И вот этот миг настал: в компанию обратился клиент. Первый разговор с ним напоминает прогулку по минному полю: на каждой фразе и каждом слове есть шанс подорваться. Но если обойти все спрятанные засады — выйдешь победителем и закроешь наконец сделку. А заодно и клиента сделаешь постоянным.
Почему так важен первый разговор?
Ну смотрите: клиент, который не первый раз делает покупки или обращается в компанию за услугами, как ни крути, более лоялен. Он может простить менеджеру незнание организационных вопросов, закрыть глаза на отсутствие товара на складе и так далее. А все потому, что он уверен: в этой компании его обслужат хорошо и качественно.
А вот если клиент обращается к вам в первый раз — он ничего этого не знает. Он еще не доверяет вам, не знает имя менеджера, который с ним постоянно работает — он просто нашел ваш телефон и сайт в поиске или пришел с другого рекламного канала. Значит, нужно завоевать его доверие. Как?
Алгоритм первого разговора
Вообще в каждой крупной компании пишутся на этот случай скрипты. Советуем тоже взять этот пошаговый алгоритм на вооружение и научить ему своих менеджеров. Неважно, в какой форме будет этот диалог — по телефону, в чате или при личной встрече.
Шаг 1. Настроиться на разговор
При личной встрече это просто: психологически настройтесь на беседу, улыбнитесь, примите открытую позу (никаких скрещенных рук, зажатых конечностей). Это подсознательно расположит клиента к вам. Улыбка, кстати, работает даже при телефонном разговоре.
Проверено, что если просто растягивать губы, даже не испытывая особого позитива, мозг считывает этот сигнал и начинает радоваться уже по-настоящему. А человек, который улыбается, невольно передает свое настроение собеседнику.
И когда позитивно настроены двое людей — разговор пойдет проще и доброжелательнее.
Шаг 2. Поздороваться и представиться
Первая фраза в разговоре — приветствие. У многих компаний есть стандарты приветствий, например: “Стоматология “Жемчуг”, Анна, слушаю вас”. Такие фразочки вылетают у сотрудников на автомате: на что угодно спорим, что администратор Анна отвечает так же на личные звонки в свой законный выходной.
В принципе, это правильный подход: название компании проговаривается для того, чтобы человек был точно уверен, куда он попал. Просто “Алло” или “Да” вынуждает человека переспрашивать: это стоматология? Это магазин такой-то? Так тратится время и звонящего, и сотрудников компании.
Имя сотрудника тоже нужно обязательно называть: многим клиентам проще обращаться к конкретной Анне, а не безликой “девушке”. Такой подход очеловечивает сотрудника и добавляет клиентам лояльности.
Отказать конкретной Анне и не сделать заказ тоже сложнее, чем послать куда подальше безымянного работника на том конце провода.
То же самое работает и в обратную сторону. Поинтересуйтесь, как зовут клиента, и впредь называйте его именно так. Например, если клиент не называет отчества — можно не выпытывать, значит, он привык только так и не иначе. И наоборот: если представляется по полной программе — оправдайте его ожидания.
Шаг 3. Задать вопрос
После того, как представитесь, задайте ключевой вопрос диалога. Не стесняйтесь: в конце концов, человек первым позвонил или написал вам. Значит, что-то ему нужно. Вопрос, что? Вот это и узнайте.
В скриптах можно прописать несколько вариантов ответов: “Вы ищете конкретный товар?”, “Что вы хотели?”, “Как вы о нас узнали?” и так далее.
Избегайте нейтральных вопросов (“Чем я могу вам помочь?” — это всем уже давно приелось) и вопросов, на которые можно ответить словом “нет” (“Вам помочь?”). Лучше такие вопросы, на которые нельзя ответить односложно.
Например, вопрос “Как вы о нас узнали?” мотивирует позвонившего или написавшего дать подробный ответ. Пусть говорит — вы можете зацепиться за ниточку и потянуть ее дальше. Слово за слово — и разговор завяжется.
Шаг 4. Заинтересовать человека
Это как воронка продаж: на первых этапах человек знать не знает, что у вас за компания, потом начинает интересоваться и выделять вас от конкурентов, потом делать выбор в вашу пользу. У вас — этап первый.
Вам нужно рассказать, почему он должен выбрать именно вас.
Грубо говоря, в чем ваше уникальное торговое предложение? Чем вы лучше других? Какую пользу вы можете принести человеку, в чем его личная выгода?
У каждого свое УТП.
Вы можете предлагать действительно низкие цены, идеальный сервис, бесплатную доставку, бесплатный расчет и замеры — да мало ли что! Также можно предложить прислать полезные материалы: статьи, курсы, инструкции — все это взамен на то, что клиент оставит контактные данные (это больше касается онлайн-диалогов). В конце концов, если чувствуете, что клиент на крючке и вот-вот готов будет сделать заказ, предложите ему скидку — должно сработать!
Если вы работаете с клиентами b2b, или “бизнес для бизнеса” — желательно оперативно нарыть хотя бы минимальную информацию о клиенте.
Да, прямо так: параллельно общаетесь и забиваете в поисковик название компании клиента. Минимум действий даст вам максимум информации: вы поразите клиента знаниями о специфике его компании.
Это лестно, это приятно. Это даст вам весомый плюс по сравнению с другими конкурентами.
Шаг 5. Выслушать человека
Ваш монолог о самойлучшейвмирекомпании или самомлучшемнасвететоваре никому не интересен. Люди любят поговорить о себе.
Дайте клиенту высказаться: если он сам готов рассказать, внимательно выслушайте, если нет — задавайте наводящие вопросы, наталкивайте на ответы.
В особо тяжелых случаях используйте правило трех да: если человек уже ответил утвердительно на два ваших вопроса — велика вероятность, что и на третий ответит согласием. А третьим, как вы уже догадались, будет прямой продающий вопрос. Вжух — сделка завершена, и клиент в карамане.
Шаг 6. Предложить готовое решение
И вот только теперь вы довели клиента до конечного этапа воронки продаж. Теперь он знает, кто вы такие, чем можете быть ему полезны и готов принять решение о покупке товара или Услуги.
Дожмите его — расскажите о выгодных скидках и акциях, заполируйте впечатление рассказом об известных компаниях, которые пользуются вашими услугами, расскажите подробнее о преимуществах.
И, конечно, предложите готовое максимально подходящее клиенту решение. Все, он ваш.
Психологические приемы первого контакта
1. Улыбка
Мы уже останавливались на этом моменте. Улыбайтесь чаще, улыбайтесь искренне — ваше настроение невольно заразит клиента и настроит его на позитивный лад.
2. “Мы-высказывание”
“Пустое “вы” сердечным “ты” Она, обмолвясь, заменила” — эти слова Пушкина были о любви. Но поставьте вместо “ты” слово “мы”, а вместо “обмолвясь” — “сознательно” — и получим готовую психологическую хитрость.
Активнее употребляйте словосочетания “мы с вами”, “ваш товар”, “в нашем случае” и так далее. Пусть человек почувствует себя причастным вашей компании, осознает свой вклад в ее развитие, а самое главное — почувствует общность взглядов и интересов.
Вы уже не просто Продавец и покупатель, вы — партнеры и равноправные союзники, движимые одной целью: оказать и купить качественную услугу.
3. Интонации
Изучите нашу статью про эмоциональный маркетинг — там подробно рассказано, на каких эмоциях потребителей играют маркетологи и в каких целях.
Если давите на чувство страха (купите омолаживающий крем, если не хотите стать старой и морщинистой) — разговаривайте с одной интонацией.
Если на положительные эмоции — гордость, например (у меня первого появился этот смартфон, я круче других!) — с другой.
Советуем изучить книги и посмотреть видео по управлению голосом.
Что делать,если парикмахер подстриг/покрасил не так,как хотел клиент?Имеет ли он право отказаться платить за услугу? — 273 ответа на форуме Woman.ru
273 ответа
Последний — 16 февраля, 13:50 Перейти
Гость
2, кто их знает. мне кажется тут действует либо если ты умеешь орать, что им явно не на пользу, либо забить.
мне кажется договоры не составляют, по крайней мере когда я блонди была ни разу ничего такого не составлялось, хотя я ходила в различные салоны, пока не нашла нормального парикмахера, сейчас брюнетка, вообще сама крашусь. может позвонить в защиту прав, там проконсультировать могут по таким вопросам.
Гость
статья 781 ГК РФ 1. Заказчик обязан оплатить оказанные ему услуги в сроки и в порядке, которые указаны в договоре возмездного оказания услуг. 2.
В случае невозможности исполнения, возникшей по вине заказчика, услуги подлежат оплате в полном объеме, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг. 3.
В случае, когда невозможность исполнения возникла по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает, заказчик возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг.
Парикмахерская попадает под эту статью (Вы же не заключали другого договора). Даже если Вам не нравится результат, то это исключительно Ваши проблемы. втч и зеленые волосы(это химия). на месте владельцев слона, где орала «зеленая» дама, я бы вызвала полицию и отправила ее в кутузку . законы знать нужно.
01 ноября 2012, 15:43
#10
Гость
статья 781 гк рф1. Заказчик обязан оплатить оказанные ему услуги в сроки и в порядке, которые указаны в договоре возмездного оказания услуг. 2.
В случае невозможности исполнения, возникшей по вине заказчика, услуги подлежат оплате в полном объеме, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг. 3.
В случае, когда невозможность исполнения возникла по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает, заказчик возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг.
Парикмахерская попадает под эту статью (Вы же не заключали другого договора). Даже если Вам не нравится результат, то это исключительно Ваши проблемы. втч и зеленые волосы(это химия). на месте владельцев слона, где орала «зеленая» дама, я бы вызвала полицию и отправила ее в кутузку . законы знать нужно.
01 ноября 2012, 15:44
#11
Гость
статья 781 гк рф 1. Заказчик обязан оплатить оказанные ему услуги в сроки и в порядке, которые указаны в договоре возмездного оказания услуг. 2.
В случае невозможности исполнения, возникшей по вине заказчика, услуги подлежат оплате в полном объеме, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг. 3.
В случае, когда невозможность исполнения возникла по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает, заказчик возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг.
Парикмахерская попадает под эту статью (Вы же не заключали другого договора). Даже если Вам не нравится результат, то это исключительно Ваши проблемы. втч и зеленые волосы(это химия). на месте владельцев слона, где орала «зеленая» дама, я бы вызвала полицию и отправила ее в кутузку . законы знать нужно.
01 ноября 2012, 15:46
#12
Гость
это всё равно, что вы заказали шкаф определенного размера или цвета, а вам привезли другой и требуют оплаты — мол шкаф же привезли, материалы на его изготовление потратили!в таком случае акт приема не подписывается, деньги магазину не выплачиваются и хоть оборитесь с вызовом ментом, суд будет на стороне заказчика.
тут тоже самое
01 ноября 2012, 15:48
#13
01 ноября 2012, 15:48
#14
Гость
статья 781 гк рф 1. Заказчик обязан оплатить оказанные ему услуги в сроки и в порядке, которые указаны в договоре возмездного оказания услуг. 2.
В случае невозможности исполнения, возникшей по вине заказчика, услуги подлежат оплате в полном объеме, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг. 3.
В случае, когда невозможность исполнения возникла по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает, заказчик возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг.
Парикмахерская попадает под эту статью (Вы же не заключали другого договора). Даже если Вам не нравится результат, то это исключительно Ваши проблемы. втч и зеленые волосы(это химия). на месте владельцев слона, где орала «зеленая» дама, я бы вызвала полицию и отправила ее в кутузку . законы знать нужно.
01 ноября 2012, 15:48
#15
01 ноября 2012, 15:49
#16
01 ноября 2012, 15:49
#17
Автор
Хотелось бы узнать: куда конкретно обращаться за помощью в таких ситуациях?
01 ноября 2012, 16:59
#18
Гость
Гостьстатья 781 гк рф1. Заказчик обязан оплатить оказанные ему услуги в сроки и в порядке, которые указаны в договоре возмездного оказания услуг. 2.
В случае невозможности исполнения, возникшей по вине заказчика, услуги подлежат оплате в полном объеме, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг. 3.
В случае, когда невозможность исполнения возникла по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает, заказчик возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг.
Парикмахерская попадает под эту статью (Вы же не заключали другого договора). Даже если Вам не нравится результат, то это исключительно Ваши проблемы. втч и зеленые волосы(это химия). на месте владельцев слона, где орала «зеленая» дама, я бы вызвала полицию и отправила ее в кутузку . законы знать нужно.
Во-первых в законе предусмотрены статьи касательно предприятия,оказывающего определенные услуги(Какие именно,уточню,не поленюсь). А во-вторых очень хотелось бы посмотреть на вас с зелеными волосами,говорящую «спасибо,ничего страшного» парикмахеру и спокойно отдающую деньги.
Законы все же защищают обе стороны,не только со стороны заказчика,но и исполнителя,каждый имеет свои права.
01 ноября 2012, 17:04
#19
Гость
Гостьэто всё равно, что вы заказали шкаф определенного размера или цвета, а вам привезли другой и требуют оплаты — мол шкаф же привезли, материалы на его изготовление потратили!в таком случае акт приема не подписывается, деньги магазину не выплачиваются и хоть оборитесь с вызовом ментом, суд будет на стороне заказчика.тут тоже самое
Согласна. Каждая сторона придерживается своих обязательств. Если какая-либо сторона нарушила их,другая в праве потребовать компенсацию.
01 ноября 2012, 17:05
#20
Гость
не платите, объясняете ситуацию…
если удерживают силой — вызываете ментов, но всё равно не платите, пусть подают на вас в суд
01 ноября 2012, 19:40
#21
Гость
ГостьГостьэто всё равно, что вы заказали шкаф определенного размера или цвета, а вам привезли другой и требуют оплаты — мол шкаф же привезли, материалы на его изготовление потратили!в таком случае акт приема не подписывается, деньги магазину не выплачиваются и хоть оборитесь с вызовом ментом, суд будет на стороне заказчика.тут тоже самое
Согласна. Каждая сторона придерживается своих обязательств. Если какая-либо сторона нарушила их,другая в праве потребовать компенсацию.Как доказать, что одна сторона их нарушила? волосы на два см укоротили вместо одного ? В суд можно подать только в случае ужасающих последствий. и то не факт что выиграете.
В случае с зелеными волосами услуга оказана (материалы затрачены) материалы можно сдать на экспертизу. и я почти уверена, что они качественные, но вот так они повели себя с конкретными волосами. обидно, досадно, но ничего не поделаешь. Шкаф это другая форма договора. окрашивание Договор об услуге, покупка шкафа договор купли продажи.
и защищается он гк, а фз рф о защите прав потребителя.
01 ноября 2012, 19:40
#22
Гость
Гостьне платите, объясняете ситуацию…
если удерживают силой — вызываете ментов, но всё равно не платите, пусть подают на вас в судПусть подаст в суд. а потом скажет Вам спасибо за то, что выплатила издержки салону.
01 ноября 2012, 20:30
#23
01 ноября 2012, 21:53
#24
Гость
я позвонила как то в салон, спросила сколько стоит мелирование, мне сказали 1500, прихожу, сажусь, мне чай предложили с плиткой шоколада, вертелась парикмахерша вокруг, лебезила, короче все сделала, я на себя смотрю- у меня волосы какие то как платиновые что ли, короче вообще не то что я ожидала, не понравилось, подхожу на ресепшен мне говорят «2500» я «кааак, мне сказали что 1500» подлетела парикмахерша морда кирпичом и хамоватым таким мерзким голоском «у вас корни 2 см, а это уже не прикорневое, а полное мелирование, другой расход» я разозлилась писец, пришлось вызывать мч с деньгами тк с собой была только обозначенная сумма….теперь хожу в проверенный салон к «своему» мастеру
01 ноября 2012, 23:53
#25
02 ноября 2012, 00:07
#26
Гость
Как доказать, что одна сторона их нарушила? волосы на два см укоротили вместо одного ? В суд можно подать только в случае ужасающих последствий. и то не факт что выиграете. В случае с зелеными волосами услуга оказана (материалы затрачены) материалы можно сдать на экспертизу.
и я почти уверена, что они качественные, но вот так они повели себя с конкретными волосами. обидно, досадно, но ничего не поделаешь. Шкаф это другая форма договора. окрашивание договор об услуге, покупка шкафа договор купли продажи.
и защищается он гк, а фз рф о защите прав потребителя.
02 ноября 2012, 06:03
#27
Провинциалка
Во-первых, наши барышни как всегда все попутали. Сравнивают «услугу по покраске брюнетки в блондинку» с доставкой шкафа :)))Как духи, так и краска на каждого ложатся чуть по-разному.
Плюс та блондинка, скорее всего, была крашеная, мастера обычно предупреждают, что краска на краску может дать «неожиданный» результат. Если бы были нормальные отношения, мастер бы постаралась все исправить. В суд имело бы смысл подавать, если случилось действительно что-то страшное.
Ну да, можно подать в суд и за зеленые волосы. Только вряд ли вы стресете больше стоимости стрижки и пары тысяч рублей за моральную компенсацию.
А если вас постригли, как вам кажется, ужасно, то тут вообще ничего не сделать.
02 ноября 2012, 06:04
#28
Провинциалка
Во-первых, наши барышни как всегда все попутали. Сравнивают «услугу по покраске брюнетки в блондинку» с доставкой шкафа :)))Как духи, так и краска на каждого ложатся чуть по-разному.
Плюс та блондинка, скорее всего, была крашеная, мастера обычно предупреждают, что краска на краску может дать «неожиданный» результат. Если бы были нормальные отношения, мастер бы постаралась все исправить. В суд имело бы смысл подавать, если случилось действительно что-то страшное.
Ну да, можно подать в суд и за зеленые волосы. Только вряд ли вы стресете больше стоимости стрижки и пары тысяч рублей за моральную компенсацию.
А если вас постригли, как вам кажется, ужасно, то тут вообще ничего не сделать.
02 ноября 2012, 10:49
#29
Гость
статья 781 гк рф1. Заказчик обязан оплатить оказанные ему услуги в сроки и в порядке, которые указаны в договоре возмездного оказания услуг. 2.
В случае невозможности исполнения, возникшей по вине заказчика, услуги подлежат оплате в полном объеме, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг. 3.
В случае, когда невозможность исполнения возникла по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает, заказчик возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг.
Парикмахерская попадает под эту статью (Вы же не заключали другого договора). Даже если Вам не нравится результат, то это исключительно Ваши проблемы. втч и зеленые волосы(это химия). на месте владельцев слона, где орала «зеленая» дама, я бы вызвала полицию и отправила ее в кутузку . законы знать нужно.
02 ноября 2012, 14:25
#30
Гость
Вы не можете предсказать реакцию. когда я приходила красить волосы меня предупреждали, что они могут приобрести зеленый, синий или другой цвет. Если Ваш ребенок не поступил в ВУЗ после занятий с репетитором, то Вы требуете денег назад ?
02 ноября 2012, 16:52
#31
03 ноября 2012, 18:55
#33
03 ноября 2012, 20:32
#34
Гость
есть нюанс — результат окраски ранее окрашенных волос на 100% не может гарантировать ни один парикмахер, т к хим процесс может повести себя непредсказуемо на таких волосах.
04 ноября 2012, 10:04
#35
Злая акула
Однажды, пошла по совету подруги в салон к мастеру, которого она расхвалила. Я отращивала в тот момент каре с удлинением, отрастила уже прилично. самое короткое было по плечи. самое длинное по грудь. Шла стричь концы, удлинение планировала убирать позже.
Все подробно объяснила, почти 10 минут мы с ней обсуждали, что только концы и только 1 см. В итоге она отфигачила мне волосы по подбородок, все одной длины, плюс неровно((( Я полгода растила волосы, холила, лелеяла…
я устроила там такой скандал(((( Мало того, что состригла мне около 10 см волос сзади, и около 17 спереди, так еще и все криво, кусками… Платить я не стала. Администратор долго не могла понять, почему девушка так сделала. если сказано было 1 см.
7 месяцев уже исправляю потихоньку ту красоту которую она мне сделала, и хожу с хвостом-кочерыжкой..
04 ноября 2012, 15:29
#36
Гость
ГостьГостьстатья 781 гк рф1. Заказчик обязан оплатить оказанные ему услуги в сроки и в порядке, которые указаны в договоре возмездного оказания услуг. 2.
В случае невозможности исполнения, возникшей по вине заказчика, услуги подлежат оплате в полном объеме, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг. 3.
В случае, когда невозможность исполнения возникла по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает, заказчик возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг.
Парикмахерская попадает под эту статью (Вы же не заключали другого договора). Даже если Вам не нравится результат, то это исключительно Ваши проблемы. втч и зеленые волосы(это химия). на месте владельцев слона, где орала «зеленая» дама, я бы вызвала полицию и отправила ее в кутузку . законы знать нужно.
Во-первых в законе предусмотрены статьи касательно предприятия,оказывающего определенные услуги(Какие именно,уточню,не поленюсь). А во-вторых очень хотелось бы посмотреть на вас с зелеными волосами,говорящую «спасибо,ничего страшного» парикмахеру и спокойно отдающую деньги.
Законы все же защищают обе стороны,не только со стороны заказчика,но и исполнителя,каждый имеет свои права.Вы не можете предсказать реакцию. когда я приходила красить волосы меня предупреждали, что они могут приобрести зеленый, синий или другой цвет.
Если Ваш ребенок не поступил в ВУЗ после занятий с репетитором, то Вы требуете денег назад ?
04 ноября 2012, 23:14
#37
04 ноября 2012, 23:20
#38
04 ноября 2012, 23:27
#40
Гостья
парикмахера специально на это учили, чтобы зеленый цвет не получался, а если у него диплом купленный, или он плохо учился, и взялся за работу, обещав один результат, а сделав другой, это и есть его вина
04 ноября 2012, 23:37
#41
Анна
элементарно…был устный договор…если мастер не предупредил о том, что волосы могут быть зелеными — это его проблема
и абсолютно наплевать, сколько и какого материала потратил салон на покраску.. это его проблемы!
05 ноября 2012, 10:36
#42
06 ноября 2012, 11:32
#43
Маркиза
«Устный» — это не договор. Договор может быть только письменный, на который вы можете ссылаться в случае чего.
06 ноября 2012, 11:38
#44
06 ноября 2012, 12:15
#45
Мадам Хреногубка
Маркиза, у вас какой-то странный подход. Из того, что вы потратили краску, никак не следует то, что услуга была оказана качественно. Если клиентка не помнит, чем она тонировала волосы — на ней можно ставить эксперименты с непредсказуемым результатом и требовать за это деньги?
06 ноября 2012, 12:15
#46
06 ноября 2012, 12:18
#47
Мадам Хреногубка
А если вы ремонт в квартире будете делать и вам, к примеру, полы вскроют лаком, который с предыдущим несовместим и шубой встанет, а мастер начнет говорить, что это не его проблемы, ну вот так материалы в реакцию вступили, и он свою работу выполнил, материалы потратил — так что извольте заплатить — вы заплатите?
06 ноября 2012, 12:25
#49
06 ноября 2012, 12:40
#50
Маркиза
Ваш пример не состоятелен. Я не знаю, чем мне покрывали полы. А вот вы знаете, чем вы пользовались дома, сколько раз осветлялись и чем красились.
Шпаргалка №4. Как работать с трудными клиентами
#Клиентская база#Шпаргалки по продажам
18 апреля 2016 Школа Продашь! 38496
Каждый, кто работает в продажах, сталкивался с такими клиентами, которых можно назвать трудными. Но не каждый знает, что без умения работать с ними и решать конфликты мастерство продаж в полной мере не освоить.
Эта шпаргалка поможет преодолеть самую сложную ступень искусства продаж. Она предназначена для менеджеров по продажам, продавцов-консультантов и других сотрудников, которые взаимодействуют с клиентами напрямую или по телефону.
Чаще всего «трудными» называют клиентов, которые:
- постоянно чем-то недовольны или попросту придираются;
- вмешиваются в работу продавца или менеджера, дают советы;
- провоцируют конфликтную ситуацию;
- задают много вопросов и возражают;
- пытаются «отжать» большую скидку;
- оттягивают момент принятия решения или оплаты.
Есть распространённое мнение, что самый трудный клиент — это тот, кто всё время возражает или предъявляет претензии. Несмотря на то, что с такими действительно сложно работать (это факт), самый трудный клиент — который молчит! Спросите стену, находящуюся возле вас: «Купите мой товар?» Что она вам ответит? Так и клиент: если он вам не возражает, значит, вы даже близко его не зацепили.
Возражение клиента говорит о заинтересованности покупателя, но у него остались небольшие сомнения, которые он хочет развеять или подтвердить!
Если продавец относится к возражениям как к врагам, то, скорее всего, он будет подтверждать сомнения покупателя и не продаст товар. Если же продавец к возражениям отнесётся положительно, то сможет понять проблемы и потребности клиента и с большей вероятностью продаст товар. Подробнее о том, как отвечать на основные возражения клиентов, смотрите в шпаргалке №3.
Правила работы с трудными клиентами
- Измените своё отношение. Относитесь к таким клиентам не как к трудным, а как к таким, к которым вы пока не подобрали «ключ».
- Делайте всё то же, что и с обычными клиентами, только лучше.
- Основное время уделите установлению контакта и присоединению.
Именно потому он трудный, что вы не можете его понять!
- Не просите клиента «успокоиться».
- Разговаривайте на равных. Не ставьте себя выше или ниже клиента.
- При возникновении конфликтной ситуации задайте уточняющий вопрос: «Что именно вас беспокоит?».
- Будьте вежливы, даже если клиент очень груб при общении с вами.
- Будьте честным.
- Задавайте открытые вопросы, говорите медленно, не спешите.
- Держитесь уверенно и приветливо.
- Ссылайтесь на факты. О фактах не поспоришь: колесо круглое, а квадрат квадратный! О предположениях можно спорить годами.
- «Работа с возражениями»
- Карточная игра на отработку навыков общения с клиентами в игровой форме.
- Подробнее
- Шаг 1. Дайте клиенту высказаться, пусть он скажет всё, что считает нужным.
- Шаг 2. Внимательно выслушайте его, не перебивайте.
- Шаг 3. Запишите все жалобы на бумагу.
- Шаг 4. Покажите ваше понимание: «Я ясно представляю, в какой ситуации мы оказались…».
- Шаг 5. Попросите обратную связь в конструктивном ключе: «Что именно мы сделали не так при сборке/доставке продукции?».
- Шаг 6. Направьте внимание клиента на совместное решение проблемы: «Скажите, если мы…».
- Шаг 7. Вместе выберите самый лучший способ решения проблемы: «Как вы считаете, лучше нам поступить, так или так?».
- Самый трудный клиент — это ваш тренажёр. Контракт он не подпишет (вероятность очень мала), и вы ничего не теряете. Пробуйте на нём всё, что только придумаете, а удачные варианты применяйте на основных клиентах.
- Самое сложное и важное в конфликте — сохранять доброжелательность и спокойствие. Это даст вам возможность подняться над ситуацией и быстрее решить возникшую проблему.
- Для руководителя: назначьте самого бесконфликтного сотрудника на должность «Связь с трудными клиентами». Обеспечьте регулярную связь с данными клиентами и количество жалоб уменьшится.
- Уровень конфликтности напрямую связан с уровнем тревожности личности, т.е. чем неувереннее/тревожнее чувствует себя человек, тем больше он подвержен влиянию различных «мелких и крупных» неприятностей, происходящих вокруг. Отсутствие душевного спокойствия и гармонии приводит к тому, что любые мелочи выводят человека из себя, заставляют нервничать и раздражаться.
Один разрешённый конфликт равен нескольким десяткам успешных встреч.
Просто не дай ему уйти. 10 универсальных способов удержать клиента
Алёна Соколова, редактор
На многих рынках удержание клиентов — это не одна из задач отдела маркетинга, а единственный способ выжить и сохранить бизнес. Стоимость привлечения клиентов выросла настолько, что каждый ушедший больно бьёт по прибыли компании. Преподаватель МВА Нетологии Денис Собе-Панек рассказал «Секрету» о том, как удержать клиентов в цифровую эпоху.
Только за 2020 год американские компании потеряли более $136,8 млрд из-за оттока клиентов при том, что увеличение вовлеченности аудитории на 5% может помочь увеличить выручку на 25%-95%.
преподаватель МВА Нетологии и партнёр Jakala
Сегментация — первый шаг на пути к осознанному управлению клиентской базой. Для этого обычно проводят анализ истории взаимодействия с клиентами и с помощью различных статистических моделей выявляют факторы, позволяющие кластеризовать клиентов в зависимости от их потенциала.
Такая сегментация поможет приоритизировать работу: в фокусе — развитие клиентов с наибольшим потенциалом, которые пока по тем или иным причинам его не раскрыли. А вот работу с клиентами с низким потенциалом и спорной экономикой в моменте можно и нужно рационализировать: от снижения затрат на обслуживание (например, перевода на self-service) до полного отказа от сотрудничества.
Однажды при работе с одним дистрибьютором я интервьюировал коммерческий департамент и задавал всем продавцам один и тот же вопрос: «Представим, что вам одновременно звонят два клиента, кому вы ответите первым?». Сегментация даст ответ на этот вопрос и позволит сфокусировать усилия на удержании самых важных для бизнеса клиентов.
С точки зрения диалога «клиент-компания», есть два типа клиентов:
- первые открыто делятся своими «хотелками» и недовольством;
- вторые молча уходят, если что-то пошло не так.
Для первых существует служба клиентского сервиса, как бы она у вас ни называлась. А вот со вторыми необходимо действовать проактивно и инициировать с ними диалог.
Кстати, возвращаясь к первому пункту: больше всего «шумят» как раз не самые приоритетные клиенты, и в итоге ценные ресурсы бизнеса отвлекаются на решение их проблем, игнорируя тех самых приоритетных, которые долго молчат, а потом так же (молча) уходят.
Важно не только инициировать диалог, но ещё и правильно его провести. В этом случае поможет техника СustDev (от англ.
customer development — «развитие клиента») — тестирование востребованности разрабатываемого продукта или гипотезы с помощью обратной связи от потенциальных клиентов — прим.
«Секрета»), которая чем-то напоминает работу следователя: то, что мы хотим выяснить, — не совсем то, что мы спрашиваем.
«Довольны ли вы покупками в нашем магазине?» — казалось бы, хороший вопрос, но ответ на него вряд ли будет информативным и подойдет, скорее, для количественного исследования, позволив посчитать процент довольных и недовольных.
А вот вопрос: «Когда вы последний раз покупали сыр в нашем магазине, по какому случаю и на что обращали внимание при выборе?» позволит выявить скрытый негатив (например, если выбор было сделать сложно из-за отсутствия продавца у прилавка) или неявные потребности (например, если респондент скажет, что сыр-то он выбрал и купил, а вот вино пришлось идти покупать в соседнюю винотеку).
Вам не раз говорили о том, что важно думать о клиенте и стараться смотреть на ваш бизнес его глазами.
Но часто в этих «думах» компании обращают внимание только на те департаменты, которые напрямую взаимодействуют с клиентом: продавцы, маркетологи и т.п.
Однако те, кто отвечают за основные производственные — и уж тем более вспомогательные — процессы, не понимают, как их действия влияют на конечного потребителя.
Гибкая организационная структура, построенная вокруг продуктов, а также система мотивации, созданная вокруг клиентских метрик, помогут всем подразделениям сфокусироваться на ценности для клиента. В идеале оператор колл-центра, бухгалтер и кладовщик на складе должны быть заинтересованы в удержании клиента наравне с маркетологами и продавцами.
В одной из компаний, где я был директором по маркетингу, существовало вечное противостояние отдела разработки (речь о софтверном продукте) и отдела продаж.
Продавцы все время ругались на разработчиков из-за нехватки ресурсов на кастомные доработки для крупных клиентов, а разработчики ругались на продавцов, так как те обещали клиентам то, что сделать качественно в оговоренные сроки было невозможно.
Решением стал пересмотр системы мотивации в пользу продуктовых метрик. Он сфокусировал продавцов на работе с клиентами, которые почти не требовали доработок: тем самым, нам удалось связать мотивацию отдела разработки с продажами и удовлетворенностью клиентов.
К сожалению, одним из мощнейших оружий удержания клиентов являются скидки. Одно «но» — это оружие настолько мощное, что выжигает любое взаимовыгодное сотрудничество.
Ретейл, телеком, медиа и многие другие индустрии подсели на иглу скидок и приучили к ним клиентов.
Один из наших партнёров в Италии, крупнейший оператор платного телевидения, предлагал клиентам, которые хотели отказаться от сервиса, продлить подписку на дисконтированных условиях.
Безусловно, какой-то эффект от подобного предложения был, но такая политика больно била по прибыли компании. Она также вызывала у клиентов соответствующее отношение: некоторые даже специально «симулировали» отказ от подписки для получения более выгодных условий.
Чтобы справиться с отсутствием эффекта от скидок, они направили склонным к оттоку клиентам персональные электронные письма с напоминанием, какой контент они любят и какие дополнительные возможности подписки они не используют. Этот подход позволил сократить отток на 3% и увеличил прибыль компании на 8% за счёт отказа от скидок и снижения нагрузки на колл-центр.
Часто клиенты уходят, потому что не могут извлекать из вашего продукта/сервиса необходимую для них пользу или разобраться в его функциональности. Это свойственно для сложных продуктов и услуг. В этом случае вам необходимо обучать клиентов: как на этапе продажи, так и в процессе реализации проектов или внедрения ПО.
В некоторых случаях такой консалтинг или обучение можно даже продавать. Вряд ли это станет основным источником дохода, но практика показывает, что отток по таким «обученным» клиентам сокращается на 30–40%.
Иногда ситуация на рынке складывается таким образом, что ваш корневой продукт или услуга теряют свою уникальность и упрощаются (это называется коммодитизация), а потребители с легкостью переключаются на того, кто предложит более низкую цену.
Одна российская B2B-платформа по продаже автозапчастей находится в похожей ситуации: тотальный доступ к информации и обилие игроков привели к ценовой войне.
В этом случае тактические шаги не помогут — рынок диктует жёсткие условия конкуренции, поэтому стратегическим решением стал отказ от бизнес-модели дистрибьютора и создание продуктового портфеля с фокусом на уникальный набор услуг, выходящий далеко за рамки товарного предложения.
Основным инструментом стратегического контроля стала ИТ-система, которая встраивается в бизнес-процессы клиента и заметно увеличивает затраты на переключение. Заказ запчастей таким образом стал всего лишь одним из подключаемых модулей системы.
Найти точку стратегического контроля поможет детальный анализ ваших клиентов не с точки зрения вашего с ними взаимодействия, а с точки зрения их собственной бизнес-модели.
Если провести такой анализ, например, для консалтингового бизнеса, то выводы будут неутешительными — затраты на консалтинг сокращают в первую очередь.
Решением может быть создание продуктов на базе узких компетенций или переход от чистого консалтинга к внедрению и развитию предложенных решений.
Многие банки, телеком-операторы и другие игроки с большой клиентской базой внедряют автоматизацию рутинных процессов, в частности в клиентской поддержке. К сожалению, прямолинейный подход в данном вопросе приводит к ситуациям, когда клиент просто физически не может «пройти робота» и достучаться до человека.
Несмотря на повсеместный хайп на цифровую трансформацию и роботизацию, не забывайте, что люди работают с людьми, а технологии искусственного интеллекта, которые используют эти компании, пока отстают от естественного в способности к эмпатии и сопереживанию. Сегодня клиент выберет сервис, в котором у него всё ещё есть шанс поговорить с живым человеком.
Предугадать всё невозможно, какой бы подробной ни была инструкция или регламент, жизнь вносит свои коррективы, поэтому важно культивировать в сотрудниках самостоятельность и нестандартный подход к разрешению внештатных ситуаций.
Бариста может случайно разбить кружку посетителя, а официант — пролить кофе на свитер гостя — и навсегда разрушить впечатление о бренде.
Но если у сотрудников будут работающие механизмы для решения подобных ситуаций (например, специально выделенный бюджет для компенсаций или приятных подарков), вы удержите не только клиента, но и сотрудника, который поймёт, что ему доверяют и дают работающие механизмы поведения в нестандартных ситуациях.
Если вы хоть раз слышали об индексе NPS (net promoter score, индекс потребительской лояльности), то знаете, что у каждого бренда есть промоутеры, детракторы и нейтральная аудитория. Промоутеры — те, кто готов самостоятельно, без дополнительных стимулов, рекомендовать ваш продукт своим друзьям, коллегам и знакомым.
Очень важно, что промоутер — это не просто довольный клиент, а клиент, который получил какой-то wow-эффект от вашего сотрудничества. Иногда промоутерами становятся бывшие детракторы (клиенты, получившие негативный опыт общения с товаром/услугой компании — прим. «Секрета»).
Вы решили их проблему, проявили гибкость, показав, что готовы исправлять ошибки и меняться.
В этом смысле системная работа должна производиться в трёх основных направлениях: идентификация промоутеров и детракторов, укрепление лояльности промоутеров, перевод детракторов в промоутеры.
Укрепление лояльности промоутеров — один из важнейших инструментов сокращения оттока. То, что кто-то любит вас настолько, что готов рекомендовать и даже защищать от нападок, заставит тех, кто хочет уйти, дважды подумать, прежде чем принять окончательное решение.
На подсознательном уровне человек больше доверяет тому, кто похож на него. Особенно, если эта «похожесть» заключена на ценностном уровне. В вашей компании уже есть ценности, постарайтесь их артикулировать как внутри, так и снаружи. Клиенты редко уходят от тех, чьи ценности им близки.
Ценности могут быть разными: необязательно заниматься благотворительностью или раздельным сбором мусора, вашей ценностью может быть, например, неуспокоенность и постоянное желание обойти конкурентов, что привлечёт таких же амбициозных достигаторов, или технократичность, которая близка гикам-интровертам.
В этом смысле главное правило — быть честным и не изменять себе.
Коллаж: «Секрет Фирмы», www.pexels.com