От этого не застрахован никто. Подвел поставщик, задержалась доставка в транспортной компании, заболел курьер, и вы понимаете: свой заказ человек не получит в срок. Ситуация сложная, но решаемая. Рассказываем, что делать и как себя вести.
Сообщите покупателю о проблемах
Первое и самое важное, что нужно сделать — незамедлительно оповестить клиента о возникшей ситуации.
Не стоит надеяться, что все рассосется само собой: покупатель не обратит внимания и просто подождет или случится чудо и заказ приедет.
Не забывайте: человек может отпроситься с работы, чтобы встретить курьера, отправиться в соседний город, где располагается пункт выдачи. Это не только неудобства, но и прямые финансовые потери.
Знаете, что думают покупатели, которых не предупредили? Примерно следующее: “Я все понимаю, конечно. Технические проблемы, пробки, человеческий фактор. Но что мешает просто позвонить и предупредить? Это же дело одной минуты!”.
Не забывайте, что ложка хороша к обеду. Возможно, человек заказал ваш товар в качестве подарка на день рождения коллеге или родственнику. Привезете позднее хотя бы на один день — заказ будет не в тему.
А если вовремя предупредить, клиент успеет купить то же самое в другом магазине. Здесь лучше уступить покупателя конкуренту, чем так грубо его подвести.
В этом случае негатива будет куда меньше.
Худшее, что можно представить, это когда недовольный покупатель позвонит вам первым. Вот тут он уже точно станет предъявлять претензии, возможно в грубой форме. А вы даже не будете готовы ему ответить. Представьте: человек взял отгул и поехал домой принимать заказ.
К назначенному времени никто не приехал и не позвонил. Клиент начинает нервничать. Он ждет еще несколько часов — мало ли, просто опаздывают. Опять ничего не происходит. Градус негатива повышается. Покупатель ждет еще, нервничает больше. В какой-то момент терпению приходит конец, и он берет в руки телефон.
Весь негатив, который у него накопился, выливается на вашего менеджера.
Как общаться с клиентами в онлайн-чате
Звонок на опережение дает возможность подобрать правильные слова и все объяснить человеку. Кроме того, инициатива здесь в ваших руках. Вы можете все спокойно объяснить, а клиент выслушает, да еще и поблагодарит за предупреждение. Если клиент звонит первым, слушать будете вы. Не факт, что вам дадут слово, чтобы оправдаться. Человек просто выплеснет эмоции и бросит трубку.
Звонить нужно сразу, как только вы узнали о проблеме — не нужно откладывать в долгий ящик. Чем быстрее сообщите, тем лучше. И у вас, и у покупателя появится больше времени для маневра. Отдельно стоит рассказать о корпоративных клиентах. Для них срыв сроков часто сопряжен с финансовыми убытками и потерей прибыли. Мы к этому еще вернемся.
Расскажите, почему так произошло
Многие предприниматели думают, что покупателю это не интересно. На самом деле, очень даже интересно, но дело даже не в этом. Если назвать причины задержки, можно показать клиенту, что вы разобрались в ситуации, и держите ее под контролем.
К тому же, можно сместить акценты и переложить часть вины на партнера: транспортную компанию, курьерскую службу или поставщика. Единственное условие — быть честным с покупателем. Задержка произошла по вашей вине — скажите об этом прямо, а не валите на контрагентов.
В конце концов, они тоже ваша проблема. С кем работать выбираете вы, а не клиент.
Поэтому оправдываться нужно. Просто не перебарщивайте. Делайте акцент на извинениях, а не их причинах. Об этом — следующий пункт.
Принесите извинения
Здесь есть фишка: всегда лучше, если извинения приносит не простой менеджер, а руководитель. Если не владелец, то хотя бы директор или старший менеджер. Так вы дадите человеку понять, что он очень важен для компании, раз ему звонит руководство.
Здесь тоже есть тонкий психологический момент. Еще Дейл Карнеги писал о том, как нужно сообщать неприятные новости. Он рекомендовал начинать с хороших новостей, а уж потом переходить к негативу. Так можно нивелировать отрицательные эмоции и снизить градус страстей.
Слева: оправдание. Справа: признание вины компании
Ничего выдумывать не надо — будьте как можно проще. Текст может быть примерно следующим:
“Здравствуйте, уважаемый Иван Иванович! Вас приветствует старший менеджер интернет-магазина “Название магазина”. Ваш заказ укомплектован и отправлен в транспортную компанию.
К сожалению, произошла небольшая задержка на терминале: товар идет сборным грузом, и транспортники не успели собрать полный автомобиль. Наш интернет-магазин и я лично приносим вам свои извинения.
Мы сделали выводы из этой ситуации и гарантируем, что это не повторится. Мы можем обсудить варианты дальнейших действий”.
В общении избегайте чрезмерной официальщины — говорите с клиентом на его языке. Вообще, лучше разработать скрипты по отработке жалоб для менеджеров. Пусть отвечают по схемам, разработанным заранее, чем импровизируют.
Расскажите о принятых мерах
Так вы дадите понять, что ситуация не повторится в будущем. В причинах мы уже разобрались и озвучили их клиенту. Но этого недостаточно. Чтобы человек заказывал у вас и дальше, нужно убедить его, что такого больше не будет.
Например, задержка произошла по вине транспортной компании. Расскажите, что направили в транспортную компанию официальное письмо с просьбой разъяснить ситуацию. А они ответили, мол произошел сбой в программе, который уже устранили.
Если напортачил ваш менеджер, сообщите, что с ним проведена беседа и мотивационная работа. Сотрудника направят на дополнительное обучение и лишат премии. И так далее. Главный посыл: вы не оставили проблему просто так, а разобрались и приняли меры. Неприятная ситуация не повторится в принципе — недочет устранен.
Важно быть с человеком честным. Ничего не предприняли — значит, и озвучивать этого не нужно.
Пример удачного диалога с клиентом
Предложите человеку варианты
Итак, самое сложное позади. Осталось определить, что делать дальше. Здесь все зависит от самого покупателя. По ходу звонка он может просто отказаться от заказа, если он нужен строго к определенному времени. Это не повод забыть о нем навсегда. Нужно принять меры, чтобы человек остался вашим клиентом.
Если покупатель готов ждать дальше, это хорошо — значит, он остался лоялен к вам. Или сроки ему не принципиальны. Но есть и другие варианты:
- предложите человеку забрать заказ самостоятельно, если это возможно. Пусть приедет в магазин или на склад лично, а не ждет курьера;
- предложите встретиться с курьером на нейтральной территории;
- в конце концов, сообщите, где можно купить такой же товар.
Главное — говорить человеку реальные сроки доставки. Если заказ “завис” и вы точно не знаете, когда он доедет — скажите об этом прямо. Накосячите во второй раз — снисхождения можно не ждать.
Загладьте вину
Самый важный шаг, если вы хотите сохранить покупателя. Вариантов здесь множество:
- предложите скидку на заказ или следующую покупку. Финансовая составляющая самая действенная;
- сделайте доставку бесплатной;
- подарите дополнительный товар к основному. Например, к смартфону — недорогие наушники или защитную пленку, к мебели — чехлы, к стиральной машинке — месячный запас порошка.
Напишите письмо-извинение
Структура: письмо-извинение клиенту
Это не отменяет звонка менеджера. Просто контрольный выстрел, если можно так назвать. Содержание письма примерно то же, что и озвучил менеджер в телефонном звонке:
- поприветствуйте покупателя;
- сообщите о проблеме, принести извинения;
- расскажите о причинах произошедшего;
- сообщите о сделанных выводах и принятых мерах;
- предложите варианты выхода из ситуации;
- загладьте вину: пообещайте скиду на будущую покупку, прикрепите промо-код, сделайте подарок.
Правильно реагируйте на негатив
Допустим, разрулить ситуацию не удалось. Покупатель ушел, хлопнув дверью. И начал изливать свое негодование в социальных сетях, на сайтах отзывов и по другим каналам. С этим тоже нужно что-то делать, иначе возможны серьезные репутационные риски:
- обязательно отвечайте на все негативные комментарии. В том же ключе, в котором разговаривали с покупателем по телефону. Признайте совершенную ошибку, объясните, почему так получилось. Пусть это видят другие пользователи;
- ни в коем случае не удаляйте гневные отзывы. Сделаете так — к ним моментально добавятся другие — о том, что вы скрываете свои косяки;
- используйте ситуацию в свою пользу. Вступите с автором комментариев в диалог: спросите, что именно ему не понравилось, получите обратную связь. Так вы продемонстрируете всем остальным свою клиентоориентированность и желание разобраться в проблеме;
- не унижайтесь и соблюдайте чувство собственного достоинства. Бесконечные оправдания и извинения выглядят нелепо. Лучше сделайте акцент на конструктиве;
- топите негатив в хороших х. Плохие отзывы, так или иначе, все равно будут. Ваша задача сделать так, чтобы их было меньшинство. Собирайте позитивные отзывы, мотивируйте клиентов их писать. В любой бочке с медом есть ложка дегтя, идеальных магазинов не бывает.
Отработка негативного отзыва
Особенности работы в В2В-сегменте
Потеря одного корпоративного клиента может быть куда хуже, чем десяти обычных. Поэтому и подходы будут существенно различаться. Ситуация осложняется строгими договорными отношениями. В документах четко указано, сколько вы должны заплатить за каждый день просрочки.
Вот несколько правил:
- Сообщить о проблеме должен руководитель руководителю. Если менеджер звонит начальнику отдела снабжения, эффект будет не таким.
- Засвидетельствуйте готовность полностью компенсировать убытки согласно договору поставки.
- Предложите замену продукту, который заказал клиент. Не факт, что ему принципиальны какие-то позиции, и он согласится на что-то другое.
- Придерживайтесь более официального тона в общении.
Несколько советов напоследок
Чтобы все прошло на высоте, придерживайтесь правил:
- Не давайте клиентам выкручивать вам руки. Некоторые покупатели, почувствовав слабину, начинают требовать нереальных скидок, бесплатных услуг и прочих бонусов. Если это вам невыгодно, проще сразу отказать. Есть случаи, когда лучше потерять одного покупателя, чем разгребать последствия. Сейчас все очень быстро разлетается в сети. Сегодня пойдете навстречу одному человеку, а завтра скидок захотят все.
- Сопереживайте покупателю. Дайте ему почувствовать, что лично переживаете его проблему.
- Не обещайте невозможного. Особенно, когда ситуация от вас не зависит.
- Будьте на связи. Клиент может взять небольшую паузу и подумать, что ему делать дальше, а только потом перезвонить. Менеджер должен быть в курсе ситуации и взять трубку.
- Болезнь легче предупредить, чем лечить. Чтобы не срывать заказы, автоматизируйте продажи по максимуму. Применяйте CRM-системы, программы товароучета. Так вы сможете контролировать сотрудников, отслеживать складские остатки, мониторить поставщиков.
- Делайте выводы. Если десятки клиентов постоянно жалуются на одно и то же, значит, в работу закралась системная ошибка, которую надо устранить.
Соблюдайте эти нехитрые правила, и результат не заставит себя ждать. Удачи в онлайн-торговле!
Как на войне
Эта история происходит в данный момент, по одной из моих сделок, и является прекрасной иллюстрацией того с какими сложностями могут столкнуться покупатели квартир.
Мы с клиентами достаточно долго выбирали квартиру, но в конечном итоге приемлемый вариант был найден, да еще и в свободной продаже (так уверял агент продавцов), а Ипотека одобрена. Я долго торговалась за «плюшки» для своих клиентов, но в этот раз удалось договориться только о том что продавцы делают скидку 90тыс. и оставляют кухонный гарнитур с техникой.
Но когда мы обсуждали с агентом соглашение об авансе выяснилась, что продажа ни разу не прямая, а продавцы с этих денег покупают дом с участком (т.е. агент врала осознанно, в чем потом сама и призналась). Т.е.
если при прямой продаже мы могли выбрать аккредитив, в качестве формы оплаты (и он был бы для нас дешевле и более удобным, потому что не нужно заморачиваться с написанием расписок), то в случае встречной сделки в этом банке была предусмотрена только ячейка.
— Хорошо, — говорю я. — тогда оплата ячейки на вас и продавце вашего дома. Согласны?
— Согласны.
Наступает 26 марта. День сделки. И оказывается, что агент продавца дома был не в курсе, что его клиент будет оплачивать ячейку. Говорю — не наши проблемы, потому что все обговаривалось заранее, не знаю почему вас не предупредили. В итоге моих клиентов обзывают нищебродами (вот она агентская, да и просто человеческая этика…..), но ячеку оплачивают.
В ячейке лежало 2 пакета с деньгами, один из которых забирал Продавец дома, а второй наш продавец.
Условиями открытия ячейки было предоставление следующих документов: Договор купли-продажи на квартиру (ДКП), выписка из ЕГРН на квартиру, опись из МФЦ, расписка, акт приема-передачи на квартиру (АПП), а также документы подтверждающие переход права на дом и участок — 2 выписки из ЕГРН.
Плановая дата получения документов с регистрации на квартиру была 6 апреля, а на дом 9 апреля. Договорились, что дождемся получения всех документов, нам передадут квартиру (дом с участком, кстати, передали в день сделки — ДКП был одновременно и АПП) и поедем отмечать документы в банк, чтобы продавцы забрали свои деньги.
Но вот тут случилось неожиданное — до 1 апреля закрыли все МФЦ, в стране карантин. Неприятно, но кроме как ждать ничего не остается. Но 30 марта объявляют карантин НА МЕСЯЦ. Все в шоке!!!
Я сидела и каждый день мониторила ситуацию с МФЦ, и случилось чудо 8, 9, 10 апреля открывают МФЦ для выдачи документов, но правда только по записи. Я быстро записываю клиентов на получение документов на 9 апреля. Потом звоню агенту продавца квартиры, говорю «записывайтесь на получение, ваши документы 100% готовы».
В итоге, мои приехали на получение, а им говорят, что еще ничего не готово, но я то вижу что регистрация прошла 2 апреля. Предлагаю настаивать и просить чтобы сотрудники МФЦ проверили пачку документов, которые еще не успели разобрать. Как и ожидалось, все документы отдали.
10 апреля (последний день выдачи документов из МФЦ), звоню агенту продавцов квартиры. Спрашиваю как у них дела с документами, мне говорят что ничего не получили, документы не готовы, хотя регистрация прошла (вижу на сайте). Уточняю, ходили ли они туда ногами или только звонили. Уверяли что ходили.
По договору, эти чудо-продавцы должны были передать квартиру до 17 апреля (а так-то, на минуточку, мои клиенты снимают квартиру за 30 тыс и платеж по ипотеке у них 57тыс, поэтому каждый день ожидания переезда — на вес золота)
Я начинаю настаивать, чтобы квартиру нам передали в срок, потому что наша часть документов получена и ничего не мешает продавцам, после снятия карантина забрать документы и получить деньги.
Они пытаются меня убедить что не знают прошла ли регистрация на самом деле или нет, потому что по информации на сайте это не понятно.
Хорошо, тогда я им предлагаю заказать электронную выписку из росреестра и посмотреть информацию там.
Через день мне звонят: выписку заказали, но там информация, что документы на рассмотрении. Оказалось, что выписка заказана на альтернативном сайте, но там информация обновляется примерно раз в неделю и не является актуальной.
В итоге предлагаю продавцам, что я сама закажу выписку на правильном сайте и если там будет видно, что переход права зарегистрирован, то они передают нам квартиру и напишут расписку, а мы передадим им нотариальные копии наших документов, чтобы они смогли забрать деньги из ячейки. Согласились.
Я заказала выписку 13 апреля, но пришла она только 23 апреля, но мы терпеливо ждали. В выписке черным по белому написано, что регистрация прошла. Отправляю выписку продавцам и вот тут начитаются танцы….
Квартиру они нам передавать не хотят, а начинают искать причины, чтобы потянуть время. Потому что в итоге оказалось, что дом который они купили предназначен для сноса, а на остаток денег они собирались строить новый, а в это время снимать квартиру. И за документами в МФЦ они не ходили, а только звонили по телефону, чем по сути сами усугубили свое положение….
Я вообще очень спокойный человек и меня оооочень сложно вывести из себя, но в этом случае просто закипала….
Из ситуации нужно было как-то выходить, ибо расплескивание эмоций в разные стороны, результата не принесет. Поэтому предложила следующий план:
Продавцы освобождают квартиру и передают ее нам, мы подписываем АПП, а продавцы пишут расписку. Далее мы едем в банк и арендуем ячейку на одного покупателя и одного продавца.
В эту ячейку мы закладываем нотариальные копии ДКП, выписки из ЕГРН, 2 акта и расписку.
Далее когда вся история с карантином закончится и зависшие в МФЦ документы будут получены, мы встречаемся в банке и каждый забирает свои документы.
В этом случае были бы застрахованы обе стороны, потому что нам нужна расписка и АПП, а им остальные документы.
Если они не соглашаются, то мы будем подавать на них в суд и взыскивать убытки, т.е. те расходы на вынужденную аренду квартиры, которые понесли из-за них покупатели. А так как суд 100% мы выиграем, то на них еще лягут сопутствующие расходы на оплату судебных пошлин и работу юриста.
И что вы думаете, они отказались и от такого варианта, мотивируя тем что деньги они не получили. Причем отговорки были фантастические: а вдруг обанкротится банк (ВТБ, ага), а вдруг упадет метеорит и т.д.
Я сказала, хорошо, тогда я буду собирать доказательную базу для суда, что они намеренно затягивали передачу квартиру.
Если вы попали в подобную ситуацию и думаете, что имея только договор с конечной датой на руках, можно легко идти в суд и его выиграть, то вы ошибаетесь.
В суде нужно будет доказать, что вы предлагали продавцам передать квартир, но они проигнорировали.
Доказательством этого, будет письменно оформленная претензия, которую нужно отправить ценным письмом с описью вложения, и обязательно хранить все чеки с почты.
Вот такую претензию я написала продавцам:
Отправку заказала на почте через EMS, в этом случае ее доставляет курьер и просит расписаться в получении. При этом мне на телефон приходит оповещение. На данный момент, письмо они не получили, хотя я точно знаю что они не работают и сидят дома.
В итоге прошло пару дней и мне позвонила агент продавцов с намерением решить проблему мирным путем: т.е. они были готовы предать нам квартиру на условиях, которые я предлагала ранее.
УРРРААА!!!!.
Мое предложение было следующее: они фактически передают нам квартиру и мы подписываем акт приема-передачи, после этого сразу едем и арендуем ячейку, в которую закладываем 2 акта, расписку и нотариальные копии договора и выписки. Когда откроют МФЦ продавцы получат свою часть документов, необходимых для получения денег в банке, мы опять встречаемся в ячейке и забираем каждый свою часть документов. В итоге остановились на этом варианте.
И что вы думаете, когда пришли в ячейку продавцы попытались у нас забрать нотариальные копии документов.
А это было для нас черевато тем, что имея на руках нотариалки они могут опять написать расписку и подготовить акт-приема передачи, расписавшись за покупателей (в банке никто бы не стал сверять подписи, нет у них таких полномочий), и совершенно спокойно забрать деньги, оставив покупателей без расписки.
- Я поставила ультиматум: или мы все кладем в ячейку или сейчас прощаемся и встречаемся в суде.
- Встречаться в суде они не захотели, поэтому все разрешилось хорошо.
- Вот такие случае бывают в реальной жизни, можно купить квартиру и не переехать в нее!
P.S. Но расписки по факту у нас еще нет и расслабляться рано. Но буду надеяться что эти товарищи больше ничего не выкинут…..
Письмо-отказ. Примеры написания отказа. Образец в 2021-2022 году
Умение писать письма-отказы является одним из важнейших навыков работника предприятия, отвечающего за внешние связи организации и деловую переписку. Содержание и подача такого письма не только говорят об образовании и культуре его составителя, но и формируют имидж, репутацию предприятия в бизнес-среде.
По каким поводам происходит деловая переписка
В каждую активно работающую компанию регулярно приходят письма с различными предложениями. Это может быть предложение о сотрудничестве (коммерческое), об участии в каком-либо мероприятии (конференции, семинаре, праздновании) и т.д.
Также в обращении между организациями распространены письма-запросы, претензии, напоминания и т.д. Таким образом, входящая корреспонденция предприятия может исчисляться десятками, а то и сотнями различных посланий, которые требуют ответа.
ФАЙЛЫ
Скачать пустой бланк письма-отказа .docСкачать образец письма-отказа от сотрудничества .docСкачать образец письма-отказа от участия в мероприятии .docСкачать образец письма-отказа от предложения о работе .doc
Как оформить отказ
Рассмотрение того или иного письма никоим образом не гарантирует того, что получивший его представитель организации в обязательном порядке ответит согласием на предложение, запрос или претензию, содержащуюся в нем. Напротив, во многих случаях работники компаний пишут отказы.
Но чтобы правильно отказать, нужны определенные навыки. Важно не обидеть отправителя письма негативным содержанием – это диктуют не только правила элементарной деловой вежливости, но и возможность того, что в дальнейшем он может стать заказчиков, клиентом или партнером.
Общие сведения о деловом письме
Вся официальная корреспонденция подчиняется определенным правилам составления.
Прежде всего, необходимо помнить о том, что, несмотря на то, что содержание письма может быть абсолютно произвольным, его структура и состав должны соответствовать нормам, принятым в оформлении деловых бумаг, т.е. условно поделены на три части: начало (обращение и заголовок письма), основной раздел и заключение (подпись и дата).
Стиль письма должен быть сдержанным, лаконичным, без излишне «нагруженных» предложений, сложной специфической терминологии. Отказ следует делать максимально корректным, в нем недопустимы грубость, ненормативная лексика и прочие крайние проявления. При формировании письма нужно обязательно учитывать нормы русского языка в плане культуры речи, лексики, грамматики, орфографии и стилистики.
Отказ может быть немотивированным, но все же лучше, если в письме будет указана его причина.
В случае, если ответ подробный и обстоятельный, то следует поделить его на абзацы или пункты – так восприятие текста существенно облегчается.
При отказе не надо рубить сплеча и «сжигать мосты» желательно оставить пути к отступлению, то есть поблагодарить за оказанное внимание и выразить надежду на возможность дальнейшего сотрудничества.
Для этого можно указать условия, которые получатель может выполнить для установления деловых отношений.
Если есть возможность посоветовать предприятие, которое также согласилось бы на сотрудничество или иные предложения, высказанные в первоначальном послании, то пренебрегать ею не следует – это оставит хороший след в памяти адресата.
На имя кого писать
Отказ нужно писать строго на имя того человека, который подписался под изначальным письмом. В противном случае, отказ может не дойти до адресата или затеряться в потоке входящей корреспонденции. Однако, если под письмом-предложением подписи конкретного человека не было, то можно использовать нейтральную форму обращения (например, в виде простого приветствия «Добрый день»).
Оформление письма-отказа
Письмо можно написать от руки (такой формат будет говорить об особом, теплом отношении к адресату) или напечатать на компьютере.
При этом допустимо использование простого листа бумаги или же бланка с фирменными реквизитами и логотипом компании.
Письмо-отказ формируется в единственном оригинальном экземпляре, обязательно датируется и нумеруется (в соответствии с документооборотом предприятия). При этом информацию о нем следует включить в журнал исходящей корреспонденции, отметив его дату, номер и кратко — содержание. В дальнейшем этот журнал может стать свидетельством создания и отправки послания.
Кто должен подписать
В идеале под письмом должен стоять автограф директора организации, но возможно это далеко не всегда (и практически совсем исключено на предприятиях с большой численностью работников и множеством структурных подразделений).
Поэтому, подписать письмо об отказе может любой сотрудник компании, уполномоченный на создание подобного рода документации и наделенный правом подписи корреспонденции.
Это может быть секретарь, Юрист, начальник или специалист какого-либо отдела.
Как отправить письмо
Письмо можно отправить разными способами, при этом лучше всего выбрать тот, посредством которого дошло изначальное послание.
Наиболее приемлема отправка через почту России, но в этом случае следует взять заказное с уведомлением о вручении, также можно применить передачу через представителя или курьера (такой метод гарантирует более быструю доставку).
Допустимо и использование факса, электронных средств связи и даже социальных сетей или мессенджеров (но только при условии, что отправитель первоначального письма сам пользуется таким путем коммуникации).
Письмо-отказ от сотрудничества
Если вам потребовалось сформировать письмо-отказ от сотрудничества, посмотрите его образец и комментарии к нему.
- В начале письма напишите, для кого оно предназначено: укажите название организации, должность и ФИО ее представителя, на имя которого составляете ответ. Используйте вежливую форму обращения, поблагодарите за проявленного внимание к вашей компании и после этого переходите к сути послания.
- Обязательно сошлитесь на то письмо, в ответ на которое вы пишете отказ, укажите обстоятельства, которыми вызвана отрицательная реакция. Если вашим оппонентом к его предложению были приложены какие-то дополнительные бумаги, обозначьте то, что вы с ними ознакомились.
- При возможности, выскажите в письме выражение надежды на то, что сотрудничество все же состоится, не преминув внести условия, которые для этого должны быть выполнены.
- В заключение подпишите письмо и датируйте.
Письмо-отказ от участия в мероприятии
При составлении письма-отказа от участия в мероприятии, воспользуйтесь вышеприведенными рекомендациями в отношении письма-отказа от сотрудничества.
В письме все стандартно, но обязательно: информация об отправителе и адресате, затем — обращение, сам отказ с упоминанием поступившего предложения об участии в мероприятии и обязательно указание обстоятельств, послуживших поводом к отрицательному ответу, затем — подпись и дата.
Письмо-отказ от предложения о работе
Не только от предприятия может поступить письмо-отказ. В некоторых случаях его может выразить лицо, не имеющее к компании никакого отношения: например, соискатель на какую-либо должность.
Если вы являетесь именно таким человеком, формируйте отказ также сообразно с правилами и нормами деловой документации.
Используйте вежливое обращение, укажите наименование предложенной вам вакансии, а также причину, по которой вы от нее отказываетесь (не забывайте о том, что потенциальный работодатель может пересмотреть условия предлагаемой вам работы). В конце обязательно подпишитесь и поставьте дату.
Как не попасть на недобросовестного риелтора
Чтобы обезопасить себя при совершении сделок с недвижимостью и распознать недобросовестного риелтора, нужно придерживаться ряда правил. Вместе с экспертами рассказываем, каких именно
Pressmaster/shutterstock
Каждый хоть раз в жизни обращался к услугам риелторов. Но сейчас работа таких специалистов на законодательном уровне никак не регулируется с точки зрения государственной аттестации и лицензий. По сути, любой может оказывать риелторские Услуги. Поэтому есть шанс столкнуться с непрофессионалом или даже мошенником.
Вместе с экспертами рассказываем, как этого избежать.
Правило 1. Экспресс-мониторинг
Прежде чем воспользоваться услугой риелтора, нужно удостовериться, что перед вами профессионал. Выбор грамотного специалиста актуален и для продавца, и для покупателя недвижимости.
Для этого необходимо сначала провести экспресс-мониторинг, советует директор по поддержке риелторского бизнеса ГК «Миэль» Юлия Федулаева. «В крупных агентствах с многолетним опытом есть колл-центры, куда можно позвонить и узнать, действительно такой специалист работает в компании.
В любом агентстве клиенту помогут по звонку подтвердить личность агента», — отметила она.
Еще можно изучить профиль в социальных сетях, персональную страницу на сайте агентства, в котором работает риелтор, почитать отзывы о нем, запросить резюме.
Также можно проверить, состоит ли специалист в какой-либо профессиональной организации (например, Гильдии риелторов Москвы), включен ли он в реестр Российской гильдии риелторов.
Принадлежность к профессиональному сообществу означает, что специалист как минимум прошел определенные фильтры, имеет аттестацию и удостоверение.
Образец удостоверения системы добровольной сертификации услуг на рынке недвижимости России в виде пластиковой карты ( Гильдия риелторов Москвы)
«Сейчас в России нет официального реестра риелторов. Чтобы стать им, не нужно получать лицензию или вступать в саморегулируемую организацию.
Можно добровольно получить сертификат на соответствие риелторских услуг требованиям. Информация о сертифицированных риелторах находится на сайте Российской гильдии риелторов.
Но даже сертификация риелтора не дает 100%-ной гарантии потребителю», — отметила юрист адвокатского бюро Asterisk Анастасия Гежина.
Правило 2. Страхование ответственности
Любые отношения клиента и агента должны быть закреплены договором. В нем нужно указать ответственность риелтора за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств. «Иначе будет сложно доказать, что риелтор участвовал в сделке.
Если же договор заключается с агентством недвижимости, важно узнать, застрахована ли его профессиональная ответственность.
Это должно быть подтверждено страховым полисом, что обеспечит максимальную защиту интересов покупателя», — отметила член Ассоциации юристов России (АЮР) Ольга Эттлер.
Страхование профессиональной ответственности риелторов позволяет снизить риски возможного ущерба сделок с недвижимостью.
Поскольку даже добросовестный риелтор может по каким-то причинам не получить всю информацию об объекте недвижимости, из-за чего в будущем сделка может быть оспорена. Также можно застраховать титул на квартиру.
Титульное страхование снижает риски покупателя, что в дальнейшем договор купли-продажи будет оспорен. К таким рискам относятся:
- риск заключить договор с недееспособным продавцом;
- риск приобрести квартиру у продавца, который не получил согласия своего супруга;
- риск истребования квартиры из вашего владения законным собственником.
Правило 3. Выписка и время на изучение договора
Самому покупателю до выхода на сделку следует получить выписку из Росреестра на квартиру. Юристы рекомендует заказывать расширенную выписку: она позволит проверить текущего собственника, предыдущих владельцев, цепочку перехода прав на квартиру и существующие обременения (залоги, аресты).
Также необходимо детально изучить договор. Заранее попросить у продавца проект договора и разумное время, чтобы прочитать его и посоветоваться с юристами. «Черные риелторы» предпочитают не работать с дотошными покупателями. Если вы возьмете тайм-аут для консультации с юристом, «черный риелтор» с высокой вероятностью выйдет из сделки», — отметила Анастасия Гежина.
Правило 4. Осмотр квартиры и Задаток
Обязательно нужно осмотреть квартиру вместе с продавцом. Если квартира продается с мебелью или техникой — составить опись. «Черные риелторы» зачастую не имеют доступа к квартире, которую они продают. Настоять на совместном осмотре квартиры — хороший способ обезопасить себя от незаконной сделки», — советует юрист Asterisk.
Также не стоит вносить деньги за квартиру до подписания договора. Недобросовестные продавцы часто требуют от покупателей внести задаток на самом старте переговоров — до осмотра квартиры и согласования договора. Обычно это мотивируется высоким спросом на конкретную квартиру и большим количеством претендующих на нее покупателей.
Оставлять задаток или аванс стоит, если покупатель проверил собственника, осмотрел квартиру и точно намерен ее покупать. Но и их передачу тоже нужно документально подтвердить.
Юристы рекомендуют письменно согласовать с продавцом природу платежа (задаток или аванс) и его судьбу в случае, если договор не будет заключен.
Обычно это оформляется соглашением о задатке или предварительным договором.
Правило 5. Заниженная цена
Особое внимание эксперты советуют обращать на стоимость недвижимости и не соглашаться на сделку, в которой цена квартиры будет искусственно занижена до кадастровой.
«Ваши потенциальные убытки составят разницу между реально уплаченной за квартиру ценой и договорной. Например, в договоре указана цена квартиры — 10 млн руб., а фактически вы передали продавцу за нее 40 млн руб.
В случае судебного спора вы сможете взыскать с продавца только 10 млн руб. Ваши убытки в этом случае составят 30 млн руб.», — пояснила юрист из Asterisk.
Также покупателя или продавца должна насторожить низкая стоимость услуг самого риелтора, добавила Юлия Федулаева из «Миэль». Например, комиссия риелтора при сделках купли-продажи составляет 3% от стоимости квартиры. «Хороший специалист не работает на демпинге, и зачастую у него комиссия выше среднего по рынку», — отметила Эксперт.
Правило 6. Поведение риелтора
Профессиональный риелтор никогда не будет запугивать своих клиентов и продавливать их как можно скорее выйти на сделку. Если риелтор ведет себя таким образом, то с ним лучше вообще не иметь никаких дел или, если совместная работа уже началась, прекратить сотрудничество, советует директор департамента вторичного рынка риелторской компании «Инком-Недвижимость» Михаил Куликов.
Помимо консультации потенциальных продавцов и покупателей, подбора подходящих вариантов, проведения юридической экспертизы объекта недвижимости, риелтор выступает также в качестве психолога, который должен уметь урегулировать конфликты между всеми участниками сделки. «Поэтому всегда нужно помнить, что задача опытного специалиста — не играть на нервах клиентов», — отметил представитель «Инком-Недвижимости».
Недобросовестных продавцов выдает следующее поведение:
- не показывают оригиналы документов, на основании которых они приобрели квартиру;
- отказываются показать квартиру. Отговорки могут быть любые — от чрезмерной занятости до болеющего коронавирусом родственника;
- просят внести задаток, подтверждающий ваше намерение заключить договор;
- действуют по доверенности;
- существенно занижают стоимость квартиры по сравнению с рыночной;
- торопят сделку и отказываются от привлечения юристов.
Правило 7. Заключение сделки у нотариуса
Еще одна рекомендация — привлечение нотариуса, который отвечает за юридическую чистоту сделки.
При подготовке сделки он проверит Дееспособность сторон, правомерность владения квартирой продавцом, наличие согласие супруга продавца на продажу квартиры. Это поможет снизить риски, которые могут возникнуть при покупке.
Более того, «черные риелторы», как правило, не работают с нотариусами. Но в редких случаях они могут вступить с ними в мошеннический сговор.
Также необходимо помнить, что одна из основных задач риелтора — тщательно проверить юридическую историю квартиры, и если возникнут сомнения, постараться отговорить клиентов от покупки именно этого объекта, добавил Михаил Куликов из «Инком-Недвижимости». Если покупатели понимают, что агент по недвижимости не занимается своими прямыми обязанностями, то от его услуг также надо отказаться, подытожил он.
Как правильно попросить прощения в деловом стиле на работе
В общении с деловыми партнёрами и коллегами необходимо соблюдать некоторые правила, иначе человека сочтут бестактным. Чтобы этого не случилось из-за ошибки, нужно вовремя сказать «прошу прощения за неудобства или беспокойство». Подробнее о том, как просить прощение в деловой обстановке на работе расскажем ниже.
Выберите имя человека, чтобы извиниться
Когда требуются деловые извинения
Просить прощения у коллег, начальства или деловых партнёров необходимо, если:
- произошла задержка;
- не выполнены определённые требования;
- работа сделана не по образцу;
- произошло недоразумение или неприятная сцена;
- между людьми возникло недопонимание;
- человек хочет получить повторное объяснение требований или задач.
Без извинений в общении возникнет неприязнь, так как индивида могут посчитать самонадеянным.
Каким способом извиниться
В зависимости от ситуации для просьб о прощении используют разные носители информации.
Чтобы выбрать способ извинений, отталкиваются от причин.
- Если требуется задать вопрос по заданию или требованиям, то извиниться нужно в самом начале обращения. Для такой цели подойдёт телефонный звонок или письмо на электронную почту.
- Если недоразумение произошло при личном общении, можно извиниться через некоторое время, вновь встретившись лицом к лицу с человеком или отправив ему СМС-сообщение.
- При задержке или невыполнении определённых требований стоит отправить деловое письмо.
Как правильно извиниться
[ads-pc-1][ads-mob-1]
В переписке с коллегой или начальником лучше придерживаться официально-делового стиля, писать без лишних слов. Извинения в письменной форме на бумаге также должны быть чёткими.
Если человек попросит прощения устно, то в его речи должны присутствовать клише, выражающие вину и надежду на исправление неточностей. Использовать лучше местоимение «Вы». Чёткие фразы можно подобрать, отталкиваясь от причины.
За беспокойство
Если извиняетесь за беспокойство, то начать письмо или устное обращение рекомендуется со слов «Прошу простить меня за…» После фразы необходимо указать, что именно заставило обратиться к коллеге или боссу.
Закончить нужно фразой: «Еще раз прошу у Вас прощения за беспокойство».
В деловом письме после этого клише можно выразить надежду на скорый ответ. При беседе можно поблагодарить за потраченное время.
За неудобства
При долгом ожидании нужно обязательно извиниться за неудобства. Если беседуете с клиентом, можно предоставить скидку на товар или небольшой презент.
Фразу «Просим прощения за доставленные неудобства» стоит повторить 2-3 раза. Тогда у индивида сложится хорошее впечатление об организации и сотрудниках.
При задержках
Повторите извинения после исправления ситуации.
В устном или письменном обращении необходимо полностью изложить причину, из-за которой товар был доставлен не вовремя, а работа сдана позже. Извиниться нужно сразу же, если ожидание продлится несколько дней, или во время отчёта при сдаче работы.
Начать рекомендуется с устоявшейся фразы «Прошу у Вас прощения за задержку» или «Извините за долгий ответ».
В финале вновь извиняться не стоит. Лучше выразить надежду на то, что такого больше не повторится.
За звонок в нерабочее время
Если звоните вечером или в выходной день, то начните общение так: «Вам удобно говорить? Прошу прощения за незапланированный звонок в нерабочее время. Надеюсь, не отвлекаю Вас от чего-либо важного».
Затем нужно конструктивно изложить причину звонка. После беседы поблагодарите за уделённое время и вновь извинитесь за беспокойство.
За ошибку
Если произошла ошибка, то просить прощения нужно незамедлительно. При серьезных недочетах стоит направить письмо на электронную почту или написать отчёт в письменном виде с указанием причины промаха.
Завершают обращение словами: «Еще раз прошу у Вас прощения за ошибку. Такого больше не повторится».
При опоздании
Опоздание на рабочее место требует письменного объяснения. В нём не стоит извиняться, лучше полностью описать причину несвоевременного прихода на работу.
Попросить прощения лучше при личной беседе с начальником.
За поведение
Работа в компании требует неукоснительного соблюдения делового этикета. Если какие-либо поступки не соответствуют этим правилам поведения, то необходимо извиняться перед коллегами.
Подготовьте достойное оправдание своим действиям. Например, если перед выступлением из-за неаккуратности совершили что-то, то укажите на волнение.
Как попросить прощения у начальника
Извинение не должно быть долгим, особенно если начальник в гневе.
Чтобы понять, как правильно попросить прощения у начальника, нужно обратить внимание на характер босса. Если он вспыльчивый, то при объяснении делайте упор на собственные недостатки.
Если руководитель строгий, но справедливый, необходимо несколько раз повторить: «Прошу меня простить». Извиняться долго не стоит, но и торопиться не рекомендуется.