Права потребителя на гарантийный ремонт сломавшейся или бракованной покупки являются одной из гарантий, предоставляемой продавцом при продаже некачественной продукции.
Нужно ли идти до конца (вплоть до подачи иска в суд), если ваши права были нарушены?
Ремонт товара по гарантии нацелен на восстановление работоспособности и исправности покупки. После ремонтных работ техника должна выполнять все функции, указанные в инструкции и техническом паспорте.
Он может быть косметическим, текущим, восстановительным либо капитальным. Обязательным условием для него служит его безвозмездность, т.е. все затраты на ремонтные мероприятия погашаются продавцом.
Условия для назначения бесплатного ремонта
Магазин отказывает покупателю в ремонте, если:
- Техника сломалась по вине самого покупателя (неправильная эксплуатация, небрежная перевозка техники, хранение товара в условиях, запрещенных инструкцией);
- Технический изъян изначально был прописан в договоре купли-продажи и являлся основанием скидки на товар;
- Покупатель обратился с претензией после истечения гарантийного срока;
- Гражданин самостоятельно пытался починить прибор или сдавал его в ремонт частным мастерам.
ВАЖНО: отсутствие гарантийных талонов, техпаспортов, квитанций об оплате товаров не служат основаниями для отказа в ремонте (п. 5. ст. 18 ФЗ № 2300-1).
- Доказать факт приобретения продукции можно с помощью свидетелей, внутренних камер видеонаблюдения магазина, письменных ведомостей менеджеров магазина.
- Устранение изъянов товара на гарантии не допускается, если поломка произошла из -за стихийного случая, а также воздействия на технику жидкостей по небрежности покупателя.
- В спорных ситуациях (когда невозможно определить виновника поломки), магазин назначает экспертизу купленной техники за свой счет.
Покупатель может участвовать лично в исследовании и обжаловать акт экспертизы в суде (п. 5. Ст. 18 ФЗ № 2300-1).
Основные положения 16 статьи Закона о защите прав потребителей РФ
Законно ли требовать деньги вместо ремонта?
Помимо безвозмездного устранения изъянов, магазин по выбору гражданина должен:
- Осуществить возврат денег и принять товар обратно;
- Обменять товар на похожую модель или другую и перерасчитать первичную стоимость;
- Компенсировать самостоятельный ремонт техники;
- Уменьшить покупную цену товара.
Если товар технически сложный (машина, фотоаппарат, телевизор и другие), ремонт — основная гарантия, так как возврат денег или обмен не предоставляются.
Замена товара или возврат допускается через 2 недели после приобретения сложной продукции, если:
- Изъян существенный;
- Продавец затянул сроки ремонта (более 1,5 месяца);
- Покупатель не может пользоваться покупкой, так как она ремонтируется каждые 12 месяцев по 30 суток.
Образец заявления на возврат денег за товар надлежащего качества
Как определить существенный недостаток? Это неустранимый изъян или дефект, неоднократно появляющийся после ремонта. Дороговизна и длительность восстановления работоспособности прибора также делают изъян существенным.
Порядок и варианты ремонта при поломке товара
Ремонт товара на гарантии может проводить не только торговая точка, но и Изготовитель товара, его импортер или сам покупатель. По нормам гражданского права, Гарантийный срок равен 2 годам и начинается с момента приобретения вещи. Но тут есть исключения:
| Вид товара | Начало гарантийного периода |
| Сезонные товары | Наступление сезона эксплуатации, указанного в инструкции товара |
| Товары, купленные через интернет или выписанные по почте | День доставки продукции покупателю |
| Недвижимое имущество | 5 лет с момента подписания договора |
| Мебель | День сборки |
- Гражданин, желающий самостоятельно отремонтировать несущественный недостаток, должен оповестить предварительно магазин заявлением, в котором просит продавца подтвердить изъян и признать его гарантийным.
- Особенности 17 статьи Закона о защите прав потребителей
- После ремонтных услуг в магазин предъявляются документы с описанием проведенных работ, их цен и задействованных материалов (товарные накладные, акты, расходные накладные), а также накладные о покупке запчастей на личные средства.
ВАЖНО: магазин имеет право аннулировать гарантию и не выплачивать стоимость самостоятельного ремонта, если таковой запрещен техпаспортом на товар (медицинская техника должна ремонтироваться только в специализированных центрах).
Как быть покупателю, если техника сломалась через 2 года после ее приобретения? Гражданину придется заказывать независимую экспертизу. Если в ее итоге обнаружат производственный Брак, магазин обязан отремонтировать вещь бесплатно.
Действия потребителя при обнаружении брака или поломки техники
Перед сдачей поломанного товара в сервисный центр, потребителю надо:
- Найти технический, паспорт, Договор о продаже, инструкцию, гарантийный талон и чек на покупку;
- Сфотографировать видимые повреждения товара;
- Позвонить в магазин и попросить доставить крупногабаритную технику в ремонтный центр. Вы праве требовать с продавца возмещения стоимости доставки, если самостоятельно оплачивали грузовое такси (ст. 18, п.7. ФЗ № 2300-1).
В заявлении на предоставление гарантийного обслуживания нужно написать:
- Название, адрес магазина, в котором была куплена вещь;
- Полные инициалы потребителя, адрес и контакты;
- Название, марку товара;
- Видимые повреждения;
- Гарантийный период и просьбу проведения бесплатного ремонта.
Заявление на ремонт товара по гарантии
Дополнительно в требовании покупателя указываются:
- Комплектующие, предоставленные к технике;
- Сроки ремонтных работ;
- Просьба в течение 3 суток бесплатно предоставить аналогичный товар на время ремонта, если покупка относится к товарам длительного пользования (холодильники, пылесосы, стиральные машины, телевизоры).
В соответствии со специальным правительственным перечнем, вам не обязаны предоставлять аналогичные товары на время ремонта, если вы купили машину, мебель, бытовые приборы медицинского значения или личного пользования, а также кухонные электроприборы.
Длительность ремонта, его документальное подтверждение и результаты
С. 20 ФЗ «О правах потребителей» установила для сервисных центров максимальный период ремонтных работ – 1,5 месяца. Сюда не входят выходные и праздники. Причем мастерская не имеет права затягивать ремонт, ссылаясь на отсутствие нужных запчастей.
Прием техники на обслуживание подтверждается распиской, договором о приеме товара или заказом-нарядом. Эти документы должны содержать сведения о начале ремонтных работ, существующих дефектах и сроках починки.
Что нужно знать о навязывание услуг потребителям
Если продавец отказывается предоставить гражданину замену ремонтируемой техники или беспричинно затягивает ремонтные работы, с него взимается ежедневная Пеня, равная одному проценту от цены неисправной техники (ст. 23 ФЗ № 2300-1).
Возмещение первоначальной стоимости и возврат техники продавцу являются дополнительными гарантиями при ненадлежащем ремонте бракованной продукции.
На товар, благополучно отремонтированный сервисным центром, продлевается гарантия, равная периоду обслуживания в мастерской. Итогом работ служит акт сдачи-приема работ, содержащий:
- День приема мастерской поломанной техники:
- День окончания работ;
- Описание всех видимых и скрытых дефектов, выявленных мастерами;
- Список запчастей и материалов, задействованных при починке товара;
- День возврата вещи покупателю.
Если ремонт был капитальным (прибор полностью разбирался мастером для замены деталей), центр обязательно указывает это в акте.
Пример заявления на ремонт телевизора по гарантии
23 декабря 2016 года руководителю магазина «ТВРязань» Скорикову Н. О. поступило письменное заявление от Скулкина В. И. с требованием бесплатно отремонтировать телевизор марки «Полярис», купленный 1 неделю назад за 17 640 рублей.
Через 3 дня использования у телевизора пропало изображение. Скулкин вызвал мастера, который проверил работу антенны и провел первоначальную диагностику телевизора. По совету мастера гражданин отвез прибор в сервисный центр.
Расторжение договора потребителем в соответствии со ст.32 ФЗ № 23001
Также покупатель потребовал от магазина оплатить стоимость доставки телевизора мастерам, а также предоставить ему аналогичный телевизор на время ремонта.
25 декабря «ТВРязань» бесплатно привез на квартиру покупателя другой телевизор во временное пользование. В течение 20 дней покупка была отремонтирована и возвращена покупателю, стоимость такси в размере 240 рублей была компенсирована. По итогам работ Скулкину В. И. был передан акт с описанием устраненного дефекта.
Применение 28 статьи закона о защите прав потребителей
Срок гарантийного ремонта товара по Закону о правах потребителей — Все по шагам
Гарантийный срок – это период, который изготовитель или продавец гарантируют надлежащее качество товара. При обнаружении поломок в этот срок, их обязаны устранить безвозмездно по требованию покупателя. Срок гарантийного ремонта не может превышать 45 дней, а его нарушение позволяет использовать дополнительные варианты защиты по Закону № 2300-1.
Что собой представляет гарантийный ремонт товара по гарантии
В Законе № 2300-1 есть определение сразу
нескольких сроков, которые устанавливаются для защиты интересов покупателей.
Расскажу об этом простыми словами:
- гарантийный
срок – период, в течение которого недостатки товара устраняются за счет владельца
магазина или изготовителя; - срок
службы – может устанавливаться на изделия длительного пользования, гарантирует
возможность его эксплуатации по назначению; - срок
проведения гарантийного ремонта – период, за который должны быть устранены поломки
изделия или вещи.
Если оценить содержание ст. 5 Закона № 2300-1, мы не найдем там обязанности продавца или производителя устанавливать гарантийный срок.
На практике, почти на все товары длительного пользования этот срок указывается в сопроводительных документах при покупке – квитанциях, сервисных книжках и талонах, договорах. Это нужно не только для защиты потребителя, но и для устранения спорных моментов.
Например, если гарантия не указана продавцом или изготовителем, покупатель сможет предъявить претензии в срок до двух лет (отдельные исключения из этого правила есть в Законе № 2300-1).
Совет
юриста.
Установление гарантийного срока является правом, а не обязанностью продавца и
изготовителя. Этот момент лучше уточнить заранее, т.е. при покупке вещи или
предмета.
Большинство видов товаров можно найти сразу в нескольких магазинах,
конкурирующих между собой. Потратьте пару часов, сверяя продолжительность
гарантии в разных торговых сетях. Разница может составлять несколько месяцев,
при этом отличий по цене вы практически не заметите.
Купив товар с большим
сроком гарантии, вы упростите процесс ремонта при выявлении недостатков.
Может ли гарантийный срок вообще отсутствовать на товар? Да, такие случаи встречаются достаточно часто. Однако отсутствие гарантийного срока не лишает возможности предъявить требования по Закону о правах потребителя.
Если вы настаиваете на ремонте некачественной вещи, такие требование можно заявить в разумный срок, не превышающий двух лет. Стандартный срок гарантии обычно не превышает указанного периода, поэтому вы ничего не теряете.
Также на большинство видов товаров допускается сразу требовать замены на аналогичную модель, либо возврата денег с расторжением договора.
Узнайте больше Как грамотно составить претензию на некачественный товар
Какой срок гарантийного ремонта предусмотрен законом
Если продолжительность срока гарантии не
указана в Законе № 2300-1, то продолжительность и порядок ремонта описаны достаточно
подробно. Вот какие обязанности возлагаются на продавца, изготовителя или из
уполномоченных представителей:
- если
в пределах гарантийного срока Потребитель возвращает вещь с недостатками, ее
обязаны принять для ремонта; - если
возникают споры и сомнения о причинах проявления дефектов, продавец обязан за
свой счет провести экспертизу качества; - общий
срок гарантийного ремонта не может превышать 45 дней с момента приема заявления
и товара от потребителя.
Обратите внимание! Все процедуры, необходимые для определения причин поломки или брака, входят в общий срок 45 дней. Если продавец не уложился в указанный срок, ему придется договариваться с покупателем о продлении, либо исполнять другие требования. Также при нарушении сроков по Закону № 2300-1 почти всегда можно взыскать штрафные санкции.
Серьезные компании всегда дорожат своей
репутацией. Поэтому необоснованный отказ в принятии товара на ремонт по
гарантии можно встретить крайне редко. Намного чаще продавец будет доказывать
вину покупателя в поломке, нарушение условий эксплуатации и пользования
изделием.
Для защиты в таких спорах наверняка потребуется Экспертиза.
Покупатель может сам обратиться в экспертную организацию, если не согласен с
выводами продавца и его специалистов.
При подтверждении, что недостаток было
вызван ненадлежащим качеством товара, все расходы будет возмещать продавец или
изготовитель.
Совет
юриста.
Если вы обнаружили недостаток в купленной вещи, и он явно вызван
производственным браком, оценить возможные перспективы спора с продавцом. Закон
№ 2300-1 позволяет не только сдать товар на гарантийный ремонт, но и предъявить
еще ряд требований:
- о
расторжении договора с возвратом денег; - о
соразмерном уменьшении суммы за покупку; - о
замене на аналогичную модель или марку товара (в том числе с перерасчетом
первоначальной стоимости покупки).
Даже если продавец укажет в договоре
купли-продажи о невозможности заявить требования на возврат денег или замену
товара, это условие не будет иметь никаких правовых последствий.
Однако при
рассмотрении требований на возврат или замену также могут проверить, по какой
причине возникла поломка или проявился дефект.
Если причиной стали нарушения в
эксплуатации со стороны покупателя, в возмещении средств или выдаче нового
товара будет отказано.
Узнайте больше Навязывание потребителю услуг и товаров
Любые спорные моменты о качестве и
сроках устранения недостатков закон трактует в пользу покупателя. Это означает,
что именно продавцы или изготовители обязаны доказывать свою правоту, надлежащее
качество проданного изделия. Если дело дойдет до суда, обязанность доказывания
также возлагается на продавца.
Могут ли продлить срок ремонта?
В Законе № 2300-1 указан максимально
возможный срок для проведения гарантийного ремонта – 45 дней. Однако есть и
другая норма, по которой ремонт обязаны выполнить незамедлительно, т.е.
в
минимально необходимый срок, применяемый для определенной категории товаров. Оценить
этот промежуток времени достаточно сложно. Поэтому на практике обычно всегда используется
срок в 45 дней, так как его не нужно дополнительно доказывать.
Сниженный срок
может устанавливаться сторонами при передаче вещи на ремонт.
В ст. 20 Закона № 2300-1 есть указание о
последствиях пропуска срока гарантийного ремонта:
- если
в период ремонта установлено, что продавец или сервисная организация не успевают
уложиться в оговоренный срок, стороны могут заключить дополнительное соглашение
о его продлении; - покупатель
не обязан подписывать документ на продление сроков, поэтому сможет требовать
возврата денег или замены на другой товар; - если
на гарантийный ремонт передается технически сложное изделие или товар длительного
пользования, покупатель может требовать предоставления временной замены на
модель со схожими свойствами.
Обратите
внимание! Причины, по которым продавец не успевает выполнить ремонт, не важны. Даже если подвел
поставщик, и не доставил вовремя комплектующие материалы для замены брака,
покупатель не обязан соглашаться на продление сроков. Добросовестные продавцы в
таких ситуациях нередко предлагают дополнительные бонусы для своих клиентов, пытаются
договориться мирным путем.
Если продавец и покупатель договорились о продлении гарантийного ремонта, они должны согласовать новый срок. Для этого составляется дополнительное соглашение. Внимательно изучите его условия, так как срок продления может оказаться крайне невыгодным для вас. Если есть возможность, проконсультируйтесь с юристом, дайте ему изучить проект соглашения.
Кто может производить гарантийный ремонт товара по Закону о правах
потребителя
Нормы о сроках гарантийного ремонта
должны исполнять организации и предприниматели, которые их устанавливают. Это
может быть изготовитель, представитель иностранного производителя, продавец.
Обычно указанные лица сами не занимаются ремонтов, поэтому заключают договоры с
сервисными службами.
Узнать, кто будет заниматься гарантийным ремонтом, можно
сразу при покупке товара – это сведения потребителю обязан раскрыть продавец.
Узнайте больше Юридические Услуги по защите прав потребителя
Сдавать изделий на ремонт по гарантии
можно продавцу, непосредственно в сервисный центр или иному уполномоченному представителю.
Этот момент также будет указан в сервисных книжках, договорах продажи товара.
Условиями гарантийного обслуживания может предусматриваться отправка
бракованного товара по почте или через курьера.
Эти дополнительные расходы
будет нести продавец, если иное не оговорено в договоре.
Компенсация расходов потребителя на ремонт, произведенный самим или третьим
лицом
Закон № 2300-1 позволяет компенсировать расходы,
которые потребитель понес для устранения недостатков товара. Обычно такие
ситуации возникают:
- если
покупатель не доверяет качеству гарантийных работ и услуг, которые предлагает
продавец, сервисная компания; - если
доставка товара с сервисную компанию представляет сложности ввиду удаленной
расположенности.
Рекомендую заранее созвониться с продавцом и обговорить этот вопрос. Нередко продавец даже сэкономит на таком варианте ремонта, так как ему не придется платить за доставку крупногабаритного или неформатного груза.
Все расхода должны быть документально подтверждены – чеками, квитанциями, заказ-нарядами, договорами.
У компании, в которую обращаться потребитель, должны быть надлежащие аттестаты, сертификаты, иные разрешительные документы.
Ремонт в пределах гарантийного срока может
выполнить и сам покупатель, если имеет соответствующие навыки. К возмещению
можно предъявить расходы на приобретение запасных частей и комплектующих, на
инструменты, на проведенную диагностику. Доказывать обоснованность расходов
наверняка придется в суде, так как продавец обычно отказывает в их добровольной
компенсации.
Что делать при нарушении сроков гарантийного ремонта
Как и при других нарушениях прав
потребителя, несоблюдение срока гарантийного ремонта позволяет:
- подать
претензию о надлежащем исполнении обязательств со стороны продавца; - требовать
выплаты неустойки в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки; - заменить
товар на аналогичную модель и марку, либо на другое изделие со схожими
характеристиками; - требовать
расторжения договора с возвратом денег.
Если продавец отказывается идти на мировую, добровольной закончить ремонт или удовлетворить другие требования, можно обращаться в суд, либо подать жалобу в Роспотребнадзор. О том, как происходит защита потребителей в суде, можно прочитать в нашем предыдущем материале. Образцы претензии и искового заявления можно скачать в приложении к этой статье.
Если у вас возникли вопросы, связанные
со сроками гарантийного ремонта, обращайтесь к нашим юристам. Мы разъясним
нормы законодательства и судебной практики, поможем оформить необходимые
документы. С нами вы добьетесь успеха даже в самой сложной ситуации!
Пошаговая инструкция получения гарантийного обслуживания по ЗоЗПП РФ 2021
Выявив недостаток в дорогостоящем товаре, потребитель, как правило, не спешит с обменом или возвратом средств, а пытается получить положенное по закону о защите прав потребителя гарантийное обслуживание.
Расходы при этом становятся «головной болью» продавца, изготовителя или импортёра, поэтому естественно ожидать с их стороны противодействия.
Приведённая ниже пошаговая инструкция позволит избежать «подводных камней» и восстановить справедливость.
Правовой ликбез по гарантийному ремонту
Устранению в рамках гарантийного обслуживания подлежат только те дефекты, о наличии которых покупатель не был извещён заранее надлежащим образом. Так, если в накладной или иных документах на приобретаемый холодильник стоит отметка о неработающем освещении в морозильной камере, то в дальнейшем потребовать устранения этого недостатка за счёт продавца или изготовителя будет невозможно.
Гарантийный ремонт – одно из альтернативных требований, которые может выдвинуть клиент при обращении с жалобой в магазин. Он также вправе по своему усмотрению обменять на аналогичную модель, возместить понесённые расходы или потребовать возврата денег.
Однако для технически сложных товаров существует ограничение: обнаружение дефекта в первый раз может сопровождаться только ремонтом (получить аналог или денежные средства будет невозможно).
Гарантийное обслуживание на безвозмездной основе возможно в пределах следующих законодательно регламентированных сроков:
- в период гарантии на прибор;
- по истечении гарантии, но в пределах двух лет;
- по истечению двух лет, но в пределах срока службы изделия;
- по истечению двух лет, но в пределах десяти лет, если Срок службы не установлен.
При этом покупатель не обязан обращаться исключительно к продавцу. Он может предъявить претензию изготовителю или импортёру некачественного товара. Наглядно вышеизложенные постулаты отражены в таблице.
| Период обращения | Выявленный недостаток | Адресат для предъявления претензий | Ремонт осуществляет… | Наличие заводского брака доказывает… |
| во время срока гарантийного обслуживания | обычный или значительный | по выбору покупателя | продавец, изготовитель, импортёр | – |
| в пределах двух лет | обычный или значительный | по выбору покупателя | продавец, изготовитель, импортёр | покупатель |
| в рамках срока службы изделия | значительный | изготовитель | изготовитель | покупатель |
| в пределах десяти лет | значительный | изготовитель | изготовитель | покупатель |
Однако не все выявленные недостатки подлежат исправлению за счёт изготовителя, продавца или импортёра. Причиной для отказа может стать:
- небрежная эксплуатация;
- использование не по целевому назначению;
- воздействие стихийных явлений или несовместимых с работоспособностью товара веществ;
- нарушение правил транспортировки или хранения.
Пошаговый алгоритм действий потребителя по гарантийному обслуживанию в 2019 году
1. Обращение с претензией
Требование излагается в письменном виде и предъявляется представителю организации, уполномоченному решать вопросы обмена, возврата и гарантийного обслуживания.
Вручить его можно как лично, так и через доверенное лицо, чьи полномочия удостоверены нотариально. Заявление составляется в двух экземплярах: один для продавца, изготовителя или импортёра, а второй – для покупателя.
Необходимо проследить, чтобы адресат не только расписался во втором экземпляре, но и поставил дату обращения и печать фирмы.
2. Передача товара
Объект гарантийного обслуживания передаётся вместе с заявлением с составлением со стороны принимающей организации акта приёма-передачи, отражающего основные аспекты ситуации:
- дата передачи;
- персональные данные клиента и приёмщика;
- подробное описание видимых дефектов и следов эксплуатации;
- описание неисправности со слов покупателя;
- отметка о гарантийности случая и приёме товара на ремонт.
Для крупногабаритных товаров или изделий тяжелее 5 кг потребитель вправе осуществить доставку силами продавца, изготовителя, импортёра или компенсировать транспортные расходы.
3. Экспертное исследование качества товара
Если с первого взгляда установить, является ли дефект гарантийным случаем, не представляется возможным, то будет произведена первичная экспертиза. Она может быть осуществлена в момент предъявления претензии или позже.
В последнем случае спорный товар должен быть упакован таким образом, чтобы исключить к нему несанкционированный доступ без ведома покупателя, а на упаковке рекомендуется проставить подписи продавца и клиента.
Если запечатанный товар будет вскрыт в отсутствие покупателя, то все последующие результаты проверки качества товара можно будет признать недействительными.
Продавец ссылается на негарантийный случай? Самое время провести независимую экспертизу за счёт продавца или недовольного клиента. В последнем случае понесённые издержки могут быть взысканы по суду при вынесении экспертного заключения в пользу покупателя.
Если же и результаты дополнительных исследований не убедили продавца в необходимости провести гарантийное обслуживание, то потребитель вправе обратиться с соответствующим ходатайством в суд и воспользоваться в дальнейшем помощью службы судебных приставов для восстановления справедливости.
4. Пользование аналогом во время ремонтных работ
Гарантийное обслуживание по закону о защите прав потребителей закрепляет за покупателем право получить на период ремонта аналогичный товар.
Об этом достаточно сделать соответствующую отметку в заявлении, а обязанное лицо должно выполнить это требование в трёхдневный срок.
Исключение предусмотрено только для транспортных средств, электробытовых приборов личного пользования и для приготовления пищи, предметов мебели, оружия и боеприпасов к нему.
5. Период осуществления ремонта
Законом регламентирован срок гарантийного ремонта продолжительностью в 45 дней от момента передачи товара и до его возвращения клиенту. При этом дополнительные экспертизы и судебные тяжбы не влияют на этот срок.
Нарушение сроков гарантийного ремонта не может быть оправдано никакими причинами со стороны продавца или изготовителя. В этом случае покупатель вправе отказаться от ремонта и выдвинуть любое из аналогичных требований по обмену, возврату средств, компенсации понесённых издержек и т.д.
Несоблюдение установленного законом периода ремонта или предоставления товара на период обслуживания может обернуться дополнительной выгодой для потребителя. Он вправе письменно потребовать неустойку в размере 1% от стоимости прибора за каждый день просрочки.
6. Получение отремонтированного товара
Получив уведомление от продавца о прибытии товара из ремонта, покупатель вправе потребовать демонстрации исправности прибора, а также выдачи справки о проведённых работах. В этом документе обязательно должны быть отражены следующие аспекты:
- дата приёма товара и период проведения ремонтных работ;
- описание выявленных недостатков, проведённых манипуляций, установленных запчастей и т.д.;
- подтверждение исправности изделия после ремонта;
- дата возврата клиенту.
Получив отремонтированный товар обратно, следует помнить о продлении срока гарантийного обслуживания. Он становится дольше ровно на период проведения ремонтных работ, а также судебных тяжб, если таковые потребовались для получения благоприятного исхода. Чтобы не пришлось снова проходить все эти этапы, разумнее на приёмку товара взять собой специалиста или самому быть предельно внимательным.
Сроки гарантийного ремонта по закону о защите прав потребителей
Если в период гарантии обнаружены недостатки, продавец (изготовитель), по требованию покупателя обязан:
- либо заменить товар;
- либо вернуть деньги;
- либо произвести бесплатно гарантийный ремонт.
Законы о защите прав потребителей
Права покупателя защищают ГК РФ и ЗоЗПП от 07.02.1992 г. № 2300-1.
Действие Закона «О защите прав потребителей» не распространяется на юридических лиц, а защищает интересы покупателей, т. е. граждан, которые приобретают товары только для личных целей, не связанных с предпринимательством.
Что такое гарантийный ремонт
Это бесплатное устранение дефектов, неисправности в течение гарантийного срока производителем, продавцом либо уполномоченным ими сервисным центром.
Дорогие читатели! Для решения вашей проблемы прямо сейчас, получите бесплатную консультацию — обратитесь к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефонам: Вам не нужно будет тратить свое время и нервы — опытный Юрист возьмет решение всех ваших проблем на себя!
Это период указывается в талоне или договоре.
Если на товар он не установлен, покупатель имеет право на бесплатное устранение недостатков в течение 2 лет, если докажет, что брак в изделии возник до покупки. Такое же правило действует и когда срок гарантии составляет меньше 2 лет, а поломка обнаружилась по его истечении. Чтобы это доказать, потребителю придется провести экспертизу самостоятельно.
Сроки
Устанавливаются в договоре либо в технической документации на покупку. Максимальный срок устранения недостатков составляет 45 дней. Если за это время работа не закончена, то по договоренности сторон и только с письменного согласия заказчика его возможно продлить.
Важно! Отсутствие у производителя или сервисного центра запасных частей, оборудования или, например, большая загруженность мастеров и иные причины не являются основанием для продления работ и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного нормативным актом (статья 20 Закона «О защите прав потребителей»).
В каких днях исчисляется: в рабочих или календарных
В календарных днях. Когда последний день устранения неисправности приходится на выходные либо праздники, периодом окончания будет ближайший следующий за ним рабочий день.
Гарантийный срок продлевается на время, в течение которого товар не использовался, пока находился в ремонте (статья 20 Закона «О защите прав потребителей»).
Куда обращаться
Покупатель, по собственному выбору может обратиться к следующим лицам:
- продавцу;
- изготовителю;
- в авторизованный или сервисный центр.
Какие поломки подлежат устранению
Любые существенные или несущественные недостатки, которые не соответствуют потребительским свойствам такого изделия и целям.
Существенным считается неустранимый недостаток, который не может быть исправлен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после устранения.
Какие случаи являются негарантийными
В ремонте могут отказать в нескольких случаях:
- если нарушены правила эксплуатации товара;
- при попадании жидкостей внутрь прибора;
- при повреждении животными или насекомыми;
- изделие самостоятельно вскрывали, и нарушены гарантийные пломбы;
- при механических повреждениях.
Первичное и вторичное обращение
Первый случай, когда потребитель выявил дефект товара и обратился за его ремонтом.
Если снова выявится один и тот же недостаток, который уже был исправлен, и потребитель вновь обратится с таким же дефектом, то такой случай будет уже вторичным. При поломке этой же вещи ломается другая деталь – будет считаться первичным. Оба обращения проводятся на тех же основаниях.
Кто производит ремонт
Устранение дефектов выполняется авторизованным производителем, сервисным центром или магазином.
Адреса мастерских указываются в талоне либо в другой прилагаемой к товару документации. Также информация находится на сайте фирмы-изготовителя.
Некоторые товары подлежат обязательной или добровольной сертификации. Этот момент нужно уточнить у продавца еще до покупки.
Так, например, бытовую технику, не имеющую сертификации Ростеста, не примут в официальный авторизованный сервисный центр производителя. Гарантия в Российской Федерации распространяется только на изделия, предназначенные для поставок и реализации на территории РФ, приобретенные в РФ и прошедшие сертификацию.
- В таком случае гарантийное обслуживание и все расходы будет нести магазин.
- Бывает так, что покупка была совершена в другом городе либо в данной местности нет специализированного сервисного центра, тогда покупатель может самостоятельно или с помощью третьих лиц устранить недостатки товара, предупредив об этом продавца.
- При данных обстоятельствах потребитель должен предъявить дефектный товар менеджеру или самостоятельно произвести экспертизу.
Частный мастер, юридическое лицо либо производящее ремонт должны иметь допуски и сертификаты, подтверждающие право на исполнение таких действий. Иначе в возмещении расходов может быть отказано в связи с выполнением работ ненадлежащими лицами.
Правила проведения
При обращении в сервисный центр либо к продавцу необходимо предоставить:
- товар, имеющий дефект;
- документы, подтверждающие покупку;
- гарантийный талон.
Важно! Если документы не сохранились, все равно отказать в ремонте не могут. По закону отсутствие у потребителя кассового или товарного чека, талона и других не является основанием для отказа в его требованиях. В этом случае покупку могут подтвердить свидетели (статья 18 Закона «О защите прав потребителей»).
Небольшие вещи, например сотовый телефон, фен, утюг, можно отвезти в сервис самостоятельно. Когда вышла из строя крупные, технически сложные приборы (например, стиральная или посудомоечная машины), вызывается мастер на дом. Если в бытовых условиях починить технику не получилось либо требуется серьезный ремонт с заменой комплектующих, изделие доставляется в сервисную мастерскую.
Крупногабаритный, а также товар, превышающий 5 кг, доставляется в сервис и обратно за счет продавца. Покупатель может отвезти его своими силами и потребовать компенсацию на эти затраты.
При сдаче в ремонт сотрудник сервисного центра обязан в присутствии покупателя осмотреть изделие, зафиксировать его целостность, внешние дефекты, если такие имеются, выдать акт приема-передачи либо иной документ, где указываются:
- реквизиты принимающей стороны;
- фамилия, имя, отчество, адрес, телефон покупателя;
- наименование и марка изделия;
- заводской или серийный номер;
- перечень дефектов со слов покупателя;
- описание внешних признаков (сколы, царапины, механические повреждения);
- комплектность;
- предварительное время, сколько может длиться ремонт;
- дата;
- подпись.
- Сотрудники сервиса проводят диагностику и ремонт.
По выполнении заказчику выдается квитанция либо акт проделанных работ, где указывается:
- Дата.
- Причина неисправности.
- Выполненные работы.
- Наименование деталей, которые были заменены.
В сервисном центре должны продемонстрировать работоспособность изделия. Все замененные части возвращают.
Если поломка является негарантийным случаем, об этом уведомляют клиента и могут предложить сделать ремонт на платной основе.
Потребитель может не согласиться с выводами и провести независимую экспертизу.
На время проведения ремонта по письменному заявлению покупателя продавец предоставляет во временную эксплуатацию аналогичную продукцию длительного пользования. Такое требование должно быть исполнено в течение 3 дней, в противном случае насчитывается Неустойка.
Не предоставляются на замену следующие товары:
- автомобили, мототехника, плавсредства;
- мебель;
- электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях;
- электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи;
- гражданское оружие.
За что могут брать деньги
Если между продавцом и покупателем разгорелся спор относительно причин возникновения недостатков, первый за свой счет проводит экспертизу и по ее результатам будет установлено отсутствие вины консультанта или изготовителя, то потребитель будет обязан возместить расходы на экспертизу, а также на транспортировку и хранение.
Какие расходы возмещаются
В том случае, если недостаток покупки возник по вине продавца либо изготовителя, реализатор (производитель) обязан возместить покупателю траты по доставке на ремонт крупногабаритного товара и весом больше 5 кг, а также оплатить расходы на проведение экспертизы, если таковая осуществлялась покупателем.
Что делать, если прошло 45 дней гарантийного ремонта, а товар не вернули
Когда период превысил 45 дней, а вещь не отремонтировали, покупателю необходимо обратиться с письменной претензией к продавцу и потребовать:
- выплатить неустойку за просрочку в размере 1 % от цены товара за каждый день задержки;
- заменить вещь на новую либо соразмерно уменьшить цену;
- расторгнуть договор купли-продажи и возвратить деньги.
Знайте! Данное требование можно предъявить и к технически сложным товарам, таким как самолеты, автомобили, тракторы, мотоблоки, снегоходы, яхты, системные блоки, компьютеры, ноутбуки, планшеты, различная многофункциональная техника и другие.
Претензия на возврат денег
Вручается непосредственно продавцу либо направляется по почте.
Образец претензии может выглядеть так:
- наименование организации, ее адрес;
- фамилия, имя, отчество, адрес, телефон покупателя;
- причина обращения;
- стоимость покупки и место торговой точки, где она была приобретена;
- наименование, марка изделия;
- дефект, послуживший обращением за проведением ремонта;
- ссылка на нормы Закона «О защите прав потребителей»;
- требование о возврате денежных средств и взыскание неустойки;
- дата и подпись.
К претензии надо приложить копии документов на изделие и выданные сервисным центром.
Исковое обращение в суд
При неудовлетворении продавцом требований в течение 10 дней потребитель имеет право обратиться в суд с исковым заявлением о возврате денежных средств, взыскании неустойки и возмещении морального вреда, а также штрафа в размере 50 % от суммы, назначенной судом в его пользу.
Иск подается по месту жительства (пребывания) либо по адресу ответчика – юридического лица, индивидуального предпринимателя, либо по месту заключения или исполнения договора.
При цене иска не более 100 тыс. рублей заявление направляется мировому судье, а свыше – в районный суд.
Обратиться можно в течение трех лет со дня, когда потребитель обнаружил или должен был узнать о нарушении своих прав и о том, кто является надлежащим ответчиком.
По ЗоЗПП госпошлина заявителем не уплачивается.
Судебная практика
Законом «О защите прав потребителя» покупатель наделен рядом норм, необходимых для защиты своих интересов и ставящих недобросовестных производителей или предпринимателей, халатно относящихся к своим обязанностям, в невыгодное положение. О чем говорит многочисленная судебная практика по делам о защите прав потребителей.
Так, например, решением Ленинского районного суда г. Смоленска от 18 декабря 2019 г. по делу № 2-2320/19 в связи с несколькими поломками телефона в течение гарантийного срока и неоднократного устранения неисправности в общей сложности 76 дней договор купли-продажи смартфона расторгнут.
С ООО «Сеть «Связной» в пользу Маманович К. А. было взыскано 91 990 руб. в возврат стоимости телефона, 39 344 руб. 81 коп. неустойки, 1000 руб. в счет компенсации морального вреда и 15 000 руб. штрафа.
Дорогие читатели! Для решения вашей проблемы прямо сейчас, получите бесплатную консультацию — обратитесь к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефонам: Вам не нужно будет тратить свое время и нервы — опытный юрист возьмет решение всех ваших проблем на себя! Или опишите ситуацию в форме, ниже: