Потребительский вопрос про гарантийный ремонт и неустойку

Максим Иванов Автор статьи Практикующий Юрист с 1990 года

Гарантия, выдаваемая на товар, выполняет две важных функции: повышает привлекательность покупки, обеспечивая ей конкурентоспособность, и защищает интересы клиента в случаях приобретения некачественной вещи.

В установленный срок вы имеете право на проведение гарантийного ремонта. Вопрос выполнения производителем своих обязательств по устранению брака регулируется Законом «О защите прав потребителей».

Необходимо знать основные положения этого нормативного акта, чтобы Изготовитель или Продавец не смогли вас обмануть. Особенно много нюансов возникнет, если вы попытаетесь отремонтировать технически сложное устройство.

Но вам не придется самостоятельно разбираться в хитросплетениях российского законодательства, достаточно прочитать эту статью.

Они установлены ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», которая дает покупателю возможность потребовать от производителя некачественной вещи или ее продавца:

• заменить предмет на качественный того же бренда и модели;
• обменять бракованную вещь на аналогичную другой торговой марки или иного артикула, доплатив разницу в цене, если новая вещь стоит дороже, или получить эту сумму от продавца, когда товар стоит дешевле ранее приобретенного;
• уменьшить цену покупки на сумму, компенсирующую потерю предметом эксплуатационных свойств;
• произвести ремонт бракованного товара за счет изготовителя или торговца, или вернуть деньги, если починку вещи осуществляло третье лицо за ваш счет;
• возвратить стоимость покупки, отдав бракованный предмет обратно.

Эти требования будут справедливы в отношении любого товара, в том числе и технически сложного.

Вы имеете право потребовать от продавца или производителя компенсации убытков, возникших в процессе эксплуатации некачественного предмета. Также можно попытаться возместить моральный ущерб, если получится доказать его.

Порядок реализации права на гарантийный ремонт

В случае обнаружения в приобретенном товаре недостатков, которые не позволяют использовать его в полной мере, необходимо обратиться:

• в торговую точку, где вы приобрели некачественную вещь;
• непосредственно к производителю, допустившему Брак;
• в ближайший сервисный центр компании-изготовителя, адрес которого указан в гарантийном талоне или на сайте фирмы.

Обращение оформляется письменно в виде претензии, которая содержит:

• наименование и адрес продавца или производителя, в зависимости от того, куда подается документ;
• ваши паспортные данные, контакты (телефон, электронная почта, почтовый адрес), по которым предоставляющее гарантию лицо могло бы связаться с вами;
• дату подачи претензии, цену товара, описание имеющихся у него недостатков;
• ссылку на соответствующие положения Закона № 2300-1, применимые в данной ситуации;
• ваши подробные требования.

Документ необходимо заверить своей подписью. Передать его можно лично, по почте заказным письмом с уведомлением или посредством электронной связи.

Обратите внимание!

Если претензия представляется из рук в руки, то необходима роспись получившего ее лица на втором экземпляре. Это может потребоваться, если виновный в браке откажется выполнять свои обязательства, и вам придется доказывать свою правоту в суде. В случае почтового отправления у вас на руках останется квитанция, при использовании e-mail — распечатка с вашего почтового ящика.

К претензии надо приложить гарантийный талон, а в случае его отсутствия любой другой документ, подтверждающий факт покупки. Если у вас нет кассового (товарного) чека, то могут понадобиться свидетельские показания людей о том, что вы приобрели товар именно в этой торговой точке.

После принятия продавцом или производителем некачественного товара на ремонт, вам на руки выдается акт приема-передачи. Обязательно проследите, чтобы документ содержал все необходимые реквизиты:

• ваши данные: имя, отчество и фамилию, адрес регистрации, номер паспорта и дату его выдачи;
• данные лица, осуществившего приемку: наименование и адрес организации или частного предпринимателя;
• дату получения изделия в ремонт;
• название бракованного товара, его подробное описание, заводской или другой идентификационный номер;
• перечень имеющихся недостатков некачественной вещи;
• вашу подпись и визу лица, которое приняло у вас товар.

Если продавец или представитель компании-производителя отказываются принять у вас некачественную вещь, потребуйте письменное подтверждение их действий с указанием причин. Зафиксировать факт отказа разрешается с помощью видеокамеры или диктофона. Записи вам пригодятся при последующем обращении в суд.

Особенности гарантийного ремонта сложной техники

При передаче в починку обычной вещи в большинстве случаев достаточно поверхностного осмотра, чтобы определить заводской брак. С бытовыми устройствами и другой техникой все намного сложнее, продавец или производитель вправе провести экспертизу за свой счет, чтобы установить причину их поломки.

Исследование бракованной вещи должно проводиться в присутствии покупателя, если он заявил такое требование в письменной претензии. Чтобы исключить подлог и другие неправомерные действия, сдаваемый товар упаковывается в полиэтиленовую пленку или коробку и опечатывается. Вскрытие упаковки должно производиться при вас.

Если это сделано без вашего участия, результаты экспертизы можно поставить под сомнение.

Когда товар передается для ремонта, его исследование на предмет наличия заводского брака должно производиться в срок, не превышающий 45 календарных дней. В случае когда ремонт товара вы осуществили за свой счет, то Экспертиза должна быть произведена в течение 20 календарных дней с момента подачи претензии.

Если проверка показала, что вины продавца или компании-производителя нет, то вы обязаны будете оплатить все их расходы на исследование. Затраты должны подтверждаться документально, кроме стоимости самой экспертизы к ним относят расходы на транспортировку и хранение товара.

Гарантийный ремонт телефона

Сотовое устройство является технически сложным товаром. По этой причине к нему применяются все правила, указанные в предыдущем разделе статьи, но есть и свои нюансы.

Учитывая, что сегодня выпускается множество моделей телефонов, в сервисном центре может не оказаться нужных запчастей.

Также может быть недостаточно квалификации работающих в нем специалистов, и возникнет необходимость отправки устройства на завод-изготовитель.

В таких случаях продавец может попросить вас о продлении времени ремонта на разумный срок. Это решение должно оформляться в письменном виде соглашением сторон или приложением к договору купли-продажи, если таковой имеется.

Обратите внимание!

Если при сдаче в ремонт телефона или другой сложной техники потребуется проведение экспертизы, то оформляются два акта приема-передачи: один — в момент предоставления товара для проведения исследования, второй — после окончания экспертизы, в момент направления изделия в мастерскую.

Негарантийные случаи

Бесплатный ремонт за счет продавца или компании-производителя будет невозможен, если вы:

• нарушили правила эксплуатации;
• неправильно перевозили или хранили вещь;
• пролили на электрический прибор какую-либо жидкость;
• нанесли товару механические повреждения.

Вам откажут в проведении ремонтных работ, если товар был поврежден при наступлении обстоятельств непреодолимой силы или в случае форс-мажорной ситуации (пожар, стихийное бедствие, удар молнией и так далее).

По письменному заявлению покупателя продавец или производитель некачественного товара должны предоставить на время ремонта вещь, имеющую такие же потребительские свойства. Это правило соблюдается при двух условиях:

1. товар должен относиться к предметам длительного пользования, то есть, срок его эксплуатации составляет не менее 1 года;
2. вещь не должна входить в Перечень товаров, не подлежащих замене на время ремонта.

Этот список утвержден Постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 года и включает в себя:

• мотоциклы и другую подобную технику, автотранспорт, прицепы и иные номерные агрегаты, исключая те, которые предназначены для использования инвалидами;
• прогулочные водные суда и другие плавательные средства;
• любая мебель;
• бытовые электрические приборы, используемые для ухода за телом и волосами, или применяемые для оздоровления организма человека (электробритвы, электрощипцы для завивки волос, электробигуди, электрофены, электрические машинки для стрижки волос, электробинты, электрические зубные щетки, медицинские электрорефлекторы, электроодеяла, электрогрелки, электропледы, и другие приборы, которые во время использования соприкасаются с кожными покровами или со слизистой человека);
• электрические устройства бытового назначения, применяемые в процессе приготовления пищи и для термического воздействия на продукты питания (электрочайники, бытовые печи СВЧ, электрокипятильники, электроподогреватели, электропечи, тостеры, и иные подобные приборы);
• огнестрельное оружие гражданского и служебного назначения, основные части к нему.

Период, в течение которого вам обязаны предоставить замену бракованной вещи на время ремонта, составляет не более 3 дней с момента вашего письменного обращения и передачи бракованного товара.

Срок гарантийного ремонта

Срок гарантии устанавливается с момента передачи товара потребителю, независимо от того, были при этом оплачены деньги или они перечислены позднее. Для сезонных вещей отсчет гарантийного периода начинается с даты наступления соответствующего времени года. Если Потребитель не мог использовать предмет или устройство по независящим от него причинам (долгая доставка, монтаж, наладка), то предъявить претензии к их качеству можно с момента непосредственного использования вещи или ввода прибора в эксплуатацию.

Сроки, в течение которых разрешается предъявить претензии по качеству приобретенного товара:

• гарантийный период, который устанавливается производителем и может быть увеличен продавцом;
• Срок годности или 2 года с момента покупки, когда не оговорена гарантия на товар.

Закон № 2300-1 обязывает продавца или производителя незамедлительно отремонтировать негодную вещь. Это не всегда возможно ввиду отсутствия в торговой точке необходимого оборудования, запчастей, специалистов.

В таких ситуациях ремонт осуществляется в течение 45 календарных дней с момента обращения.

Этот срок может быть продлен на любой период путем заключения письменного соглашения между потребителем и продавцом (компанией-производителем).

За несоблюдение периода, в который должен быть осуществлен ремонт, нарушитель может оплатить пени, равные 1% от стоимости товара за каждый день просрочки. Накопившаяся таким образом сумма взыскивается с виновного лица через суд.

Обратите внимание!

Срок гарантии продлевается на время, в течение которого у вас не было возможности использовать товар, поскольку он находился в ремонте. Чтобы официально оформить увеличение периода бесплатного обслуживания, необходимо сделать у продавца или производителя соответствующую отметку в гарантийном талоне.

Резюме

В случае обнаружения недостатков товара или его поломки вы можете обратиться с письменной претензией к продавцу или компании-производителю. Они обязаны в течение 45 календарных дней произвести гарантийный ремонт, если он невозможен, то вернуть вам деньги или предоставить аналогичный предмет.

В удовлетворении ваших требований может быть отказано по ряду причин. Если вы не согласны с решением торговца или предприятия, а также с результатами экспертизы, можете обратиться в суд.

Процедура разбирательства с участием органа государственной власти имеет множество важных нюансов. Не допустить ошибок вам помогут наши опытные юристы.

Они произведут правовую оценку ситуации, составят необходимые документы, представят ваши интересы во время судебного разбирательства. Их участие в процессе увеличит шансы на успешное разрешение дела в вашу пользу.

Людмила Разумова Редактор Практикующий юрист с 2006 года

Верховный суд дал важные разъяснения относительно потребительских споров

• 14 октября 2020 года Президиум Верховного cуда Российской Федерации утвердил Обзор по отдельным вопросам судебной практики по спорам о защите прав потребителей. 
• В Обзоре даны важные разъяснения по ряду актуальных вопросов, возникающих в потребительских спорах. 
• Позиция Верховного cуда позволит участникам потребительского рынка ограничить число претензий о возврате товара и взыскании его покупной цены. 
• Согласно общему правилу, которое действует в отношении всех типов товаров, требование о возврате товара и взыскании его покупной цены может быть подано потребителем только после того, как было предъявлено требование об устранении недостатка этого товара.
• Кроме того, Верховный cуд усложнил деятельность «профессиональных скупщиков» потребительских штрафов, что также снимает ряд рисков с участников потребительского рынка.

Также Верховный cуд указал, что Договор с потребителем не может содержать условия об обязательном досудебном урегулировании претензий. Это разъяснение даст возможность облегчить потребителям обращение в суд. 

В Обзоре также разъясняются правила, применимые к порядку возврата технически сложного товара. При этом в отношении данных правил cуд определил, что именно представляет из себя существенный недостаток в указанном случае. В Обзоре представлены разъяснения по поводу того, как должна проходить экспертиза в целях установления наличия существенного недостатка в товаре.

1. Рассмотрим наиболее важные комментарии подробнее.
2. Правила, которые применяются в отношении всех типов товаров
3. Обязанность потребителя потребовать устранения существенного недостатка товара

Если в товаре за пределами гарантийного срока, но в течение срока службы обнаружен существенный недостаток, потребитель обязан сначала потребовать его устранения. Если это условие не выполнено, потребитель не может требовать возврата товара и взыскания его стоимости. 

Верховный cуд указал, что за пределами срока гарантии покупатель вправе вернуть товар и получить обратно уплаченные за него деньги только в следующих ситуациях:

• если им сначала предъявлялось требование о безвозмездном устранении недостатка и это требование не было выполнено в течение 20 дней, либо
• если обнаруженный недостаток носит характер неустранимого, то есть в принципе не поддающегося ремонту.

Однако в обоих случаях недостаток должен носить характер существенного. 

Уступка права требования потребительского штрафа ограничена

Верховный cуд разъяснил позицию в отношении уступки потребительского штрафа. Как известно, на российском рынке действуют «профессиональные скупщики» подобных требований у потребителей. Деятельность этих скупщиков, по сути, является одним из видов потребительского экстремизма и создает ряд угроз для участников рынка потребительских товаров. 

Верховный cуд указал, что право на взыскание потребительского штрафа до его присуждения судом может быть уступлено только другому потребителю. Если же Штраф уже был присужден по судебному решению, то он может быть уступлен любому лицу. Подобные разъяснения лишают работу «скупщиков» практического смысла.

• Ничтожность условия договора о соблюдении претензионного порядка 
• Договор с потребителем не может содержать условие об обязательном претензионном порядке. 
• Верховный cуд рассмотрел довольно распространенную ситуацию, когда договор потребителя с банком предусматривал претензионный порядок урегулирования споров.

Верховный cуд указал, что законодательство не предусматривает подобного ограничения прав потребителей. Следовательно, такое условие договора должно считаться ничтожным. 

1. Технически сложные товары
2. Возврат технически сложных товаров
3. Товар считается технически сложным, если он включен в соответствующий перечень, утвержденный Правительством РФ.
4. Технически сложный товар подлежит возврату только при наличии существенного недостатка.
5. В Обзоре рассмотрена ситуация, когда потребитель спустя 15 дней с момента получения технически сложного товара обнаружил в нем производственный недостаток и на этом основании потребовал его возврата и выплаты покупной цены. 
6. Верховный cуд отметил, что подобное требование может быть удовлетворено только при условии, если будет доказан существенный характер производственного недостатка.
7. При этом существенным недостатком технически сложного товара является:

• неустранимый недостаток; или
• недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени; или
• недостаток, который выявляется неоднократно; или
• недостаток, который проявляется вновь после его устранения; или
• другие подобные недостатки.

Проведение судебной экспертизы

Для решения вопроса о характере недостатка в технически сложном товаре суд может назначить экспертизу. Соответствующее ходатайство должно быть направлено в суд. При несоблюдении данного правила требуется проведение повторной экспертизы.

• При этом участники спора вправе присутствовать при ее проведении, если это не помешает процессу исследования.
• Также Верховный cуд указал, что Эксперт не имеет права самостоятельно собирать материалы для проведения экспертизы.
• Несмотря на то что в Обзоре рассмотрен пример, когда спор возник в связи с недостатком в автомобиле, мы полагаем, что данные разъяснения подлежат применению в отношении всех технически сложных товаров, указанных в соответствующем перечне.
• Для получения дополнительной информации свяжитесь, пожалуйста, с экспертами CMS Russia Сергеем Юрьевым, Игорем Соколовым или вашим постоянным контактом в CMS Russia.
• В подготовке статьи также принимали участие Дарья Джафарова и Сесиль Гавриков.

Права потребителей: претензии по некачественным услугам и работам

Клиенты могут пожаловаться на качество работ и услуг. Обязанности исполнителя на этот случай прописаны в Законе о правах потребителей. Точное исполнение закона — главная защита предпринимателей от потери денег и злоупотреблений со стороны заказчиков.

Мы рассказываем, как действовать предпринимателям, чтобы не заплатить пени, Моральный вред и штраф.

Речь пойдёт только об услугах и работах. Как принять от потребителя некачественный товар, мы писали в другой статье

Кого защищает закон о правах потребителей

Потребители — это люди, которые заказывают платные Услуги и работы для себя лично, семьи или в подарок другому человеку. Их и защищает закон. Родители нанимают аниматоров на детский праздник — они потребители.

У потребителей повышенная защита на случай просрочек и плохого качества сервиса по сравнению с услугами для предпринимателей и юрлиц. Ещё потребители вправе отказаться от договора в любой момент, оплатив исполнителю его фактические расходы по ст. 32 Закона.

Заказчики услуг и работ для бизнеса — не потребители. Фирма оплатила корпоратив для сотрудников — повышенной ответственности исполнителя нет.

Люди, которые пользуются бесплатными услугами — не потребители. ТСЖ организовало бесплатный праздник во дворе для жильцов — правила для потребителей не работают.

Что такое недостаток в услуге и работе

Работа — это действие исполнителя с материальным результатом для потребителя. Услуга — действие с конкретной целью для потребителя, но без материального результата. Ремонт — работа, стрижка — услуга.

• Недостаток — это когда работа или услуга:
• — не соответствует цели использования, условиям договора с потребителем или ГОСТу и другим подобным требованиям — ст. 4 Закона;
• —  небезопасна для людей и имущества — ст. 7 Закона;
• — оказана не в срок — ст. 27 Закона;

— оказана без информирования заказчика о потребительских свойствах, из-за чего пострадало качество — ст. 10 и 12 Закона.

Пример недостатка: до оказания услуги Исполнитель не предоставил заказчику исчерпывающую информацию о путёвке

Семья купила тур во Вьетнам. По прилёту оказалось, что рядом с отелем шумная стройка, отдыхать некомфортно. Туроператор не предупреждал о стройке ни в памятках для туристов, ни на официальном сайте. Такую услугу суд признал некачественной — дело № 33-15553/2016.

Пример недостатка: услуга небезопасна

Женщина сдала в химчистку норковую шубу. При получении увидела, что меховая ткань порвалась в некоторых местах. Организовали экспертизу, и выяснили, что ткань истончилась из-за воздействия химических растворов во время чистки. Такая услуга небезопасна для имущества потребителя — дело № 33-11921/2019.

Существенный недостаток — когда услугу или результат работы нельзя исправить, или можно, но это дорого либо бессмысленно для заказчика.

Пример существенного недостатка: результат работ не соответствует цели использования и строительным правилам

Мужчина заказал в фирме монтаж межкомнатных дверей в частном доме. После установки дверное полотно перекосило, появились щели и двери стали заклинивать — закрывать невозможно. Экспертиза показала, что работы не соответствуют требованиям нормативно-строительной документации и общепринятым способам монтажа дверей в деревянных домах — дело № 33-21381/2018.

Права потребителя при просрочке

Предъявить требование

1. Когда исполнитель оказал услуги или провёл работы с нарушением начального или конечного срока по договору, заказчик предъявляет требование из ст.

   28 Закона:

2. — назначить новый срок, записать его в договор и довести дело до конца;
3. — отдать заказ другому исполнителю или доделать самостоятельно и потребовать компенсации расходов;
4. — сделать скидку на заказ;
5. — отказаться от заказа и вернуть оплату.

Когда заказчик отказывается от договора и не принимает результат, исполнителю не возмещаются затраты, работа не оплачивается. Но если результат принят несмотря на просрочку, потребитель оплачивает его.

Например, заказчик забрал плащ, который починили позже срока. Он должен оплатить услуги швеи. Если бы не забрал — платить было бы необязательно.

Требование выбирает потребитель, а не исполнитель. Ограничить выбор в договоре нельзя — ст. 16 Закона.

Просить возмещения убытков

Вместе с требованием потребитель вправе просить компенсации убытков.

Посчитать пени

За нарушение срока исполнитель платит пени в размере 3 % от цены заказа или этапа работы за каждый день просрочки. Это правило действует, даже при нарушении вновь установленных сроков. Общая сумма пени не может быть больше самой цены заказа или этапа — ст. 28 Закона.

Когда ответственности нет

С исполнителя снимается вся ответственность, если он докажет, что в просрочке виноват сам заказчик или случился форс-мажор — ст. 28 Закона.

Права потребителя при недостатке в услуге и работе

Предъявить требование

• Если услуга оказана некачественно или в изготовленной вещи найден дефект, заказчик может предъявить требования из ст. 29 Закона:
• — бесплатно устранить недостаток;
• — сделать скидку на заказ;
• — бесплатно повторить работу или услугу с возвратом бракованной вещи исполнителю;
• — отдать заказ другому исполнителю или устранить недостаток самостоятельно и потребовать возмещения расходов;
• — отказаться от заказа и вернуть оплату — если недостаток существенный или не устранён в оговорённый срок.

Требование выбирает потребитель, а не исполнитель. Нельзя запрещать договором что-то из этого перечня — ст. 16 Закона.

По видимым недостаткам заказчик предъявляет претензию во время приёмки работы или даже в ходе выполнения. По скрытым — в пределах гарантийного срока. Без гарантии — в разумный срок в пределах двух лет, и пяти — когда результат работ это Недвижимость.

Чтобы установить наличие недостатка в работе и его причину, проводят экспертизу. Пока действует гарантия, за экспертизу платит исполнитель. Заказчик возмещает оплату, если окажется, что дефект работы возник по его вине. Без гарантии, наоборот: платит заказчик, исполнитель возмещает, если причина было в неправильном производстве работ.

Просить возмещения убытков

Потребитель вправе просить возмещения своих убытков, которые появились из-за плохого качества услуги или работы.

Посчитать пени

За нарушение конечного срока из-за устранения недостатков или повторения работы исполнитель платит потребителю пени в размере 3 % от цены заказа или этапа работы. Пени нельзя насчитать больше цены заказа или его этапа.

Как устранить недостаток

Исполнитель устраняет дефекты в срок по договорённости с заказчиком. Срок записывают в соглашение об устранении недостатков или потребитель указывает его в заявлении о недостатках — ст. 30 Закона.

Как повторить услугу или изготовить новую вещь

А вот бесплатно повторить услугу или заново изготовить вещь вместо бракованной исполнитель должен в срок, который изначально писали в договоре.

Если срок по договору подряда на пошив платья был пять дней, то новое платье вместо бракованного надо сшить тоже за пять дней.

Бракованную вещи исполнитель забирает у заказчика — ст. 31 Закона.

Как уменьшить цену

Исполнитель и заказчик договариваются о размере скидки на оплату некачественной работы или услуги. Обычно скидку дают в размере расходов на ремонт или из общей стоимости вычитают стоимость бракованного этапа.

Срок возврата денег — десять дней с момента претензии потребителя — ст. 31 Закона.

Как возместить расходы на ремонт или оплату услуг у другого исполнителя

Заказчик пишет заявление о возмещении расходов на ремонт или услуги. К заявлению прикладывает договор с исполнителем и чек. Исполнитель возвращает деньги в течение десяти дней — ст. 31 Закона.

Как вернуть деньги

Заказчик пишет заявление об отказе от договора и возврате оплаты. Исполнитель возвращает деньги в течение десяти дней — ст. 31 Закона.

Если заказчик оплачивал работу в Кредит, исполнитель возвращает уплаченную сумму с процентами. Если заказчик для оплаты сам оформил потребкредит в банке, исполнитель возвращает основную сумму, проценты и все остальные платежи банку — ст. 24, ст. 29 Закона.

Что будет, если ущемить права потребителя

Когда работы выполнены с просрочкой или результат оказался некачественным, важно удовлетворить все требования потребителя. Например, отремонтировать товар и возместить убытки. Или повторить услугу и заплатить пени за просрочку.

Иначе потребитель вправе пожаловаться в Роспотребнадзор и обратиться за выплатами в суд.

Штраф от Роспотребнадзора

Заказчик может пожаловаться в Роспотребнадзор, и к исполнителю придут с проверкой.

За оказание некачественных услуг населению оштрафуют по ст. 14.4 КоАП РФ. Штраф для предпринимателей — от 10 000 до 20 000 рублей, для организаций — от 20 000 до 30 000 рублей.

За отсутствие полной информации об услуге и нарушение других прав потребителей штрафуют по ст. 14.8 КоАП РФ. Для фирмы штраф от 5 000 до 20 000 рублей.

Иск в суд от заказчика

Если заказчик хорошо знает свои права, а исполнитель не удовлетворил их, он обратится в суд. Настойчивый потребитель может судиться даже за пени или убытки, когда основное требование удовлетворили. Поэтому исполнителю выгоднее следить за соблюдением сроков и попытаться договориться о компенсации убытков или бесплатном повторении услуги, чем довести дело до иска.

1. По решению суда в пользу потребителя исполнителю придётся заплатить:
2. — основной долг по цене на день вынесения решения, то есть, возможно, больше изначальной цены;
3. — убытки;
4. — пени за просрочку 3 % цены заказа;
5. — моральный вред по ст. 15 Закона;
6. — расходы потребителя на экспертизу и юристов;

— штраф в размере половины присужденной суммы по ст. 13 Закона.

Пример: фирма заплатила потребителю в два с раза больше, чем просил заказчик до суда

Мужчина заказал в фирме дезинфекцию от насекомых в своей квартире, заплатил 2500 рублей. Пришли рабочие и обработали стены дезсредствами. Через два месяца обои и плинтус в комнатах почернели. Мужчина позвал экспертов.

Эксперты установили, что потемнения появились из-за дезсредств, стоимость ремонта составляет 37 898 рублей. Мужчина потребовал от фирмы эти деньги, как убытки. Фирма отказала, тогда мужчина обратился в суд и выиграл.

• Суд взыскал с фирмы:
• — 2 500 рублей оплаты — за некачественную услугу можно не платить;
• — 37 898 рублей убытков — процесс оказание услуги был небезопасен;
• — 1 125 рублей пени — за нарушение срока в десять дней для компенсации убытков;
• — 1000 рублей — моральный вред;
• — 5000 рублей — за оплату экспертизы;
• — 1700 рублей — за оплату доверенности на юриста в суд;
• — 20699 рублей — штраф за отказ оплатить ремонт в квартире без суда;
• — 1475 рублей — госпошлину.
• Теперь фирма заплатит 71 397 рублей вместо 37 898 рублей.
• Дело № 33-2240/2017.

Как избежать споров с потребителями

Мы рассказали, как действовать, если потребитель уже заявил требования по срокам и качеству сервиса. Но предпринимателю лучше заранее обезопасить себя от споров с клиентами:

1. Устанавливайте в договоре сроки выполнения работ с запасом. Лучше сдать результат раньше и порадовать заказчика, чем просрочить и заплатить пени и убытки.
2. Соблюдайте ГОСТы, а также техническое задание и другие письменные договоренности с клиентом. Позаботьтесь о безопасности процесса услуги и работы. Сервис безупречного качества — надежная защита от злоупотреблений потребителей своими правами.
3. Если потребитель все-таки заявил обоснованную претензию, удовлетворите его требования в законный срок. При разногласиях постараятесь договорится, предложитите бесплатный бонус или что-то подобное. Не доводите до суда, жалоб и штрафов.

Статья актуальна на 06.01.2022

Как высчитать неустойку?

Неустойка, согласно статье 330 Гражданского Кодекса (ГК РФ) — это денежная компенсация в пользу покупателя или заказчика за несвоевременное выполнение договора или за оказание услуг ненадлежащего качества.

Неустойка может взыскиваться в виде штрафа или пени. Правила того, как высчитать неустойку, можно найти в законах (например, о защите прав потребителей, о правилах перевозок, о долевом строительстве и др.).

Также размер неустойки высчитывается на основании соответствующих пунктов договора.

Потребовать выплатить компенсацию вы можете, выставив предприятию или частному лицу претензию или подав на него в суд. Подготовить документы для судебного процесса вам поможет юрист. А как посчитать размер неустойки, мы вам сейчас расскажем.

• Хотите разобраться, но нет времени читать статью? Юристы помогут
• Поручите задачу профессионалам. Юристы выполнят заказ по стоимости, которую вы укажете
• С этим вопросом могут помочь 392 юристов на RTIGER.com

Решить вопрос >

Виды неустоек, согласно закону «О защите прав потребителей»

Частные лица в большинстве случаев вступают в договорные отношения с организациями, которые продают товары или оказывают услуги. Неустойки по таким договорам регулируются законом «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП). Рассмотрим указанные в нем виды денежных компенсаций.

Неустойки, связанные с товарами, представляют собой выплату 1% или 0,5% от стоимости товара за каждый день просрочки, если нарушены сроки:

• гарантийного ремонта (ЗоЗПП, ст. 18 — 1%);
• замены товара (аналогично предыдущему);
• удовлетворения требования об уменьшении стоимости товара (аналогично предыдущему);
• возврата денег за товар (аналогично предыдущему);
• передачи предварительно оплаченного товара (ЗоЗПП, ст. 23.1, 0,5%).

Неустойки, связанные с услугами, представляют собой выплату 3% от стоимости работ за каждый день просрочки за нарушение сроков:

• выполнения услуги (ЗоЗПП, ст. 28);
• устранения недостатков выполненной работы (ЗоЗПП, ст 29, 30);
• удовлетворения требования об уменьшении цены выполненной работы (ЗоЗПП, ст. 28, 29,);
• удовлетворения требования о повторном выполнении работы (ЗоЗПП, ст. 28);
• удовлетворения требования о возмещении расходов по устранению недостатков работы своими силами или силами третьих лиц (ЗоЗПП, ст. 28, 29);
• удовлетворения требования о возврате денег за работу (ЗоЗПП, ст. 28, 29, 32).

Максимальные сроки, предусмотренные законом «О защите прав потребителей» для выполнения каждого вида требований покупателя или заказчика услуги, вы можете посмотреть в приведенных выше статьях. В договоре об оказании услуги или о покупке товара Законом не запрещено указать больший размер неустойки, чем требуют правила.

Если вы обнаружили, что по договору размер неустойки рассчитывается в меньшем объеме, чем предусматривает закон «О защите прав потребителей», то этот пункт можете считать недействительным.

Вы можете простить неустойку полностью, но не можете выставить ее размер меньше установленного законом.

Такие же правила расчета неустойки используются и в контрактах между организациями.

Штрафные санкции к застройщику высчитываются несколько иначе, так как регулируются законом «О долевом строительстве». Подробнее об этом вы можете почитать в статье «Как рассчитать неустойку по ДДУ».

Расчет неустойки

Прежде чем начнем высчитывать неустойку на конкретном примере, отметим два важных момента: ее размер не ограничен стоимостью товара или услуги; возможно начислить два вида неустойки за один товар или услугу. Рассмотрим это на примере ремонта мобильника.

Вы сдали сотовый телефон стоимостью 25 000 рублей в гарантийный ремонт. Согласно ст. 18 ЗоЗПП, ремонт не может продолжаться более 45 дней. Кроме того, взамен сломанного телефона в течение трех дней по запросу вам должны предоставить аналогичную модель на весь срок ремонта, чтобы вы не остались без связи.

В результате телефон вам починили через 65 дней, а гаджет на замену предоставили через 7 дней. В этом случае организация должна выплатить сразу две неустойки. Высчитаем их размер:

65 – 45 =20 (дней) — просрочка по ремонту. 25 000 (рублей) x 1% x 20 = 5000 рублей;

7–3 = 4 (дня) — просрочка по предоставлению телефона на замену. 25 000 (рублей) x 1% x 4 = 1000 рублей. Итого: 5000 + 1000 = 6000 рублей.

Данные расчеты указываются в претензии к организации. Обязанность выплатить денежную компенсацию в вашу пользу возникает только тогда, когда вы заявите об этом письменно. Если в течение 10 дней ответа на вашу претензию не поступит, вы можете подать в суд. Как это сделать — читайте здесь.

1. Источники:
2. Закон «О защите прав потребителей»
3. Закон «Об участии в долевом строительстве»

Защита прав потребителей: неустойка 1 % (за просрочку замены, возврата денег за товар ненадлежащего качества). Как правильно считать? Калькулятор

Руководствуясь ст.

18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель в случае продажи ему товара ненадлежащего качества заявляет продавцу одно из следующих требований:— о возврате денег за товар;— о замене товара;— о соразмерном уменьшении стоимости товара;— о безвозмездном устранении недостатка в товаре (гарантийный ремонт).

При этом необходимо учитывать, что для рассмотрения каждого из этих требований Законом установлены отдельные сроки. Если по истечении определенного срока требование потребителя не удовлетворено, потребитель вправе предъявить неустойку. Остановимся на требованиях об обмене товара, возврате денег, соразмерном уменьшении стоимости товара.

Неустойка за просрочку удовлетворения требования потребителя о возврате денег / соразмерном уменьшении покупной цены

Согласно ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей» требование потребителя о возврате денег (или соразмерном уменьшении покупной цены) подлежит удовлетворению продавцом (изготовителем, импортером) в течение 10 календарных дней со дня предъявления соответствующего требования.

Согласно ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» за нарушение предусмотренных статьей 22 настоящего Закона сроков продавец, допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.

Выходные и праздничные дни при расчете неустойки учитываются.

Расчет неустойки:НАПРИМЕР, претензия была предъявлена 23 декабря 2014 года, следовательно, требование должно быть удовлетворено не позднее 1 января 2014 года.

Начиная с 2 января 2015 года по состоянию на дату подписания иска (или повторного предъявления претензии) – 21 января 2015 года просрочка составляет 20 дней.2900 рублей (1% цены товара (цена товара, например, 290 000 рублей)) х 20 дней = 58 000 рублей.

Следовательно, неустойка за просрочку удовлетворения требования потребителя о возврате денег составляет 58 000 рублей.Размер неустойки может превышать стоимость товара.

Неустойка за просрочку удовлетворения требования потребителя о замене товара

Заявляя требование о взыскании неустойки за просрочку замены товара, необходимо обратить внимание на то, принимался ли товар продавцом на проверку качества (диагностику).

Согласно статье 21 Закона «О защите прав потребителей» если потребитель заявил требование о замене товара, продавец обязан заменить такой товар в течение 7 дней со дня предъявления указанного требования.

Однако, если товар был принят на проверку качества (диагностику) срок рассмотрения этого требования составляет 20 дней со дня предъявления требования.Таким образом, просрочка наступает с 8 и 21 дня соответственно.

При использовании калькулятора необходимо выбрать 1% неустойки (просрочка удовлетворения требования при приобретении товара).