Область применения ЭП довольно широка. Например, многие специальные сервисы требуют верификации пользователя с её помощью: Госуслуги, онлайн-сервисы для управления средствами в банке и электронные площадки и другие. Поэтому любые технические неполадки, возникающие при использовании ЭП, могут вызвать различные серьёзные: от упущенной выгоды до материальных убытков.
Какие бывают ошибки
Проблемы при использовании ЭП, с которыми пользователи встречаются чаще всего, можно условно разделить на три группы:
- Проблемы с сертификатом Они появляются, когда сертификат не выбран, не найден или не верен.
- Проблемы с подписанием документа. Ошибки возникают при попытке подписать документ.
- Проблема при авторизации на торговых площадках.
Рассмотрим неполадки подробнее и разберёмся, как их решать.
Сертификат не найден
Иногда при попытке подписать электронный документ с помощью ЭП пользователь может столкнуться с ошибкой «Не удалось найти ни одного сертификата, пригодного для создания подписи»
У подобных ошибок могут быть следующие причины:
1. На компьютере не установлены корневые сертификаты Удостоверяющего Центра (УЦ), в котором была получена ЭП. Необходимо установить либо обновить корневой сертификат. Установка корневых сертификатов удостоверяющего центра подробно описана в нашей инструкции.
2. На ПК не установлено ни одного личного сертификата ЭП. Для применения ЭП необходимы и личные сертификаты. Об их установке мы писали в другой статье.
3. Установленные на компьютере необходимые сертификаты не валидны. Сертификаты отозваны или просрочены. Уточните статус сертификата в УЦ.
Ошибка с текстом «Ваш сертификат ключа подписи включён в список отозванных» возникает, если у сертификата закончился срок действия или на ПК нужно обновить список сертификатов.
В последней ситуации следует вручную загрузить перечень отозванных сертификатов.
Для установки списка отозванных сертификатов:
- Откройте личный сертификат пользователя в окне Свойства браузера. Чтобы открыть его, наберите «Свойства браузера» в поисковой строке меню Пуск. Перейдите во вкладку Содержание и нажмите кнопку «Сертификаты».
- Во вкладке Состав выберите из списка пункт «Точки распространения списков отзыва».
- В блоке Имя точки распространения скопируйте ссылку на загрузку файла со списком отзыва.
- Скачайте по указанной ссылке файл. Нажмите по нему правой кнопкой мыши и выберите в контекстном меню «Установить список отзыва (CRL)».
- Следуйте указаниям «Мастера импорта сертификатов».
Не виден сертификат на носителе
Как правило, причина такой проблемы — сбой в работе программных компонентов. Для её решения достаточно перезагрузить компьютер. Однако иногда этого бывает недостаточно, поэтому требуется переустановка драйверов или обращение в службу техподдержки.
К наиболее распространённым причинам такой проблемы относятся следующие случаи:
-
Драйвер носителя не установлен или установлен некорректно. Для решения проблемы необходимо извлечь носитель электронной подписи из ПК и скачать последнюю версию драйвера носителя с официальных ресурсов.
Если переустановка драйвера не помогла, подключите носитель к другому ПК, чтобы убедиться в исправности токена.
Если токен определится другой системой, попробуйте удалить на неисправном компьютере драйвер носителя и установить его заново.
-
Долгое опознание носителя. Для решения проблемы необходимо дождаться завершения процесса или обновить версию операционной системы.
-
Некорректная работа USB-порта. Подключите токен к другому USB-порту, чтобы убедиться, что проблема не в носителе ЭП. Если система определила токен, перезагрузите компьютер. Если это не поможет, следует обратиться службу технической поддержки.
-
Неисправность носителя. Если при подключении токена к другому компьютеру или USB-порту система не определяет его, значит, проблема в самом носителе. Устранение неисправности возможно в данном случае лишь одним путём — нужно обратиться в сервисный центр для выпуска нового носителя.
Эп не подписывает документ
Причин у подобной проблемы множество. Среди самых распространённых можно выделить следующие неполадки:
-
Закрытый ключ на используемом контейнере не соответствует открытому ключу сертификата. Возможно был выбран не тот контейнер, поэтому следует проверить все закрытые контейнеры на компьютере. Если необходимый контейнер по тем или иным причинам отсутствует, владельцу придётся обращаться в удостоверяющий центр для перевыпуска ЭП.
-
Ошибка «Сертификат недействителен» (certificate is not valid). Следует повторно установить сертификат ЭП по инструкциям УЦ в зависимости от используемого криптопровайдера — КриптоПро CSP, ViPNet CSP или другого.
-
Сертификат ЭП определяется как непроверенный. В этом случае необходимо переустановить корневой сертификат удостоверяющего центра.
-
Истёк срок действия криптопровайдера. Для решения этой проблемы необходим новый лицензионный ключ к программе-криптопровайдеру. Для его получения необходимо обращаться к специалистам УЦ или к ответственным сотрудникам своей организации.
-
Подключён носитель с другим сертификатом. Убедитесь, что подключён правильный токен. Проверьте также, не подключены ли носители других сертификатов. Отключите другие носители в случае их обнаружения.
В момент подписания электронных документов или формирования запроса в различных может возникнуть ошибка «Невозможно создание объекта сервером программирования объектов».
В этой ситуации помогает установка и регистрация библиотеки Capicom:
- Скачайте файл архива.
- Распакуйте и переместите файлы capicom.dll и capicom.inf в каталог syswow64, находящийся в корневой папке ОС.
- Откройте командную строку от имени администратора — для этого в меню Пуск наберите «Командная строка», нажмите по найденному приложению правой кнопкой мыши и выберите Запуск от имени администратора.
- Введите «c:windowssyswow64
egsvr32.exe capicom.dll» (без кавычек) и нажмите ENTER. Должно появиться уведомление о том, что команда выполнена успешно.
Выбранная подпись не авторизована
Подобная ошибка возникает при попытке авторизации в личном кабинете на электронных торговых площадках. Например, при входе на площадку ZakazRF отображается сообщение «Выбранная ЭЦП не авторизована».
Эта ошибка возникает из-за того, что пользователь не зарегистрирован на площадке, либо не зарегистрирован новый сертификат ключа ЭП. Решением проблемы будет регистрация нового сертификата.
- Процесс запроса на авторизацию ЭП на разных торговых площадках может отличаться: часто нужно отправлять запрос оператору системы на авторизацию, иногда рабочее место настраивается автоматически.
- Если ошибка сохраняется, возможно, следует отключить защитное ПО или добавить сайт электронной площадки в исключения.
- Если ваша проблема с электронной подписью не решена, но обратитесь к нашим специалистам техподдержки.
«Каждый день одни обещания»: что делать, если сервис забрал у вас сломанную технику и не отдает
В редакцию 66.RU обратился клиент магазина «Робот 96», который вот уже полгода не может отремонтировать по гарантии робот-пылесос. Как рассказал Евгений Завьялов, он купил приспособление для уборки в апреле прошлого года. Через несколько месяцев устройство сломалось, и он сдал его на гарантийный ремонт.
— По прошествии двух-трех недель мне сообщили, что по результатам диагностики необходимо заменить основной тумблер включения-выключения устройства и что деталь для меня заказана. После этого два месяца я слушал одно и то же. Мне говорили, что запчасть заказана и скоро прибудет, но никакого движения не было, пылесос так и оставался в сервисе.
Сдвинуть ситуацию с мертвой точки удалось лишь после множества негативных отзывов на различных сайтах. После этого Евгению наконец привезли отремонтированный пылесос.
Хотя проработал он недолго: выяснилось, что неисправность так и не устранили.
В итоге руководитель компании предложил заменить сломанное устройство на новое (другой модели), но за полтора месяца так и не выполнил свое обещание.
Судя по отзывам на профильных сайтах, Евгений не единственный, кто несколько месяцев не мог вызволить из сервиса свою технику. Аналогичные ситуации периодически происходят и в других компаниях.
Поэтому 66.RU составил инструкцию для тех, кто не может отремонтировать свою технику по гарантии.
Рассказываем, что делать, куда обращаться за помощью и какое наказание грозит недобросовестному продавцу.
1. Следите за сроками
По закону, если техника сломалась в течение гарантийного периода, сервис имеет право ремонтировать ее 45 дней. Так что необходимо следить за временем, в течение которого ваше устройство находится в ремонте.
Чтобы магазин или сервисный центр искусственно не растянул сроки ремонта, нужно проследить, чтобы при сдаче техники вам выдали квитанцию или акт о приеме товара в ремонт, где будут указаны дата, название и комплектность товара, описание его внешнего вида и претензии к качеству.
Если за полтора месяца технику вам так и не вернули, имеет смысл еще раз обратиться к продавцу. В Роспотребнадзоре советуют заявить иное требование: вернуть деньги за товар (в течение 10 дней) или обменять устройство на новое (в течение 20 дней).
Писать претензию лучше на имя руководителя компании, а документ составлять в двух экземплярах. Один нужно отдать лично в руки руководителю, секретарю или лицу, ответственному за получение корреспонденции, под роспись (с указанием даты вручения и печатью организации).
Другой вариант — отправить один экземпляр претензии в адрес организации заказным письмом с уведомлением.
Тот же совет ведомство дает и Евгению, которому вернули все еще не работающий пылесос. «Нужно писать повторную претензию продавцу. В заявлении указать, что в процессе эксплуатации повторно выявился тот же недостаток. В данном случае можно потребовать еще раз провести ремонт или заменить товар на новый», — объяснили в Роспотребнадзоре. Образец заявления можно найти на сайте ведомства.
2. Идите в суд
Если Продавец не реагирует на повторное заявление, отказывается ремонтировать технику или держит ее у себя в заложниках, можно идти в суд.
Адвокат «Свердловской областной гильдии адвокатов», партнер Группы правовых компаний «Интеллект-С» Дмитрий Загайнов советует не затягивать с исковым заявлением.
Обращаться в суд нужно по месту жительства, однако Договор может менять Подсудность по месту нахождения продавца.
Чтобы доказать в суде свою правоту, вооружитесь всеми документами, которые есть у вас на руках, включая чек на покупку товара (или его копию, если оригинал забрали в сервисном центре), копии претензий, адресованных продавцу, и квитанцию или акт о приеме товара в ремонт.
Будьте готовы к тому, что суд потребует от вас много времени и средств. Так, возможно, потребуется провести судебную экспертизу. «Ее стоимость зависит от многих факторов, поэтому четкого ценообразования нет. Как правило, судебная Экспертиза начинается от 15 тыс. руб. Самая дорогая экспертиза стоила 140 тыс. руб.», — уточняет Дмитрий Загайнов.
— Стоимость услуг юриста будет зависеть от уровня сложности дела. Вилка цен составляет в среднем от 30 до 70 тыс. руб. за первую инстанцию. Может быть почасовая оплата: 5 тыс. рублей и более за час работы профессионального представителя.
По закону, судебная тяжба должна длиться два месяца. Однако по факту срок может увеличиться, потому что может возникнуть необходимость проведения судебной экспертизы. Также надо понимать, что судебное решение не сразу вступит в силу: на подачу апелляционной жалобы у проигравшей стороны будет месяц.
По итогам рассмотрения жалобы решение вступает в силу, и в суде первой инстанции выдается Исполнительный лист для принудительного исполнения решения суда. Так что по факту Потребитель может получить итоговый судебный акт по истечении 5–6 месяцев, и уже затем пойдет время на исполнительное производство.
3. Зовите на помощь
Помочь обманутому клиенту могут не только юристы, но и, например, общественные организации по защите прав потребителей.
Одна из них — Муниципальное бюджетное учреждение «Екатеринбургский муниципальный центр защиты потребителей». Там пострадавшего проконсультируют и помогут составить Исковое заявление.
Обратиться к специалистам можно по адресу Малышева, 31а, офис 211 или через электронную почту [email protected].
4. Обратитесь в контролирующие органы
Помимо суда клиент может обратиться в прокуратуру и Роспотребнадзор с просьбой провести проверку, говорит Дмитрий Загайнов. Также пострадавший может заявить в суде требование привлечь Роспотребнадзор для дачи заключения, чтобы эксперты высказали свое мнение: нарушены права потребителя или нет.
Заявление в прокуратуру можно подать через интернет-приемную ведомства. В сообщении необходимо указать прокуратуру, в которую вы обращаетесь (выберите один из предложенных вариантов в выпадающем меню, например прокуратуру Чкаловского района). Затем напишите свои Ф.И.О., адрес или электронную почту и суть обращения. Также желательно прикрепить докуиенты, подтверждающие ваши слова.
Призвать на помощь Роспотребнадзор можно так же через сайт. В обращении нужно указать все то же самое. Однако если вы хотите, чтобы ведомство провело по вашей жалобе внеплановую проверку, потребуется пройти авторизацию в единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА).
5. Ждите справедливости
Наказание недобросовестному продавцу будет зависеть от типа нарушения. Например, согласно ст.23 «Закона о защите прав потребителя», если продавец не успел вовремя выполнить требование потребителя по ремонту или замене товара, он должен заплатить клиенту за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 1% от цены товара.
Если продавец представил потребителю неполную или неверную информацию о товаре и из-за этого пострадало имущество (или здоровье) клиента, продавец должен будет возместить убытки.
Более серьезное наказание грозит продавцу за Обман клиента. Если он обвесил, обмерил или обсчитал потребителя, ему придется заплатить Штраф от 20 до 50 тыс. руб. Введение клиента в заблуждение относительно потребительских свойств товара карается штрафом в 100–500 тыс. руб. (ст.14.7 КоАП).
Личный опыт: сервисный центр не хотел возвращать мне фотоаппарат
- Анна и Никита нашли в интернете сервисный центр с хорошими отзывами, куда отдали на починку старенький «Зенит». Из подписанного договора следовало, что клиент обязан оплатить диагностику — даже если технику не починят.
- Без уплаты 1200 ₽ за диагностику сервис не отдавал фотоаппарат, он также не мог подтвердить, что диагностика вообще проводилась. Вернуть «Зенит» удалось не сразу.
- Полицию к делу привлекать не стали, поскольку фотоаппарат оказался нетронутым, его никто даже не пытался разобрать.
- Если есть сомнения в качестве работы сервисного центра или какой-либо компании, если не устраивают формулировки в договоре, лучше поискать другую фирму, рекомендует Юрист.
Моя девушка Анна — фотограф-любитель, она снимает на «Зенит». Летом 2021 года у аппарата сломалась одна из кнопок. Мы решили её починить.
Зашли в интернет, подходящим выглядел первый сервисный центр в поисковой выдаче. Я посмотрел отзывы о нём, увидел много положительных, меня ничего не смутило.
Фотоаппарат достаточно старый, поэтому я позвонил в компанию и уточнил, действительно ли они возьмутся за починку. Там ответили, что можно привозить технику.
Анна поехала в сервисный центр одна. Там вежливый молодой человек осмотрел «Зенит» и сообщил, что диагностика у них платная, заплатить 1200 ₽ потребуется независимо от того, получится в итоге починить технику или нет.
Чуть больше чем за 1200 ₽ на рынке или на сайте объявлений можно купить такой же фотоаппарат. Но Анна согласилась на ремонт: «Зенит» дорог ей как память, так как раньше принадлежал её отцу. Она оставила фотоаппарат, подписала договор и поехала домой. В сервисе сказали, что на диагностику и ремонт потребуется несколько часов, после чего «Зенит» можно будет забрать.
Договор, который мы заключили с сервисным центром.
По возвращении Анне сказали, что мастер, работающий с её фотоаппаратом, находится не здесь, а в другом сервисном центре, поэтому он расскажет всё по телефону.
На созвоне мастер объяснил, что по каким-то причинам не может провести диагностику сегодня, и попросил приехать завтра. Однако на завтра у нас была назначена важная съёмка как раз на этот «Зенит».
Он нужен был в рабочем состоянии, и изначально его обещали починить день в день. При этом, как мы поняли позднее, в договоре сроки ремонта не указали в принципе.
Анна вернулась домой и всё рассказала. Мне эта ситуация показалась подозрительной. Я стал звонить в сервисный центр.
У сервиса многоканальный колл-центр, несмотря на то, что он сам находится в маленьком полуподвальном помещении.
По телефону сотрудник очень вежливо, но расплывчато говорил, что не знает, когда фотоаппарат будет готов, и что ремонт теперь будет стоить дороже.
То есть у нас забрали технику, мы подписали какой-то невнятный договор и теперь просто не могли ничего доказать. Единственное, что мы выяснили: сервисный центр не может подтвердить или опровергнуть, что диагностика фотоаппарата проведена.
Мы вдвоем поехали в сервисный центр. Я ещё раз посмотрел отзывы о нём в интернете, в этот раз читал только отрицательные. Узнал о компании много интересного.
Отрицательные отзывы о сервисном центре, в который мы отдали «Зенит».
Сам сервисный центр, на мой взгляд, выглядел странно. Там не было ни техники, принесённой клиентами, ни оборудования для ведения бизнеса. Я попросил вернуть фотоаппарат. Менеджер сказал, что ничем не может помочь, и позвал коллегу крепкого телосложения. Тот объяснил, что сначала надо оплатить диагностику, иначе «Зенит» нам не вернут.
Я начал ссылаться на права потребителя, подчеркнул, что они не могут подтвердить факт диагностики. С нами общались всё менее вежливо. В итоге внушительного вида сотрудник просто вытолкал меня из сервисного центра, отчего на руках остались синяки.
Я вернулся в сервис и попросил хотя бы показать фотоаппарат, чтобы убедиться, что он находится у них. Сотрудник вынес «Зенит» и оставил на стойке администрации. Мы схватили его и просто уехали. Впоследствии оказалось, что фотоаппарат даже не пытались диагностировать. Мы убедились в этом, проявив плёнку. Если бы «Зенит» разбирали, она бы оказалась засвеченной.
Заявление в полицию писать не стали: фотоаппарат уже был у нас и тратить нервы на новые разбирательства не хотелось.
юрист «Европейской юридической службы»
Чтобы не попасть в ситуацию, в которой оказались Анна и Никита, нужно внимательно читать любой договор перед тем, как его подписывать. Если формулировки неясные, расплывчатые, отсутствуют существенные условия — например, срок оказания Услуги, стоимость работ — или просто что-то смущает, подписывать документы не стоит, лучше потратить время на поиск другой компании.
По общему правилу, Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю полную информацию об услугах. Также он не имеет права навязывать услуги и выполнять дополнительные платные услуги без письменного согласия потребителя, сказано в пункте 1 статьи 10 и статье 16 закона «О защите прав потребителей».
- Указать исполнителю на свой отказ от каких-либо дополнительных услуг, ссылаясь на Закон «О защите прав потребителей».
- Зафиксировать неправомерные действия сотрудников любым способом: снять на видео или записать на диктофон.
- Обратиться с жалобой в Роспотребнадзор с просьбой провести проверку. Если он выявит нарушения, то компания может быть привлечена к административной ответственности.
- Обратиться с письменной претензией к исполнителю услуг. Она составляется в произвольной форме. В претензии нужно указать, что была предоставлена недостоверная информация об оказываемой услуге, и потребовать вернуть технику и деньги (если услуги уже оплатили).
- Если ответа на претензию не последует, обратиться с исковым заявлением в суд: потребовать взыскать уплаченную за услугу сумму, неустойку за неудовлетворение требований потребителя в досудебном порядке, а также оплату судебных издержек и компенсацию причинённого морального вреда.
Что делать, если сервис не может починить гаджет по гарантии?
К сожалению, ни одному производителю еще не удалось на 100% исключить производственный Брак в гаджетах.
На этот случай есть гарантия: если с устройством что-то произошло в Гарантийный срок, и поломка вызвана браком, ее должны устранить бесплатно. Но это не всегда удается: многие сервисы затягивают ремонт под разными предлогами.
Как долго гаджет может находиться у сервисменов, и должны ли вам как-то компенсировать его временное отсутствие?
Как скоро должен быть отремонтирован гаджет
Обычно срок выполнения ремонтных работ указывается в договоре: он должен быть минимальным, объективно необходимым для устранения конкретных недостатков. Согласно законодательству ремонт не может длиться более 45 дней. Отсутствие мастеров и запчастей — проблемы сервиса, и вас они волновать не должны.
Если все-таки ремонт не может быть выполнен в отведенный срок, сервис может попробовать договориться с вами о продлении. Если вы согласны (например, вам нужен именно этот ноутбук и никакой другой), заключаете соглашение с организацией, в которой обозначаете новые сроки. Если нет — в письменной форме требуете возврата денег или обмена устройства на точно такое же (или аналогичное по цене).
Не забывайте, что гарантийный срок продляется на время, которое гаджет находился в гарантийном ремонте. Обычно это происходит автоматически (в фирменном софте сервисмены видят окончание срока), но на всякий случай стоит сохранить документы о ремонте с датами приемки и выдачи вашего устройства.
Нужно ли предоставлять чеки?
Срок гарантии на устройство отсчитывается с момента его продажи. А дату продажи можно уточнить в кассовом чеке. Товарные не подойдут — они не могут служить доказательством покупки. Таким образом, чеки при сдаче устройства в ремонт предоставлять крайне желательно.
Если чека нет, отказать в гарантийном ремонте вам не имеют права. Просто тогда срок будет исчисляться с даты производства, и к моменту обращения может уже закончиться.
Должны ли мне предоставить замену?
Во время устранения недостатков товара длительного пользования Изготовитель, продавец либо сервисный центр обязаны по просьбе потребителя предоставить ему устройство с аналогичными свойствами в трехдневный срок. Полностью бесплатно и с доставкой за свой счет — но только во временное пользование.
Такие требования не распространяются на автомобили, мототехнику, плавсредства, средства передвижения для инвалидов, мебель, электробытовые приборы, используемые для личной гигиены, в медицинских целях или для приготовления пищи.
Взамен сенсорному гаджету предлагают кнопочный телефон? Не соглашайтесь: предоставленный в пользование товар должен обладать аналогичными свойствами, которые указаны в технической документации на ваше изделие.
Если продавец отказывается предоставлять товар взамен отданному в ремонт, то обращайтесь с жалобой в Роспотребнадзор и с исковым заявлением в суд, а также требуйте неустойку — 1% стоимости товара за каждый день просрочки.
Что может пойти не так
Срок окончания ремонтных работ постоянно переносится без вашего согласия? Требуйте неустойку за каждый день просрочки в размере 1% от стоимости товара. Прошло 45 дней, а ремонт не продлевают и гаджет не отдают? Действуйте на выбор:
- требуйте оплаты неустойки и возвращения товара;
- возврата оплаченных за изделие средств;
- обмена неисправного технического изделия на любое другое равноценное или с доплатой.
На изделии после ремонта новые царапины, сколы, либо некоторые функции все равно не работают? Обращайтесь в сервисный центр с претензией, а если не поможет — в Роспотребнадзор с жалобой, в суд с исковым заявлением.
Трудный разговор: как кол-центру успокоить разгневанного клиента
Если у клиентов что-то идет не так, первая реакция, как правило, — обращение в контактный центр. Нередко причины недовольства связаны с областями деятельности компании, которые напрямую не зависят от сотрудника контактного центра. Однако даже в этом случае специалист должен сделать все возможное, чтобы удовлетворить клиента.
Плохой сервис на месте продаж
Контактный центр — это связующее звено между клиентом и компанией. Зачастую именно от того, как быстро и четко сотрудник контакт-центра помогает разрешить проблему, зависит дальнейшее отношение потребителя к бренду.
При этом контактный центр не должен отстраняться, отделять себя от других этапов customer journey (путь клиента).
Например, если у клиента возникла неприятная ситуация в точке продаж или обслуживания, то сотрудник контакт-центра должен показать, что компания все исправит и проследит, чтобы такого больше не повторилось.
Что делать?
Прежде всего, следует принести извинения за сложившуюся ситуацию и выяснить детали. Проявить понимание, дать клиенту понять, что он важен компании.
Лучше всего оператор может отработать ситуацию, если у него есть полная информация о клиенте: как часто и какие он делает покупки, как часто обращается в компанию и по каким вопросам.
Эта информация позволит предложить подходящий бонус, который сгладит негативное впечатление.
Совсем недавно магазин техники и электроники столкнулся с негативным отзывом от постоянного клиента. У него был промокод, который он сначала не смог активировать на сайте, а потом и в салоне продаж.
С этим вопросом он обратился в контактный центр.
Сначала оператор разобрался в причине и помог клиенту решить вопрос с заказом, а затем изучил историю покупок клиента и предложил бонусную подписку на аксессуары, которые будут ему интересны и полезны в будущем.
Проблемы с транзакцией или работой системы
Пользователи привыкли, что информация загружается мгновенно, и, когда система дает сбой, они сразу звонят и сообщают о возникшей проблеме.
Это нередко происходит с банками и платежными системами, когда у них, например, не проходит транзакция. Зачастую клиенты ждут немедленной реакции.
Для них это всегда критический вопрос: если они не могут снять деньги или оплатить услуги, то не могут запланировать дальнейшие действия.
Что делать?
У контакт-центра должна быть возможность проведения верификации клиента для выявления причины неполадки, чтобы помочь ему здесь и сейчас. Так оператор сможет завершить операцию, которая не была выполнена автоматически.
Если на выяснение и устранение проблемы с системой требуется время, то по возможности найти для клиента альтернативное решение.
Например, предложить провести транзакцию через контактный центр, предоставить временный доступ к услуге, которая поможет клиенту, или порекомендовать ближайшее отделение, куда он может обратиться.
Некорректная информация на вебсайте компании или в справочных системах
Иногда информация в интернете отстает от фактических изменений. Самый типичный пример: отсутствие коммуникации между операционными подразделениями и маркетингом. Одни отвечают за открытие или закрытие новых площадок, а вторые размещают об этом информацию на публичных платформах.
В итоге клиент получает некорректную информацию, приходит в несуществующий офис и немедленно обращается в контактный центр за разъяснениями. Бывает и другое: отдел продаж, логистики и контакт-центр работают в разных CRM-системах.
Это часто становится причиной путаницы: просьба постоянного клиента не звонить до 10 утра не передается отделу логистики, контактный центр не может оперативно предупредить клиента о задержке доставки и так далее.
Что делать?
Безусловно, это негативный сценарий, и компания должна следить за тем, чтобы информация одновременно обновлялась по всем каналам. В противном случае клиент, получивший негативный опыт еще на этапе знакомства с компанией, с большой вероятностью не захочет продолжать дальнейшее взаимодействие.
Формирование единого информационного пространства, единой СRM — ключевая задача для предупреждения таких ситуаций. Прежде всего, важно убедиться, что контактный центр получает обновления одним из первых.
Если на каком-то из каналов все же осталась некорректная информация, важно принести извинения за неудобство и предоставить правильную информацию. После звонка необходимо эскалировать проблему ответственным подразделениям, чтобы ошибка была немедленно исправлена.
В девяти случаях из десяти клиент обязательно проверит, были ли внесены изменения.
Если неверная информация уже предоставила клиенту неудобства, например по указанному адресу он не нашел офис продаж, контактный центр может организовать экспресс-доставку товара или выездное обслуживание, чтобы человек больше не тратил свое время.
Проблемы с доставкой
Компании нередко пользуются услугами внешних курьерских служб. Иногда на их стороне могут возникнуть неполадки, которые приводят к задержке доставки.
Иногда ее провоцирует высокий спрос в предпраздничные дни, во время распродажи или из-за ажиотажа при запуске нового продукта. В такой период компании сталкиваются со шквалом негатива со стороны покупателей.
Несмотря на то, что проблема на стороне курьерской службы, решать ее будет контактный центр, так как все клиенты будут обращаться именно туда.
Что делать?
На случай повышения спроса и, как следствие, количества обращений у клиентской поддержки должен быть четкий сценарий действий. Хороший контактный центр знает о пиках активности и планирует свою работу в соответствии с ними.
В преддверии этого необходимо уточнить и скорректировать информацию о сроках доставки вместе с курьерской службой и информировать клиента в момент оформления заказа о возможных задержках.
Это позволит снизить возможный негатив со его стороны.
Даже в повседневной ситуации у контакт-центра должны быть полномочия решить вопросы со службой доставки напрямую. В экстренных случаях это позволит оператору переназначить курьера или скорректировать время доставки. Допустим, клиенту в день получения заказа срочно нужно поменять интервал времени.
У оператора должна быть возможность немедленно узнать, где находится курьер, и связаться с ним. Если курьерская служба по какой-то причине не справляется, то необходимо задействовать дополнительные ресурсы.
Причем все это должно происходить в режиме реального времени, а не после слов «мы свяжемся с вами позже» или «курьер вам перезвонит».
Форс-мажорные обстоятельства
Отмена рейса из-за плохих погодных условий, утеря имущества, кража и другие форс-мажорные обстоятельства не зависят от контактного центра. Однако он является первой точкой контакта клиента. Конечно, контактный центр бессилен, если у пассажира срываются планы, но это не причина отказывать ему в помощи.
Что делать?
В таких ситуациях важно проявить сочувствие и предоставить клиенту как можно больше информации о дальнейших действиях.
Например, в случае задержки или отмены рейса у контактного центра должна быть информация, когда решится вопрос, куда обратиться за помощью на месте и на какую компенсацию клиент может рассчитывать.
Для этого контактный центр просматривает историю клиента либо оперативно связывается с представителем компании для дополнительной информации. Быстро отреагировать и успокоить клиента — Залог успеха.
Другой пример: пассажир забыл свою вещь в такси. Первая реакция — позвонить в контактный центр сервиса и узнать номер телефона водителя.
Оператор контактного центра не вправе предоставлять персональные данные сотрудников. Он сам должен немедленно связаться с водителем и выяснить, есть ли забытые клиентом вещи в машине и где их можно будет забрать.
В идеале для клиента должна быть организована доставка его вещей на дом.
Как правильно работать с клиентом
Быть готовым к любой сложной ситуации
Во-первых, руководство компании совместно с контактным центром должно создать базу знаний, в которой будет прописана детальная информация о продукте и ответственных лицах.
В закрытых организациях, например в банке, надо точно знать, к кому из представителей этой организации нужно обратиться, чтобы быстро решить проблему. Более открытые компании, например из сферы ретейла, предоставляют контакт-центру больше свободы действий.
Оператор может предложить недовольному клиенту дополнительную скидку или бесплатную доставку без обязательного согласования с компанией.
В любом случае контакт-центр берет на себя ответственность за разрешение конфликтов с недовольными клиентами и обязательно должен предоставлять обратную связь. Для поддержания клиентской лояльности необходимо фиксировать и анализировать всю информацию о критических ситуациях, это позволит в дальнейшем определить сроки и возможности решения подобных обращений.
Во-вторых, нужно заранее определить, какие бонусы специалист контактного центра может предложить клиенту.
В некоторых компаниях список критических ситуаций у клиента очевиден, и можно заранее составить перечень возможных решений для урегулирования возникших проблем.
Для более сложных случаев необходимо привлечь команду профессионалов, которые помогут сформулировать план действий для разрешения нестандартных конфликтов, исходя из потребностей клиента.
Отслеживать историю клиента
Контактный центр — верный источник знания о потребностях клиентов. Для повышения лояльности, разработки мотивационных программ и списков бенефитов необходимо собирать и передавать бизнесу информацию о жалобах клиента и его пожеланиях.
Компания должна четко видеть весь путь клиента: от момента, когда он знакомится с продуктом, и до решения, останется он с компанией или нет. Самое главное — показать клиенту, что информация, которую он передал сотруднику контакт-центра, не остается без внимания, над его проблемой ведется работа и что повтор подобной ситуации исключен.
Подстраиваться под клиента
Клиенты по-разному реагируют на критические ситуации: кто-то начинает кричать на оператора, кто-то плачет, кто-то нецензурно выражается. Агенту контактного центра необходимо сохранять спокойствие, выслушать проблему и направить разговор в конструктивное русло.
В каждом контакт-центре должен быть прописан деловой этикет, который регламентирует нормы общения, но не исключать индивидуальный подход к каждому клиенту.
Например, недавно мы получили отзыв недовольного клиента, написанный в формате сказки. Мы оценили креативный подход и придерживались этого же стиля в ответе и решении ситуации.
Это позволяет клиенту почувствовать, что компания с ним на одной волне, а также понимает и разделяет его проблему.
- Сила слова: как превратить недовольного клиента в преданного поклонника
Что делать если Вам не починили технику или Вы отказались от ремонта
Если Вам обозначили очень высокую и не интересную Вам стоимость ремонта, и Вы отказываетесь от ремонта, то ни в коем случае не оплачивайте диагностику.
Возможно, цель мастерской не чинить Ваше оборудование, а просто получить с Вас деньги за диагностику.
Согласовывайте стоимость и диагностики, а так же бесплатная она или нет, до сдачи неисправного устройства в ремонт, а не после.
Если Вам обозначили очень высокую и не интересную Вам стоимость ремонта, и Вы отказываетесь от ремонта, то не поддавайтесь уговорам продать Ваш компьютер, ноутбук или смартфон этой мастерской на запчасти. Возможно за счёт Вашего якобы недешёвого ремонта, мастерская выполнит другой очень дорогой ремонт, с которым уже согласились.
Если Вам обозначили очень высокую и не интересную Вам стоимость ремонта, и Вы не уверенны в честности мастерской или обоснованности ремонта, то обязательно обзвоните несколько разных Сервисных центров, опишите Вашу проблему и уточните среднюю стоимость ремонта.
Если Вам не починили ноутбук в мастерской, куда Вы его отдали, то это не значит, что его невозможно починить.
Скорее всего мастера просто не имеют достаточной квалификации, опыта в ремонтах или не нашли решения вашей проблемы, Вам просто не повезло с выбором мастерской.
И если ваш неисправный ноутбук не сломали окончательно, Вы всегда сможете найти нормальных специалистов, которые решат все Ваши проблемы.
Если вы забираете компьютер из ремонта и Вам его не починили, обязательно проверьте состояние и комплектацию.
Если Вы попали в не честный сервисный центр, то есть вероятность, что Вам что-то случайно забыли поставить или с вашим ноутбуком могли произойти другие неприятности.
Более подробно в статьях: Осторожно Воровство! Не починим, так украдём! И Вредительство! Не починим — так сломаем, что бы ни кто не починил! Особо обратите внимание на то, что бы состояние поломки не изменилось.
Если вы забираете ноутбук из ремонта и Вам его не починили, обязательно потребуйте на руки документы.
В документах должно быть прописано состояние и комплектность вашего неисправного ноутбука, на момент приёмки, предварительный диагноз неисправности, все виды работ, которые проводились с Вашим ноутбуком и обязательно реквизиты мастерской.
Так же должна быть обозначена причина, по которой его не смогли починить. Этот документ Вам будет необходим, что бы предъявить претензию мастерской в спорных случаях. Любой честный сервисный центр должен выдать подобный документ.
Если вам отказывают в выдаче такого документа, то советуем Вам настоять на том, что мастерская должна выдать документ. Если у Вас на руках не будет ксерокопии квитанции или акта отказа от ремонта, то потом будет сложно доказать что ноутбук вообще находился в данной мастерской и в процессе ремонта с ним случилась какая либо неприятность.
Всех тех, кто пострадал от действий не честных мастерских или Сервисных Центров, мы просим оставлять свои сообщения на этом форуме. Помогите другим людям не стать жертвами мошенничества и обмана.