат товара: покупал коляску детскую через интернет-магазин. Забирал самовывозом в другом городе

Покупатели часто приобретают товары, не удовлетворяющие вкусам или потребностям. Когда речь идет о комфорте ребенка, ошибки — непростительная роскошь. Одежда, предметы гигиены, питание и другие детские вещи обмену обычно не подлежат.

Коляска относится к непродовольственным изделиям, которые могут вернуться в торговую организацию в течение 14 дней, во время гарантийного срока по разным причинам.

Можно ли получить деньги обратно, если на коляске нет производственных дефектов? Как правильно подать претензию в магазин? Что делать после категоричного отказа на возврат коляски?

Внимание! Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: +7 (499) 938-45-06 Москва; +7 (812) 467-35-49 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-10-92 Бесплатный звонок для всей России.

Нормативная база

Разрешить вопрос в пользу клиента поможет знание нормативно-правовой базы:

Постановлением №55 утвержден список промышленных товаров непродовольственного назначения, возвратить или обменять которые невозможно. Коляски в данном перечне не упоминаются.

Закон, регламентирующий защиту потребительских прав (сокращенно ЗОЗПП), включает в себя важные сведения:

• в ст. 18 раскрываются права покупателя на обмен изделий и продукции с небольшими дефектами;
• в ст. 19 приводятся сроки подачи требований по поводу обнаружения неисправностей, описывается порядок определения гарантийного срока;
• ст. 21 регламентирует замену не качественных изделий с браком и другими серьезными недостатками;
• ст. 25 описывает правила замены качественных товаров без недостатков, не подошедших по внешнему виду, форме и другим признакам.

Можно ли вернуть коляску?

По закону обменять можно как качественную, так и неисправную коляску с дефектом. Возврат денег производится, если представленные аналогичные изделия не подошли или отсутствовали в ассортименте в день обращения. По правилам Потребитель первоначально просит о замене товара.

1. Возможен обмен качественной коляски, неподходящей по форме, габаритам, цвету, особенностям конструкции (ст. 25 ЗОЗПП).
2. На возврат, замену, ремонт изделия покупатель имеет право при обнаружении недостатка, брака, дефекта, возникшего по вине производителя (ст. 18 ЗОЗПП).

Можно вернуть коляску в магазин, не бывшую в употреблении, с нормальным товарным видом. Свойства изделия должны остаться в неизменном виде. Аналогичного товара для обмена может не оказаться в наличии. Если покупатель согласен подождать, сотрудник магазина позвонит и пригласит его для просмотра колясок из нового поступления.

Когда нельзя вернуть коляску?

Коляску не примут в магазин, если она потеряла товарный вид, имеет следы эксплуатации. До возврата, изделие нельзя использовать на улице. Колеса, чехлы должны оставаться чистыми без царапин, повреждений. Если потребительские свойства детской коляски не изменились, его можно сдать в магазин в течении 14 дней.

Обмен коляски на другой товар окажется невозможен, если покупатель повредил, сломал или порвал изделие в результате неправильного использования. Коляску сложнее будет вернуть в магазин, если потеряны чеки, ярлыки, этикетки, гарантийный талон и другие документы.

Можно ли вернуть коляску, если она не понравилась?

Согласно статье 25 Закона ОЗПП покупатель в течение двух недель вправе вернуть не понравившуюся коляску в магазин. В качестве причины можно озвучить неподходящую форму, комплектацию, размеры, текстуру ткани, цвет и другие характеристики. Например, ребенок отказывается сидеть в коляске, ему в ней неудобно.

Покупатель должен знать, что сотрудник торговой точки сначала предложит обмен на подобный товар. Возврат денег возможен при отсутствии в магазине детских колясок для замены.

Сроки на возврат коляски

Срок, период со дня покупки	Причина обмена, возврата, характеристика изделия	Ссылка  на ЗОЗПП
до 14 дней	Качественная коляска без недостатков, не подошедшая по размерам, цвету и свойствам	ст. 25
до 14 дней	В коляске выявлен небольшой недостаток, о котором не сообщил сотрудник магазина (нет поворота ручки, не разбирается часть конструкции, неровно сшит чехол)	ст. 18
В течение гарантийного срока	Изделие имеет серьезные недостатки, заводской Брак (сломались амортизаторы, треснула рама без нагрузок, колеса деформировались, заклинило ручку)	ст. 21

Пошаговая инструкция возврата

Перед обращением к работнику магазина необходимо проверить товарный вид коляски и наличие документов.

Учесть все моменты поможет пошаговая инструкция возврата коляски в магазин:

1. проверить внешний вид, наличие всех элементов из комплекта, исправность коляски, на ней не должно быть следов эксплуатации;
2. найти заводскую упаковку, чехлы, сумку, этикетки, наклейки и ярлыки;
3. подготовить пакет документов: удостоверение личности, гарантийный талон, кассовый, товарный чек (платежный документ можно распечатать из личного кабинета банка);
4. подойти к продавцу, сообщить о намерении совершить обмен, возврат;
5. если конфликт не удается разрешить устно, написать заявление, претензию в 2 экземплярах.

Когда нет чека, клиент имеет право сослаться на свидетельские показания (ст.18 ЗОПП) . Со слов свидетеля можно установить дату и цену покупки.

Первый экземпляр претензии покупатель отдает представителю торговой организации, второй – оставляет себе с ознакомительной отметкой продавца. Отметка потребуется для подачи судебного иска, если магазин проигнорирует просьбу клиента.

Возврат коляски по гарантии

При обнаружении серьезных неисправностей сдать коляску в магазин можно в течение всего периода гарантии. Если Гарантийный срок прошел или его не было, возврат разрешен не позднее 2 лет со дня приобретения вещи.

Сроки обмена и сдачи изделий с недостатками установлены статьей 19 Закона ОЗПП. Покупатель имеет право вернуть рубли, истраченные на некачественную покупку. Но ему придется доказать возникновение поломки коляски по причине заводского брака или дефекта. Например, заказать экспертизу.

В статье 19 установлен порядок исчисления гарантийного срока. Он начинается со дня передачи изделия покупателю или со дня изготовления.

Претензия о возврате коляски

Как правильно составить претензию об обмене или возврате коляски?

1. В документе в левом верхнем углу указать, кому и куда направлена претензия, от кого она исходит.
2. Далее излагается суть ситуации, информация о товаре, требование со ссылкой или выдержкой из Закона «О защите прав потребителя». Требования по замене, ремонту, возврату регламентированы п. 1 ст. 18 ЗОЗПП.
3. Поставить дату и подпись.
4. Приложить документы: копию чека, гарантийного талона, технического паспорта.

Если чека нет, в качестве доказательства подойдут бирки с наименованием магазина, артикул, накладная, номер и серия изделия, фирменные упаковки, показания свидетелей.

В торговой организации претензию, на возврат коляски в магазин, могут не принять. Тогда надо отправить её по почте заказным письмом с уведомлением и описью. Уведомление станет доказательством в суде. Скачать образец претензии о возврате коляски можно здесь.

Возврат коляски в интернет-магазин

Коляска, купленная дистанционным способом, через интернет, по почте, по каталогу, возвращается, обменивается без претензий. Заказывая вещь удаленно, стоит изучить ст. 26.1 Закона ОЗПП, где указано:

• заказчик может разорвать сделку в любой момент до получения посылки с товаром;
• возврат изделий осуществляется в течение 7 дней после вручения посылки. Почему вещь сдается обратно, разъяснять не требуется;
• вернуть заказ можно в течение 3 месяцев со дня получения посылки, если Продавец письменно не ознакомил клиента с принятым порядком, сроками возврата.

Товарный вид коляски должен быть сохранен. При обратной отправке надо вложить копии чеков и другие документы с описью. Стоит учесть специальные правила по доставке крупногабаритных товаров.

Гарантия начинает действовать со дня получения посылки с коляской.

Как вернуть коляску в «Дочки-Сыночки»?

Обмен и сдача колясок, приобретенных в сети магазинов товаров для детей «Дочки-Сыночки», осуществляются на общих условиях. Работники организации должны соблюдать законодательство о защите прав покупателей. При отказе представителя торговли от сотрудничества клиент имеет право написать претензию.

Как вернуть коляску в магазин, если она скрипит?

Сильный скрип в новой коляске связан с наличием производственного дефекта. Бракованную детскую коляску можно сдать в течение гарантийного периода.

При осмотре специалист торговой организации должен обнаружить и зафиксировать дефект . Сотрудник магазина может забрать коляску на экспертизу.

Проверка в лаборатории (сроком до 30 дней) установит причину неисправности.

В некоторых моделях колясок возможен небольшой скрип втулок, люфтов, заклепок. Это несущественная особенность, недостаток изделия. Согласно ст. 18 ЗОЗПП обмен производится в течение 2 недель.

Действия в случае отказа в возврате или обмене

Что делать, если представитель магазина не принимает коляску, отказывается обменять или выплатить стоимость некачественного изделия?

1. Написать претензию, передать лично, отправить по почте, подойти в отдел по защите прав покупателей, Роспотребнадзор.
2. Потребовать проверку качества коляски. Клиент может присутствовать во время её проведения, при отказе заказать и оплатить исследование самостоятельно.
3. Если результаты ничего не дали, потребовать от магазина или самому заказать независимую экспертизу. Её могут провести в присутствии клиента. Результаты можно оспорить через суд.
4. Подать судебный Иск, если проигнорирована претензия.

Нюансы

Если вина организации или производителя будет доказана через суд, то продавец оплатит экспертизу и стоимость товара. Покупатель получит не только сумму равную цене коляски, но и возмещение убытков.

Можно рассчитывать на возврат положительной разницы в цене, если изделие подорожало. Магазин, продавший бракованную коляску в Кредит, вернет её стоимость и погасит остаток долга клиента.

Как вернуть товар, купленный в интернет-магазине

Онлайн-торговля сейчас сравнялась по объемам с продажами в обычных офлайн-магазинах. В интернете продают и покупают одежду и обувь, бытовую технику, книги, ювелирные украшения, товары для спорта, продукты и многое другое.

Ограничений по продажам в режиме онлайн немного — нельзя продавать алкоголь, табачные изделия и лекарства. В остальном свобода выбора, но не свобода взаимоотношений — на интернет-торговлю в полной мере распространяются нормы Закона РФ № 2300-1 от 07.02.

1992 «О защите прав потребителей», и там существуют правила возврата товара, купленного в интернет-магазине, которые установлены и для обычных магазинов. Но дистанционная торговля имеет особенности, и прав на возврат у покупателей больше, чем при покупке в обычном магазине.

Вернуть разрешается как продукцию надлежащего качества, так и с недостатками.

Когда покупатель передумал

Сроки и порядок возврата товара надлежащего качества при стационарной и дистанционной покупках отличаются.

Законодательством предусмотрено, что дистанционный покупатель вправе отказаться от покупки в любое время до ее получения.

Он вправе вернуть качественные, но не подошедшие ему вещи без объяснения причин в течение 7 дней с момента получения, которые называются периодом охлаждения.

Купил дистанционно, не посмотрев, не потрогав, а после получения понял, что это ненужная в хозяйстве вещь или представлял ее иначе. Вернуть можно, если есть документ, подтверждающий факт приобретения, и сохранены:

• товарный вид;
• упаковка;
• потребительские свойства.

И никаких других ограничений в возврате таких товаров нет, не принимают обратно только лекарственные препараты для медицинского применения.

Все остальные запреты на возврат нижнего белья, парфюмерии, бытовой химии и всех остальных «невозвратных товаров» при торговле через интернет не действуют. Кроме товаров, которые заказаны и изготовлены по индивидуальному заказу.

Сшитое специально под ваши требования пальто или изготовленную под размеры вашей квартиры мебель вернуть в интернет-магазин не получится.

Такие условия возврата товара в интернет-магазине распространяются на юридических лиц и ИП, которые занимаются торговлей. При покупках у физических лиц на Авито, Юле, в инстаграмме и других подобных площадках они не работают. Помните об этом, совершая покупки.

Если продавец не указал, что принимает не подошедшие покупки в течение 7 дней, или не установил другой, больший срок для этого, период охлаждения автоматически увеличивается до 3 месяцев.

Порядок возврата бракованных товаров

Товары ненадлежащего качества онлайн-продавцы принимают обратно по обычным правилам. Заявить претензию покупатель вправе в течение гарантийного срока или срока годности, а если он не установлен, то в разумный срок, ограниченный двумя годами со дня передачи вам товара. Более длительные сроки устанавливают законы или Договор купли-продажи (п. 1 ст. 19 Закона № 2300-1).

Продавец принимает купленные вещи, проверяет их, при необходимости проводит экспертизу и делает ремонт для устранения недостатков. Покупатель вправе требовать возврата денег, если выявленные недостатки являются существенными и ремонт его не устраивает.

Отдельно установлен возврат товара ненадлежащего качества в интернет-магазин, который относится к технически сложным устройствам:

• автомобилям и мотоциклам;
• компьютерам и ноутбукам;
• планшетам и смартфонам;
• бытовой технике;
• часам;
• фототехнике;
• прочим подобным устройствам.

За них продавец обязан вернуть деньги в течение 15 дней с момента получения покупателем, даже при незначительных недостатках. После завершения этого срока предусмотрен гарантийный ремонт, а деньги покупатель получит только в случае, если:

• недостатки окажутся существенными, и их невозможно устранить;
• выполнить гарантийный ремонт в установленные законом сроки не получается;
• приобретенной вещью невозможно пользоваться более 30 дней в совокупности в течение года.

Правила и условия возврата

Продавец, который осуществляет продажи в режиме онлайн, обязан разместить на сайте информацию для покупателей, в том числе о том, как происходит возврат товара, купленного в интернет-магазине по закону, применительно к конкретным ситуациям. Вот пример подобной информации у крупного интернет-ритейлера Wildberries:

Мы видим, что продавец увеличил предусмотренные законодательством 7 дней на возврат товара, интернет-магазин принимает не подошедшие покупателям вещи в течение 21 дня. Их разрешается вернуть любым удобным для покупателя способом:

• сдать в пункт выдачи;
• передать через курьера;
• отправить по почте.

Аналогичные способы применяют и другие интернет-торговцы, но лучше заранее выяснить их на сайте магазина или задать вопрос оператору. Заявление покупатель прикладывает к неподошедшим вещам или заполняет прямо на сайте, обычно магазин предлагает специальную форму.

К нему требуется приложить чек или квитанцию и копию документа, удостоверяющего личность покупателя. Некоторые сетевые магазины разрешают сделать возврат и обмен товара, купленного в интернет-магазине, в обычных магазинах сети.

В этом случае покупатель просто приносит вещи в магазин, оформляет все у кассира и получает деньги сразу же.

В какие сроки вернут деньги

Если срок возврата товара, купленного в интернет-магазине, урегулирован на законодательном уровне, то и срок возврата денежных средств продавцом тоже установлен — не позднее 10 дней с момента получения заявления с требованием их вернуть (п. 4 ст. 26.1 Закона № 2300-1). Способ для возвращения денег регулирует продавец. Обычно их возвращают на банковский счет, с которого производилась оплата, но разрешаются варианты. Все сведения о сроках и способах продавец указывает на сайте.

Что делать, если продавец не возвращает деньги

Если продавец отказывает покупателю — не принимает товар или не возвращает деньги, необходимо отстаивать свои права. Делать это следует двумя способами одновременно:

• пожаловаться в Роспотребнадзор;
• подать иск в суд с требованием о восстановлении нарушенных прав и выплате компенсации.

Иски о защите прав потребителей освобождены от государственной пошлины, если Цена иска не превышает 1 млн рублей (статья 333.36 Налогового кодекса РФ). Роспотребнадзор оштрафует нарушителя и поможет защититься в суде.

Суд при удовлетворении исковых требований вправе оштрафовать продавца на 50% от суммы ущерба, нанесенного покупателю, и обязать его компенсировать расходы и Моральный вред. Штраф, назначенный Роспотребнадзором, идет в доход государства, а назначенный судом — в качестве компенсации покупателю.

Срок обращения с иском о защите прав потребителей — 3 года (статья 196 ГК РФ).

Вернуть коляску для ребенка качественную и бракованную в магазин — инструкция в 2021 году

• Согласно Закону «О защите прав потребителя» вы можете осуществить возврат детской коляски обратно продавцу как ненадлежащего качества (бракованной), так и надлежащего.
• Качество товара регламентируются Государственным стандартом качества (ГОСТ) или техническими условиями производства (ТО), что указывается в соответствующей сопроводительной документации.
• Согласно статьи 4 Закона «О защите прав потребителей» продавец обязан предоставить покупателю товар, пригодный для использования и соответствующий описанию, учитывая срок его годности и службы.
• При соблюдении всех норм коляска является товаром надлежащего качества.

Условия

Исходя и пункта 1 статьи 25 Закона «О защите прав потребителей» продавец обязан принять товар надлежащего качества при соблюдении следующих условий:

Основные

• Товар не был использован
• Товарный вид и упаковка сохранены
• Отсутствует нарушение ярлыков и пломб
• Наличие кассовых или товарных чеков

1. Если чек отсутствует, то возможен возврат, подкрепленный свидетельскими показаниями.
2. В случае если покупка коляски осуществлялась в интернет-магазине, то в качестве доказательства допускается использовать электронный платежный документ.

При отсутствии документов, подтверждающих покупку, продавец редко принимает товар обратно. В таком случае необходимо обратиться в службу надзора в сфере прав потребителей или в Роспотребнадзор.

Порядок действий

Покупателю необходимо произвести следующие действия:

1. Составить заявление в 2-х экземплярах и передать его продавцу. Один экземпляр остается у покупателя, на нем ставится отметка о принятии заявления. Второй экземпляр остается у продавца.
2. Передать продавцу коляску в целой упаковке. При этом ярлыки и пломбы должны быть целы. После передачи в экземпляре покупателя ставится отметка о принятии товара.
3. Предъявить документ, подтверждающий покупку товара именно в этой торговой точке.
4. Предоставить документ, удостоверяющий личность.

В заявлении необходимо указать требование. То есть что необходимо, возврат денег или обмен товара. Продавец обязан в срок не более 3-х дней со дня подачи заявки удовлетворить это требование.

Отказ принятия заявления

В случае отказа продавца принять заявление необходимо его отправить в адрес магазина заказным письмом с уведомлением получения. При этом в качестве получателя должен быть руководитель торговой точки. ФИО руководителя можно найти в «Уголке потребителя», который есть в каждом магазине. Адрес получателя должен быть фактический, а не юридический.

Если срок возврата истек

Законом «О правах потребителя» четко определены сроки возврата. Решено, что 14 дней для принятия решения покупателем нужен ли ему товар достаточно.

Продлить данный срок не возможно. Исключение – возврат товара в интернет-магазины, где срок возврата – 3 месяца, в случае, если другие условия не оговорены дополнительно.

Возврат в интернет-магазин

При покупке товара в интернет-магазине может быть в договоре купли-продажи или сопроводительной документации прописан срок возврата — 7 суток.  Если такого пункта нет, то срок возврата детской коляски может быть продлен до 90 суток.

Все действия по оформлению возврата такие же, как и для любой торговой точки. При отсутствии кассового чека допускается приложение к заявлению выписки из электронных платежей или квитанцию банка, которая подтверждает факт оплаты.

При таком возврате необходимо учитывать, что оплата возвращается за минусом транспортных затрат, которые понес продавец для доставки товара, но только в тех случаях, если она отдельно не оплачена.

Возврат организацией

При торговом сотрудничестве между организациями всегда заключается договор купли-продажи. В случае необходимости возврата товара он осуществляется в соответствии с данным договором.

В ряде случаев, при согласии продавца, заключается обратная сделка купли-продажи, согласно которой продавец и покупатель меняются местами.

Образец заявления на возврат

Заявление на возврат составляется в 2-х экземплярах в свободной форме. Текст должен содержать следующие данные:

Основные данные

• Информация о покупателе;
• Информация о продавце;
• Купленный товар;
• Дата покупки;
• Товарная категория;
• Должна быть указана причина возврата;
• Товарный вид при возврате;
• Требование обмена товара или возврата денежных средств.

Внизу заявления прописывается дата подачи и подпись с расшифровкой.

Бланк заявления (образец) на возврат товара надлежащего качества

Скачать

Возврат детской коляски ненадлежащего качества (бракованной)

Товаром не надлежащего качества, или бракованным считается тот, у которого имеются отклонения от нормального.

Брак, если

• Имеются отклонения во внешнем виде от нормального, либо не полная комплектация;
• Имеются недостатки, из-за которого коляска не способна удовлетворить предполагаемые потребности покупателя;
• Имеются недостатки, препятствующие выполнению прямого функционального назначения товара;
• Характеристики отличаются от заявленных в сопроводительной документации;
• Параметры не соответствуют ГОСТ или ТУ, согласно которых велось производство товаров.

Основания для возврата

Брак бывает разных видов.

ВидОписание

Обычный	Качество изделия не соответствует нормам, которые установлены для него
Существенный	Дефекты сложно убрать, для этого могут потребоваться высокие затраты времени и денежных средств
Явный	Брак этого вида обнаруживается при выполнении обычного осмотра. Также его выявляют на стадии технического контроля
Скрытый	Данный вид брака обнаруживается во время эксплуатации товара или при длительном хранении

Любой из вышеприведенных видов брака позволяет вернуть коляску в магазин или другую торговую точку.

При этом отсутствует возможность вернуть товар в следующих случаях:

1. Если брак возник из-за действий покупателя;
2. Если покупатель был заранее проинформирован о имеющихся недостатках;
3. Если срок действия гарантии закончен.

В гарантийный срок входит:

• гарантия от производителя – которая устанавливается производителем в соответствии с законодательством (например, в ГОСТ);
• гарантия от точки продажи – которая должна быть не меньше срока, который указал производитель.

Права покупателя

Если детской коляски будет ненадлежащего качества, то есть будут выявлены нарушения, дефекты, то согласно статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» покупатель имеет право на ряд требований.

Покупатель имеет право на:

• На возврат и получения денег;
• На обмен товара на новый с теми же заявленными характеристиками;
• На проведение ремонта на бесплатной основе;
• На обмен на товар с другими характеристиками с оплатой разницы в цене
• По согласованию сторон на снижение цены на товар равным величине найденного брака.

Порядок действий

Если после покупки будет выявлен брак коляски для ребенка, то первое, что должен сделать покупатель – это обратиться к продавцу. На начальном этапе стоит попробовать договориться с ним устно, если же ничего не выйдет, то необходимо перейти к серьезным действиям.

Составление претензии на имя продавца

В законодательстве нет определенного шаблона, но на практике уже устоялась определенная форма, которая часто используется при возврате товара. Именно ей требуется следовать, только в этом случае заявление будет иметь юридическую силу.

В претензии должно содержаться следующее:

• ФИО покупателя, его контактные данные и подпись;
• Наименование и адрес торговой точки;
• Дата совершения покупки;
• Информация о товаре (например, его точное название и серийный номер);
• Причина возврата (перечисление всех дефектов товара);
• Указать на требование возврата товара;
• Описать перечень документов, приложенных к претензии.

При этом, к претензии необходимо приложить следующие документы:

• копию товарного или кассового чека;
• копию гарантийного талона;
• накладную;

Бланк претензии (образец) на возврат товара ненадлежащего качества

Скачать

Стоит учитывать, что в ситуациях, когда у потребителя нет товарных чеков, претензия все равно должна быть принята. В виде доказательств можно применять показания свидетелей, информацию о совершении покупки, которая имеется в базе данных, информацию с видеокамер.

Срок рассмотрения претензии

В последующий период производится рассмотрение претензии ответственным лицом продавца.

При этом:

• Если покупатель требует обмена детской коляски, то рассмотрение может занять около 7 дней. В этот период выполняются все требуемые проверки;
• Если покупатель хочет вернуть деньги за изделие с браком, то у продавца будет 10 дней, чтобы написать ответ. Если итог будет положительным, то покупателю будут выплачены все потраченные деньги;
• Ответственное лицо продавца может отказать покупателю в принятии товара и возврате денег. Это происходит в ситуациях, когда вещь пришла в негодность по вине покупателя;
• Если брак товара возник по вине продавца или транспортной компании, то в компенсации может быть отказано. Для этого выполняется специальная Экспертиза, которая позволяет установить, из-за чего возникла неисправность.

Сроки возврата денег

Стоит помнить, что за каждый день просрочки виновная сторона выплачивает пеню, ее размер устанавливается в соответствии с договором. Если данный вопрос осуществляется без договора, то размер пени будет равняться 1 % от стоимости товара.

Возврат детской коляски с браком является сложной процедурой, которая имеет много нюансов. Покупатель должен быть готовым к тому, что продавец будет уклоняться от его приема и возвращения денег. Чтобы сделать все правильно и вернуть потраченное, стоит обратиться к помощи профессиональных юристов.

★★★

В обычный магазин такие вещи, как чулки, телефон, духи можно сдать, только если товар оказался бракованным. С покупками, приобретенными через интернет, ситуация иная.

Какие невозвратные товары, купленные дистанционно, можно возвращать и как это правильно сделать? Об этом рассказывает Дмитрий Козлов, генеральный директор IQ technology, Эксперт Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ).

Содержание

Законодательством Российской Федерации предусмотрен Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичные товары других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденный Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г.

№ 55 (далее – «Перечень непродовольственных товаров»). Так, обратно в обычный магазин, например, не примут нижнее белье, часы, ювелирные украшения, даже если упаковка не повреждена и товары находятся в идеальном состоянии… Одно «но». Данный Перечень непродовольственных товаров применим только к оффлайн-торговле. В отношении дистанционной торговли ни в статье 26.

1 ФЗ «О защите прав потребителей», ни в «Правилах продажи товаров дистанционным способом» о Перечне непродовольственных товаров нет ни слова.

Онлайн-магазины манипулируют нами, уверены психологи! Когда вы приобретаете товар дистанционным способом, у вас отсутствует возможность полного, всестороннего и объективного представления о данном товаре, хоть онлайн продавцом и предоставляется описание выбранного потребителем товара.

Поэтому отсутствие возможности вернуть данный товар, входящий в перечень невозвратных товаров, будет ущемлять законные права потребителя. Таким образом, если вы в интернет-магазине купили косметику, купальник, фотоаппарат (и другие товары из Перечня), а потом решили, что эти вещи вам не нужны, их можно будет вернуть.

Интернет-продавец не имеет права отказывать вам в принятии, например, косметики или технически сложного товара надлежащего качества.

Важно! Согласно абзацу 3 п. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей», возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.

Нет чека или квитанции, подтверждающих факт покупки? Покупатель может ссылаться и на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. Доказательствами могут служить любые обстоятельства, которые могут подтвердить приобретение товара у конкретного продавца в конкретную дату и время, а именно:

• сам товар будет подтверждением продажи продавцом товара;
• видеозапись из магазина продавца, в случае наличия видеокамеры в магазине;
• свидетели, которые могут подтвердить приобретение товара у конкретного продавца; 
• смс-уведомление/электронная квитанция о списании денежных средств (в случае оплаты товара у продавца с помощью банковской карты). 

А должны ли следовать букве российского закона и принимать обратно невозвратный товар иностранные продавцы? Да, поскольку сделки между зарубежными интернет-продавцами и российскими потребителями совершаются на территории Российской Федерации, а именно — в момент получения товара потребителем. Соответственно, зарубежные интернет-магазины должны руководствоваться законодательством Российской Федерации. 

Когда можно вернуть товар?

В течение какого времени можно вернуть товар, купленный в интернет-магазине?

Согласно пункту 4 ст. 26.1. Закона № 2300-1 «О защите прав потребителей», вы вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней. Кстати, в случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

1. Многие онлайн-магазины доставляют товары клиентам с помощью курьеров. Так вот. Если вы при курьере достали из упаковки товар, который относится к категории невозвратных, осмотрели и сразу не вернули, то потом уже вернуть этот товар вы не имеете права.
2. Нельзя вернуть товар, который изготовлен специально для вас. Даже если заказ был сделан онлайн. В законе такой товар именуется товаром с индивидуально-определенными свойствами.

К товарам, имеющим индивидуально-определенными свойства, относятся те товары, которые являются уникальными и единственными в своем роде, например, кухонный гарнитур, который был произведен по специальному заказу по конкретным размерам для покупателя, либо очки для зрения.

Согласно положениям абзаца 4 части 4 ст. 26.1. Закона «О защите прав потребителей», если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем, то потребитель не вправе выразить отказ от данного товара, имеющего индивидуально-определенные свойства. Исходя из смысла п. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей» законодатель не предусматривает ограничения по видам товаров надлежащего качества, которые возможно возвратить. Но законы законами, а последнее слово в спорной ситуации остается за судьей. В судебной практике порой фигурируют дела, где суды встают на сторону интернет-продавцов и трактуют законодательство следующим образом: вопрос о возможности или невозможности возврата (или обмена) не бывшего в употреблении непродовольственного товара надлежащего качества зависит исключительно от вида товара, а не от способа его приобретения (Апелляционное определение Московского городского суда от 26.05.2015 по делу № 33-17875). Если товар, купленный в интернет-магазине, оказался ненадлежащего качества, потребитель имеет право:

• на обмен такого товара на товар надлежащего качества; 
• на возврат денежных средств, уплаченных за товар ненадлежащего качества. В данном случае необходимо вернуть товар ненадлежащего качества продавцу; 
• на соразмерное уменьшение покупной цены; 
• на требование незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом.

Интернет магазин детских товаров и игрушек в Москве, игрушки и товары для детей в интернет магазине Детский Мир

Товар можно вернуть в течение 14 дней, если:

• Нет признаков использования, сохранены упаковка и бирки, а также подтверждено приобретение в Детском мире.
• Товар не входит в акцию, по которой частичный возврат заказа невозможен. В этом случае можно вернуть только сразу все товары, приобретённые вместе с ним.

Особенности возврата в день покупки:

• В день покупки оформить возврат можно только в том магазине, где вы купили товар.
• Если вы оплатили покупки банковской картой на сайте, социальной картой, бонусными баллами в магазине, подарочной картой, электронным подарочным сертификатом или возвратным сертификатом, то возврат можно оформить только на следующий день после покупки.
• Вернуть обувь также можно только на следующий день после покупки или позже.

Возврат бракованного товара

• Если вы оплатили бракованный товар банковской картой на сайте, социальной картой, бонусными баллами в магазине, подарочной картой, электронным подарочным сертификатом или возвратным сертификатом, то возврат можно оформить только на следующий день после покупки.
• Вернуть бракованную обувь нельзя в день покупки — только на следующий день или позже.

Если товар приобретён в обычном магазине:

• Если платили банковской картой, паспорт не нужен. Достаточно только карты. В других случаях приходите в магазин с паспортом.
• Напишите заявление на возврат и приложите чек.
• Вернуть товар ненадлежащего качества можно в течение гарантийного срока или срока годности.

Если товар приобретён в интернет-магазине:

• Создайте запрос через форму обратной связи на сайте. Опишите ситуацию и укажите номер вашего заказа. Также сразу выберите магазин, куда вам будет удобно принести бракованный товар.
• Через 1 день приходите в магазин и напишите заявление на возврат.
• На рассмотрение обычно нужно до 10 дней, на это время вы можете оставить бракованный товар в магазине.

Не хватает деталей в наборе LEGO

• В таком случае зайдите на сайт Home | Official LEGO® Shop US, перейдите в раздел «Нужна помощь» и оформите заявку на доставку недостающих деталей.

Вернуть крупногабаритные товары: коляски, велосипеды, самокаты, стульчики, качели и прочее

• Для этого рекомендуем обратиться в официальный сервисный центр производителя, указанный в гарантийном талоне. Если вы не можете сделать это самостоятельно, вам помогут в магазинах «Детский мир».
• Если вы оформляли заказ с курьерской доставкой или самовывозом из магазина, оформить возврат можно на следующий день после покупки. В остальном условия стандартные.

Вернуть питание, подгузники, предметы и средства личной гигиены: молокоотсосы, бутылочки, соски, пустышки, зубные щётки, влажные салфетки:

• Детский мир закупает все товары только через официальных поставщиков и производителей. Рекомендуем вам обратиться на горячую линию производителя по телефону, который указан на упаковке. Если вы не можете сделать это самостоятельно, вам помогут в магазинах «Детский мир». Условия возврата стандартные.

Обменять товар надлежащего качества можно в течение 14 дней после покупки при выполнении следующих условий:

• Нет признаков использования, сохранены упаковка и бирки, а также подтверждено приобретение в Детском мире.
• Товар не входит в акцию, по которой частичный возврат заказа невозможен. В этом случае можно вернуть только сразу все товары, приобретённые вместе с ним.
• Товар не входит в перечень товаров, не подлежащих возврату: подгузники, соски, пустышки, средства личной гигиены, нижнее бельё и питание.
• Товар не входит в перечень товаров, не подлежащих возврату, например, подгузники, соски, пустышки, средства личной гигиены, нижнее белье и питание (согл. постановлению Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2020 г. №2463).

Обмен без проблем

В Детском мире действует собственная система обмена в течение 30 дней после покупки:

• При обмене вы возвращаете ранее купленный товар и покупаете новый только в той же категории.
• Если вы меняете товар на такой же, но другого размера, то при обмене учитывается цена на день покупки первого товара. Если товар подорожал, то доплачивать не придётся.

В остальном всё стандартно:

• Не должно быть признаков использования, сохранены упаковка и бирки, а также подтверждено приобретение в Детском мире.
• Товар не должен входить в перечень товаров, не подлежащих возврату: подгузники, соски, пустышки, средства личной гигиены, нижнее бельё и питание.
• Не должен входить в акцию, по которой частичный возврат заказа невозможен. В этом случае можно вернуть только сразу все товары, приобретённые вместе с ним.

Находясь на detmir.ru, вы соглашаетесь с тем, что мы используем куки-файлыПодробнее

Скачайте мобильное приложение

• Копите и списывайте бонусы
• Получайте персональные скидки и акции
• Закажите в приложении Huggies cо скидкой до 43%

Подгузники-трусики Huggies 4 для мальчиков

Подгузники-трусики Huggies 4 для девочек